探討南京江寧區外賣配送的現存問題和改進策略

龔夢姣　卞詩婕　聶娜

摘要：基于小組走訪和問卷調查，本文對南京市江寧區外賣配送的現狀及其發展進行了分析研究，得出結論：根據這次調查顯示，對于南京江寧區外賣現狀，消費者總體滿意程度一般，最看重的是外賣餐點的質量與衛生。外賣人員與商家的溝通中也存在信息交流的障礙。外賣服務還是能給絕大多數的商家帶來盈利的，并且商家對于外賣現狀還是比較滿意。旨在讓消費者的效用得到最大限度的滿足；將計算機信息系統最大化的應用到外賣訂餐中；拓展跑腿業務。

關鍵詞：外賣 現存問題 改進措施

隨著互聯網時代的到來，020商業模式的出現打破了現實世界（線下）和虛擬世界（線上）的界限，使得線上線下得以互動起來。在眾多020模式中，作為與人們生活息息相關的餐飲020成為最受關注的領域之一。根據《中國餐飲業2015年度發展報告》相關數據統計顯示，2015年中國餐飲020市場規模為1615.5億元，占餐飲行業總體的比重為5.0%，預計2018年餐飲020市場將達到2897.9億元。根據商務部發布的行業相關數據顯示，未來五年，我國餐飲業將力爭實現年均18%的增長速度，零售額達到3.3萬億元，吸納就業人口超過2500萬人，并初步形成以大眾化餐飲為主體，各種餐飲業態均衡發展，總體發展水平基本與居民餐飲消費需求相適應的餐飲業發展格局。在餐飲020中，外賣更是成為繼點評、預定、團購之后餐飲企業新的營收增長點。外賣滿足了消費者足不出戶、方便省時的用餐需求，互聯網接受程度較大的大學生群體、白領群體是外賣服務的主要群體，高校、寫字樓等周邊也成為了餐飲企業搶占外賣市場的必爭之地。

本次調查選取江寧區的大學生、外送人員、商家作為研究對象，采取了小組走訪和問卷調查兩種形式，調研時間2016年4月15日至4月25日。調查問卷共發放350份，大學生部分250份，回收率87.2%，商家和外賣配送人員部分各是50份，回收率100%。通過消費者、配送人員和商家三個角度，全方面來研究江寧區外賣配送現存的問題。

一、大學生外賣訂餐行為分析

1.外賣訂餐使用情況及滿意度。本次調查顯示，江寧區在校大學生中，85%的學生訂過學校周邊的外賣，而這其中的45%熱衷于訂外賣，只有15%的同學還沒有訂過外賣。結合調查，沒有使用外賣的學生主要考慮到外賣食物的衛生質量問題，有時候等待時間過長，而且學校里的飯菜價格比較衛生、便宜，就餐方便，這些都是影響學生使用外賣的因素。從大學生對外賣配送的整體服務滿意度上看，77%的學生認為一般，17%表示滿意，只有7%表示不滿意，表明大部分學生都可以接受使用外賣，在學生群體中，外賣行業仍是有巨大的潛力可繼續發掘。

2.可接受的等餐時間。在可接受的最長送餐時間中，有66%的學生認為30分鐘是最長可接受時間，18%的學生最長可以等待60分鐘，16%的同學無所謂等待時間。可見，大家對送餐速度是十分重視的，這對商家和配送人員來說是個巨大的挑戰，尤其是面對午晚餐高峰期的時候。所以商家和外賣配送人員之間的合作必須是默契且高效的，才能保證送餐及時。

3.最重視的方面及改善建議。在本次研究中，對于外賣行業，其中73%的學生最看重飯菜的質量與衛生，10%最看重菜品的味道，10%最重視飯菜價格，5%最重視餐館知名度，2%最看重送餐速度。由此可見，商家做到飯菜衛生安全尤其重要，不可疏忽，同時改善菜品味道，調整飯菜價格，積極樹立品牌效應，一定程度上也能幫助提高銷量。而有66%的大學生迫切想要外賣得到改善的方面也是食品的質量與衛生，由調查結果得知，他們希望所有的外賣商家都能在食物的安全品質上尤其重視，建議在外賣平臺能對收錄的商家有一定的考評，在網頁商家介紹里，能新設此店食品安全等級標志，以此來督促商家對食品安全質量的嚴格把關，自己也能吃得安心。此外，有21%的學生希望菜色能多有變化，飯菜的味道能夠有進一步的提升，更能吸引自己去外賣消費。

二、配送人員本職工作的調查分析

1.配送人員的工作屬性。根據小組的走訪調查，發現外賣配送人員分大致三類，其.中專業的配送團隊占28.577%，商家招募的店員配送占62.86%，其他的私人性兼職配送占了8.5%。由此可見，配送人員整體結構傾向于商家自己的人員配送外賣，尤其在高峰期時，這種方式一定上加劇了商家人手不足，不能及時送餐的情況的發生。而專業的配送團隊比例較小，基本來自于幾家例如美團外賣這樣的大平臺。

2.各團隊配送時間。根據調查數據顯示，一般商家店員的配送時間通常在40分鐘-60分鐘，午餐高峰期最遲能達到90分鐘，這對消費者的急切需求和耐心都會帶來極大的負面影響。而專業的配送團隊不管在平時還是高峰期，都能將送餐時間控制在20分鐘-40分鐘，很大的減少了顧客的等餐時間，得到了更多的好評。此外私人性兼職配送的時間一般在20分鐘-60分鐘不等，因其自身的主觀因素較多，無法保證具體的送餐時間。由此看來，專業性的送餐團隊在時間方面上更有優勢。

3.配送遇到的問題及原因。根據我們的走訪調查，送餐人員在配送時普遍會遇到以下問題：人手不夠；路況不好，高峰期堵車，送餐延遲，顧客產生一些情緒，從而遭到投訴與差評；客戶信息填寫錯誤，耽誤送餐；少部分商家不能很好地銜接，未能及時準備好餐點。這些問題，究其緣由，主要是天氣、路況因素和顧客或商家自身的一些原因，保證配送人員與商家的默契銜接是非常重要的。

三、商家對于外賣配送的行為分析

1.對外賣服務的選擇和盈虧情況。在我們走訪的50多家餐飲商家中，有48家都選擇在網絡平臺上開放了外賣業務，平臺選擇的都是有很大品牌影響力的美團外賣、百度外賣和餓了么外賣，根據這48位商家提供的信息，其中46位商家表示外賣業務給自己帶來了盈利，有時候外賣的業務額甚至于超過實體店業務額，同時為自己餐廳打響了品牌的宣傳效果，帶來了較長遠的利益。另外2位商家表示，即使開啟了外賣業務，并沒有帶來實質性的利益增長，有時候還會因為額外的配送費用導致更多虧損。總體來說，外賣業務對于一個餐廳的成長與發展能夠帶來很大幫助，其利遠大于弊。endprint

2.對現有配送服務的看法。外賣商家現有外賣配送服務還是比較滿意的，認為外送服務的產生與發展迎合了現狀快節奏的生活，同時可以打響自身的品牌，提高知名度，帶來客源和利潤。但是由于各種原因，有時候，商家人手不足，配送人員與商家的信息溝通不能及時，以至于不能緊密的合作，而延誤了送餐時間，導致了差評和投訴，不利于餐廳的形象建設。

四、江寧區外賣配送的問題總結

1.食品安全衛生質量得不到切實的保障，價格、口味仍有改善空間。

2.配送時間過長，引起顧客不良情緒，導致差評和投訴。

3.高峰期店家易人手不足，無法及時送餐。

4.配送人員和商家信息傳達不夠及時，銜接不夠緊密，延誤送餐時間。

五、改進策略

1.外賣平臺在收錄商家信息時，對商家衛生、菜品等方面進行審核考察，可在商家的網頁信息里新設衛生質量等級評價，來督促商家嚴格把關質量問題。

2.商家可適當調整外賣配送方式，與專業配送團隊達成協議合作，非高峰期可任用本店店員，高峰期繁忙時可交給專業團隊配送，可在小成本增加范圍內，解決人手不足的問題，大大減少送餐延誤的情況，得到顧客的好評和青睞，提升店鋪的整體形象。

3.關注顧客評論，及時的對餐廳飯菜的口味、菜色等作出調整，迎合大眾口味，提升銷量。

4.因為顧客對于餐飲配送信息不熟悉，尤其是在送餐延誤時聯系不到配送人員，店家亦對配送那個情況不甚了解的時候，小組新設想，將電子定位系統融入于外賣信息之中。在美團等平臺中對商家的定位已然成為了一個好的開頭，若對配送人員送餐過程進行定位，便可以時刻了解送餐信息，若發現送餐有誤，也可以及時調整。對顧客、商家遇到送餐延誤情況亦能很清楚的了解情況。目前，GPS定位系統系統技術成熟，，電子地圖應用廣泛，若能很好的和外賣配送服務互相融合，將會促進外賣配送服務的向上發展。

5.對于專業配送團隊的培養，除了幾大外賣平臺自身已具備的專業配送團隊，跑腿公司不失為一個好的培養搖籃。根據市場了解，跑腿業務在這兩年十分火熱，它們以便捷、高效，相對低價的優勢，迅速占領了一部分市場。據調查，對于外賣這塊，配送費用通常都是10元/4-6公里，接受拼單，每人平均分攤3元配送費，但是卻能實現“多站多買”，最大程度滿足消費者的需求。如今火熱的外賣市場需求，對跑腿公司尤其是小型跑腿公司的業務開拓和盈利無疑是巨大的潛力發掘之處。且商家在其中無需花額外的人工配送費，降低了成本，還能保證送餐的質量，一舉多得。目前從我們走訪的幾家江跑腿公司來看，還未興起這項業務，所以，依然有待發掘，為解決配送人手不足的問題提供了借鑒。endprint