構建售電側放開的業擴服務新模式

韓霜霜

摘 要：隨著移動互聯網的快速發展，金融、傳統賣場、餐飲等行業正不斷地應用“互聯網+”對傳統服務進行變革，電力行業也可以依托當前中國最受歡迎的網購零售平臺“淘寶網”，搭建“淘寶報裝超市”，將業擴報裝“賣”給廣大客戶，可以將“互聯網+業擴報裝”的思維推動傳統業擴服務升級，對傳統服務模式進行創新管理。

關鍵詞：互聯網+ 業擴報裝 服務模式 電力行業

一、管理工作理念

淘寶報裝超市的核心思想是以客戶需求為導向提供開放的業擴服務端口，利用“淘寶報裝超市”模式，主動響應客戶需求，借助淘寶網絡平臺和阿里旺旺實現客戶業擴報裝的雙向互動服務。在報裝超市首頁將各類報裝業務、典型設計、服務措施、收費標準如同超市商品分類展示給廣大客戶，配上圖文解釋供客戶自由選擇，讓客戶足不出戶即可全面了解報裝相關政策、對自身用電報裝需求有個初步判斷并準備相應的報裝資料；讓客戶了解報裝有關政策法規，了解選擇何種類型設備大概需要的費用，了解報裝工作流程，了解報裝項目實時進程。客戶發起用電申請，客戶經理審核受理后，在線與用戶預約現場勘查時間。

同時后續根據報裝各環節的管控時間及用戶環節的實際處理情況制定計劃，利用阿里旺旺提前告知客戶預計送電時間。通過“阿里旺旺”建立客戶經理與客戶之間的及時溝通聯系通道，減少了客戶往返營業廳次數；同時通過阿里旺旺服務記錄對客戶經理的工作進行管控和考核；通過淘寶的售后評價系統，對客戶經理的服務進行評價，有力促進公司報裝服務水平的提升。“淘寶報裝超市”模式下通過客戶線上的需求申請、資料預審/補錄、方案答復與審核申請，結合線下在客戶現場收資、復審與送簽，有效加強了與客戶之間的溝通與服務，大大提升了業擴報裝工作的透明度、及時性和規范性，提升報裝工作質效。

二、管理工作范圍

業擴服務的對象范圍包括：低壓居民客戶、低壓非居民客戶、10千伏客戶、35千伏客戶、110千伏及以上客戶、低壓充換電設施報裝客戶、高壓充換電設施報裝客戶、分布式電源客戶。從受理到送電、其中涉及到發策、運維、調度、營銷等多部門協同。

三、管理的工作目標

（1）轉變思想，全面深化黨的群眾路線教育實踐活動，堅持“你用電、我用心”，構建以客戶需求為導向，方便、快捷、高效的業擴報裝服務新模式，提高客戶滿意度。

（2）優化報裝流程，一次告知、手續最簡、流程最優。精簡申請資料，優化現場勘查模式，簡化竣工檢驗內容，最大限度減少客戶臨柜次數。

（3）開拓服務新模式，互動化、差異化服務。拓展互動服務渠道，基于客戶分群提供可選擇“套餐服務”。

（4）協同運作，閉環管控，健全跨部門協同機制，深化系統集成應用，實現流程融合、信息共享和“一口對外、內轉外不轉”。全環節量化、全過程管控。明確所有環節辦理時限和質量要求，健全服務質量監測評價體系，實行全過程信息公示，主動接受政府監管和社會監督。

四、 管理的主要做法

（1）建立淘寶報裝超市：利用淘寶報裝超市，提供公開信息目錄、自動展示平臺。通過超市首頁為客戶公開業務類型、收費標準、服務承諾、典型設計、政策法規等，讓客戶明白報裝政策、明白報裝流程、明白費用預算、明白項目進程。在超市首頁添加各類報裝業務類型，如高壓新裝、增容，低壓居民、非居民等，并對這些業務進行圖文解釋，以供客戶可以更好地依據自己需求來選擇。同時增加幫助中心，將報裝常見問題、報裝流程圖、相關法律法規添加其中。

（2）創新服務模式：客戶可進入淘寶網關注報裝超市店鋪，在超市首頁選擇相對應的業務，填寫用電申請信息，通過阿里旺旺在線上傳身份證正反兩面照片或營業執照等產權材料照片，之后提交申請。對于每名用戶上傳的電子資料，客戶經理在線進行預審核，確保其用電需求的真實性。對于鋼鐵、化工、礦業等高耗能企業的用電申請，還應與政府部門進行聯合審查，以避免出現違規用電的情況發生。客戶經理審核通過后通過阿里旺旺和訂單提醒告知客戶已正式受理，在線與客戶預約現場勘查時間，避免客戶往返，客戶只需網上提交，在家等待即可。同時利用淘小二咨詢功能，為客戶提供在線咨詢服務，更好地解答客戶需求。

五、管理效果

（1）傳統模式下，客戶先到營業廳咨詢用電如何辦理，到營業廳提交報裝資料。創新模式下，通過淘寶報裝超市自助服務，讓客戶“四明白”：明白報裝政策、明白報裝流程、明白費用預算、明白項目進程。同時借助淘小二，客戶經理可與客戶實時在線互動幫助客戶解決問題。通過“淘寶報裝超市”雙向互動創新模式，客戶可以隨時隨地辦理業務，由客戶經理主動提供上門服務。

（2）外部客戶服務通過線上線下相結合，逐漸減少客戶往返供電公司營業廳次數；內部客戶經理通過淘寶報裝超市信息實時傳遞與在線溝通提高工作效率。同時阿里旺旺作為客戶用電報裝的申請接口，讓所有客戶需求響應均有痕跡，所有服務過程均有記錄，具有一定的法律效應，為業擴工作的合規合法提供了依據和保障，同時可為客戶經理內部管控和后續提升服務水平提供數據分析。

（3）可以發現傳統模式下和 “淘寶報裝超市”的創新模式下，在方便客戶的同時也減輕了客戶經理工作，開通“淘寶報裝超市” 不僅提升了報裝服務水平；與客戶服務過程均有記錄具有法律效應，安全也有保障；所需費用少，受眾多，易推廣，具有經濟性、實用性；同時開報裝超市方法簡便，具有可拓展性，推廣性強。

面對售電側放開的現狀，供電企業積極改善業擴報裝工作，對于業擴報裝的工作要求也不斷提高。電力行業也應當以“互聯網+業擴報裝”的思維推動傳統業擴服務升級，對傳統服務模式進行創新。“淘寶報裝超市”模式下通過客戶線上的需求申請、資料預審/補錄、方案答復與審核申請，結合線下在客戶現場收資、復審與送簽，有效加強了與客戶之間的溝通與服務，大大提升了業擴報裝工作的透明度、及時性和規范性，提升了報裝工作質效。在“淘寶報裝超市”的業擴服務新模式下，方便客戶的同時也減輕了客戶經理工作，開通“淘寶報裝超市”不僅提升了報裝服務水平；與客戶服務過程均有記錄具有法律效應，安全也有保障；所需費用少，受眾多，易推廣，具有經濟性、實用性；同時開報裝超市方法簡便，具有可拓展性，推廣性強。

參考文獻：

[1]趙風云，韓放，董軍，胡榮權《售電側電力體制改革研究》中國電力出版社，2016年11月出版

[2]王衛東 供電企業如何應對售電側改革[J]中國電業，2015（8）：24-25

（作者單位：國網湖北省電力有限公司黃岡供電公司）