基于任務驅動、行動導向的《客戶關系管理》課堂教學改革探析

摘 要：客戶關系管理是企業滿足客戶個性化需求的經營戰略之一。良好的客戶關系管理，不僅可以提高客戶滿意度、維持客戶保留度，同時對客戶所帶來的現實和潛在收益均能產生積極影響。本文對互聯網時代下的《客戶關系管理》課程教學改革進行了闡述，將整個課程分為三個大項目（客戶開發、客戶維系、客戶流失），每一個項目又分為若干小的任務，通過讓學生實操，完成各個任務的的形式完成本學期的教學改革。通過采用以行動為導向的學習方法，讓學生在完成實際操作的過程中學習相關理論知識，提高學生學習興趣的同時，為學生今后走向工作崗位打下良好基礎。

關鍵詞：客戶管理 教學改革

引言

客戶關系管理是指在企業的運營過程中不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信息來制定市場戰略以滿足客戶的個性化需求[1]。伴隨互聯網時代的發展，客戶關系管理已經滲透到各個領域。實施良好的客戶關系管理，一方面可以提高客戶滿意度、維持較高的客戶保留度，另一方面，對客戶所帶來的收益和潛在收益均能產生積極的影響。隨著國內外商貿經濟的不斷發展，加劇了企業之間的客戶競爭，也讓企業意識到客戶關系對于企業的利益價值。因而，各大高職院校管理類專業都開始開設《客戶關系管理》課程。

一、教學現狀及問題

《客戶關系管理》課程在傳統教學中開設存在以下特點：教學內容體系零散，很多院校在開設客戶關系管理課程中困惑于客戶關系管理的工作過程，從而在設計教學內容體系方面較為零散；缺少客戶關系管理技術平臺（CRM軟件）。

《客戶關系管理》課程目前所采用的教學方法以理論教學為主，實踐內容比較少，至多加上一些案例分析，案例分析也多為隔靴撓癢，不能切中要害，很難激發學生學習興趣。教學在教室內開展，傳統的教學思路無法形成學生在學中做，做中學的教學形式，導致學生學習本課程的積極性不大，學生動手實踐能力差。主要表現在以下幾個方面：

首先，教學內容設置沒有跟高職電子商務專業學生的實際工作崗位要求相結合，課程知識目標、能力目標、素養目標沒有設定，理論知識所占比例很大，學生動手操作內容很少。其次，教學方法采用理論講述為主，實際操作為輔。學生進入崗位之后對于客戶管理的理解能力、客戶管理的基本操作（售前、售后、交流平臺等）能力都需要加強。第三，課程考核以期末試卷為主要形式，真正操作能力并沒有展示出來；不能體現學生在客戶管理工作崗位方面的動手操作能力。第四，軟件使用受限，目前很多院校并沒有投入購買客戶關系管理系統軟件，這會在一定程度上限制了學生的實際動手能力。

根據我校軟、硬件實際狀況，結合學生就業范圍和特點，本次課堂教學改革，改變傳統教學方法（理論與案例相結合），采用以行動為導向的學習方法，讓學生在完成實際操作的過程中學習相關理論知識。一方面提高學生的學習興趣，另一方面，為學生今后走向工作崗位打下良好基礎。

二、改革主要內容及流程

1.改革內容

根據《客戶關系管理》課程開發建設的思路，同時結合高職電子商務、國際商務等專業學生就業特點，確定了《客戶關系管理》課堂教學改革方案。本方案主要采用的是“行動導向、任務驅動”教學模式，以實際操作為主，理論講述為輔。將客戶關系管理內容分為三個大項目（客戶開發、客戶維系、客戶流失），從完成某個項目的某個任務著手，在實踐中學到知識和技能。

2.解決的問題

（1）課堂教學方法陳舊，理論偏多，不能激起學生的課堂學習興趣，導致學生進入企業后實操能力差。

（2）課程考核評價簡單，主要以期末試卷考試為主要形式，考核形式單一，不能體現學生在客戶關系管理工作崗位方面的動手操作能力。

（3）缺乏與企業的合作，沒有讓學生深入到企業客服崗位去實踐相關的崗位技能，導致學生實踐能力不足。

3.改革流程

本次改革根據電子商務環境下內、外貿CRM崗位的主要工作內容來確定教學內容。教學內容的設計根據典型的工作任務，分為以下幾個主要版塊：客戶開發、客戶維系、后臺軟件實操、客戶流失管理。

（1）客戶開發

客服的心態、職業價值觀；分析競爭對手產品或服務；了解自身產品或服務；服務流程的學習；使用合適的通訊工具與客戶溝通。正確理解客戶需求，有針對性的推薦企業的產品或服務。客服溝通平臺及平臺插件的使用；國際國內快遞基本知識；客戶催單技巧。

（2）客戶維系

回訪現有客戶，反饋信息并提供改善方案；回訪基本內容；參加平臺活動，建立忠誠計劃；建立客戶檔案等。

（3）后臺軟件實操

數據收集；會員等級設置；客戶分組。

（4）客戶流失

糾紛交易；售后保障；客戶投訴處理流程。

結語

本次課堂教學改革以淘寶大學、速賣通大學電商客服管理為理論基礎，在本校及兄弟院校的國際商務、電子商務專業使用。通過系統學習鍛煉，學生均能勝任客服相關崗位。本次改革以學生外出頂崗實習為實踐基礎，針對高職學生學習特點，結合高職電子商務、國際商務學生就業范圍和特點，采用“任務驅動、行動導向”的教學方法。

在改革過程中，教學項目根據電商企業客戶關系管理的工作流程來進行設計，每個項目又被分為幾個任務，每個任務都是根據電商客戶管理崗位的實操來設計，因而具有非常強的針對性，在實習過程中企業對我們學生的實際操作能力比較認可。

但是，在改革過程中也同樣存在一些不足之處。在課題研究過程中，課題參與者對課題研究的認知和研究水平不均衡，研究過程中資料的收集、整理、分析工作有待完善。在學生管理過程中，學生的心態需要得到正確的引導，職業素養方面需要在教學過程中加強。在考核過程中，因為任務實際操作性強，課程考核方式片面化，需要企業參與進來做進一步完善。

參考文獻

[1]王強.基于工作過程的CRM課程教學改革探討[J].科技世界.2013（09）

作者簡介

王倩倩（1985.9-），女，漢族，山東德州人，浙江科貿職業技術學院，碩士研究生、講師職稱、管理學碩士，研究方向：電子商務endprint