平安醫院創建過程中的實踐與思考

黃彬+邵沈華

[摘 要]隨著醫療改革的逐漸深入，醫患矛盾日趨突出，醫院面臨的安全形勢也日趨復雜，本文從平安醫院創建、患者滿意度提升、糾紛防范等角度，總結醫院平安創建過程中的經驗，力求為創建平安、穩定的醫院環境提供指導，并為醫院管理工作者提供理論和實踐參考。

[關鍵詞]平安醫院；糾紛防范；實踐

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.20.059

[中圖分類號]R197.3 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）20-00-02

近年來，筆者所在醫院緊緊圍繞江蘇省衛計委等10部門聯合印發的《維護醫療秩序打擊涉醫違法犯罪專項行動方案》文件精神，緊密結合“兩學一做”教育活動，構建安全穩定的醫療環境，形成全院上下齊抓、共管的良好工作局面，進一步促進醫院各項工作持續、穩定、健康發展。

1 以平安醫院創建為抓手，努力維護正常醫療秩序

1.1 加強宣傳力度，倡導人人參與

筆者所在醫院利用會議、網絡、院務公開欄等多種形式，加強專項工作的宣傳和教育，不斷宣傳打擊涉醫案件的重要性，提高全院職工的安全意識，做好各項防范工作，通過各類會議、講座等普及相關法律知識。同時，建立和完善對外宣傳工作機制，建立與新聞媒體溝通協調的暢通渠道，加強正面輿論引導，弘揚社會正能量，營造尊重醫學、尊重醫務人員的社會氛圍。

1.2 加強聯防聯控，創造良好環境

筆者所在醫院切實加強與公安、信訪、街道等部門的聯防聯控機制，加強立體防范，創造更好的工作和就醫環境。一是在原有警務室的基礎上，進一步健全醫警聯動機制，確保醫院發生突發事件，警方第一時間趕到現場控制局面，果斷處置。二是配置鋼叉、鋼盔、防割手套、長棍等防爆器材，在醫院重點部位，如急診、產科等安裝視屏監控、一鍵報警裝置、門禁系統、新生兒防盜系統等。三是落實內部治安保衛責任，配備專職保衛和巡查人員，加大巡查力度，安保人員實施區域分片包干，責任到人，嚴厲打擊醫院內部“醫托”“號販”“醫鬧”等違法違規行為。

2 以“三好一滿意”活動為載體，努力提升服務患者能力

2.1 堅持管理增效，提高服務質量

一是開展醫院精細化管理。筆者所在醫院不斷灌輸“精、準、細、嚴”的精細化管理理念，各管理中心征集精細化管理措施百余條，涵蓋技術提升、流程改造、服務創新等方方面面，有力地提升服務質量與水平。二是加強學科建設與技術提升。筆者所在醫院出臺《星級專科建設方案》和《省級重點專科建設辦法》，加大對重點學科的投入力度，提升學科建設能力，醫院核心技術可完成100%一般技術，80%重點技術，其中，微創專科技術廣泛開展，深受百姓歡迎。深化與上海、蘇州技術協作醫院的合作機制，提升婦產科、兒科等專科技能水平。三是深化護理優質工程。筆者所在醫院繼續推進優質護理示范工程，實現科室全覆蓋，目前，醫院護理優質A類病區占62.5%，B類病區31.2%，C類病區6.3%；注重基礎質量，增強服務安全，重點強化如晨午間護理、“七室”管理等基礎護理質量，通過加強患者身份識別及圍手術期護理管理，持續做好護理敏感指標和專科質量指標的監測，確保護理安全。

2.2 堅持流程優化，改善就醫感受

一是改善窗口服務。筆者所在醫院繼續開展“三好一滿意”活動，舉辦“八大窗口”醫患溝通培訓，強化員工規范服務意識，推出早門診、夜門診等特色服務，開展窗口服務技能競賽活動；建立窗口服務質量評價機制，接受患者和社會的監督。二是優化醫療流程。筆者所在醫院完善集約式患者就診預約平臺，開通現場預約、電話預約、網絡預約3種預約服務，專家預約成功就診率76.8%，出院復診預約率100%，預分診服務實現管理常態化；顧客服務中心為住院患者提供院前、院中、院后一條龍溫馨服務，提高服務質量；加強床位統一管理，提高醫院床位利用率，切實緩解住院難的突出問題；針對專科疾病開設腫瘤聯合門診，進一步滿足患者的就診需求，受到市民廣泛好評。三是推行延伸服務。筆者所在醫院還向主動服務、感動服務方向發展，對行動困難和初診患者實施陪檢、陪送服務；建立出院患者隨訪機制，目前已實現100%電話隨訪，每年10%以上出院病人的上門隨訪，在第三方滿意度測評中，筆者所在醫院出院患者滿意度達87.6%，位居全市醫療單位前列。筆者所在醫院針對患者提出的意見和建議及時反饋整改，持續提高；定期派出醫務人員到鄉村、社區開展義診和健康教育，有效提高患者健康可及性。

3 以“糾紛防范”為重點，努力促進醫患和諧

3.1 全面強化生產安全與醫療安全管理

一是深入排查，堅持整改。筆者所在醫院深入開展“安全生產月”活動，落實安全生產自查自糾，積極查擺問題，確定并發布21項醫院安全風險清單，進行長效管理。臨床科室圍繞生產安全與醫療安全存在的不安全因素，紛紛制訂科室內部安全風險清單，立行立改，有效杜絕安全隱患。二是培訓演練，加強預防。筆者所在醫院多部門堅持平戰結合，積極開展生產安全災害事件脆弱性分析，科學制訂應急預案，并分別組織多次信息癱瘓、水災、火災、停電等流程培訓和沙盤演練。

3.2 著力加強醫患溝通平臺建設

一是成立醫患溝通中心。為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，筆者所在醫院成立醫患溝通中心，統一管理全院各類醫患糾紛，并建立定期分析、掛鉤考核工作機制。二是優化糾紛處理流程。進一步理順投訴處理流程，明確投訴受理及處置審批權限，實行首訴負責制，科室負責人為現場第一負責人，醫患溝通中心負責調查、核實，與患方進行全面溝通協商。若雙方協商不成功，積極引導患方申請行政調解和司法訴訟。三是常態化持續改進。筆者所在醫院定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，督促相關部門、科室及時整改，定期召開醫療安全會議，分析原因，加強督促落實。筆者所在醫院成立醫院醫療事故鑒定專家組，對涉及賠款的醫療糾紛，召集相關專家明確性質、明確罰則，實行差異化處罰。

4 借助社會力量建立救助機制

一是借助交通事故社會救助基金。2011年6月，江蘇省建立域內道路交通事故社會救助基金，交通事故受害人及家屬在無力支付醫藥費，且無法及時追償的情況下，可以申請救助基金。2016年，醫院申請救助基金近300萬元。二是借助昆山市社會醫療救助。經昆山市民政局認定的低保邊緣人員、三無人員、五保人員、特困職工、重殘人員等救助對象，在筆者所在醫院就診可由勞動保障部門負責醫療救助。三是醫院人道主義關懷。對確系困難無力支付醫療費用的患者，筆者所在醫院開通了就診綠色通道，保障患者生命安全，相關費用可視情況給予人道主義減免。

5 平安醫院創建過程中存在的困難

筆者所在醫院也面臨著許多困難，一是社會環境導致醫患關系的矛盾仍然很尖銳，醫患雙方不信任普遍存在，醫務人員工作環境和工作狀態仍然不樂觀。二是糾紛處置缺少政策性保障，法治化程度不高，大部分糾紛都是通過雙方自行協商解決，醫院經常處于被動的局面。三是懲治涉醫違法行為的力度需要加強。處理傷醫事件應發揮震懾作用，更要注重預防在前，不能等出了事情再象征性地補充處理，這往往導致作用有限。四是醫院每年用于醫療費用人道主義減免的負擔日益加重，呼吁有關部門加大對醫院的專項補助，以緩解筆者所在醫院的運行困境。

主要參考文獻

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[3]孔建芬.論醫院安全防范體系的建設[J].世界最新醫學信息文摘，2015（18）.endprint