淺議新形勢下的電力營銷中的客戶關系管理

張斌

[摘要]隨著市場競爭的加劇，電力企業在市場中已經無法占據壟斷地位。面對這一形勢，電力企業必須調整其營銷理念，維持好客戶關系，爭取更優質的客戶，才能維持自身的健康發展。文章主要針對如何實施客戶關系管理進行分析。

[關鍵詞]電力營銷；客戶關系管理；措施

[DOI]1013939/jcnkizgsc201730163

伴隨電力體制變革的推進，電力企業已經無法再繼續壟斷電力市場，不斷出現的競爭者激發了電力企業的危機意識。在當前的市場環境中，電力企業想要繼續生存下去并獲得較好的發展，就必須積極提升營銷能力，建立優質的客戶關系并好好維護，只有如此才可以更好地應對電力企業運營過程中所出現的危機。最近幾年，電力企業在發展過程中不斷遭遇新的問題，比如，電費收繳難度加大，供電合同無法順利履行等，這些問題歸根結底屬于客戶關系管理的問題，是因為客戶關系管理方式不當造成的。假如不能及時有效地對之進行處理，它們的存在必將給電力企業的發展造成負面的影響。對這些問題進行分析，找出問題的關鍵所在，編制相應的應對策略，改善電力營銷過程中的客戶關系質量，成為電力企業拓展市場、尋找新的增長點、促進電力企業快速發展的當務之急。

1電力營銷市場的發展現狀

伴隨技術的不斷升級，經濟全球化發展不斷提速，全球經濟逐漸形成了新的格局。在此背景下，國內的電力企業市場也有了極大的變化，電力企業在處理客戶關系的時候已經不具備絕對的主導權，其想要在當前的市場競爭中得到更好的發展，就必須盡快調整其管理理念，從原本的供電管理逐漸向電力營銷轉變。

2電力企業營銷過程中客戶關系管理存在的問題

21服務意識較差

當前，不管是電力企業的管理人員，還是一般的員工，他們的服務意識都處于較差的狀態。他們對電力企業市場化的認知不足，對客戶關系的新特征認識不到位，不能及時調整客戶關系管理手段，無法給客戶提供優質的服務，這在一定程度上限制了電力企業的健康發展。

22缺乏完善的客戶關系管理體制

因為電力企業長期占據市場的壟斷地位，其在和客戶的關系中一直占據主動權。因此，在客戶關系管理過程中，對客戶關系管理體制的建設并不十分關注，這就造成其客戶關系管理體制不夠完善，影響客戶關系管理。

23信息化建設步伐相對滯后

隨著社會的發展，電力企業的客戶對象不斷增加，客戶關系管理所涉及的內容變得更加煩瑣。工作人員工作任務加重，間接影響了工作人員所提供的服務的質量，致使客戶產生不好的體驗，進而影響客戶對電力企業的觀感。

24客戶信息分析不到位

當前，在對客戶關系實施管理的過程中，電力企業對客戶信息的使用停留在表層：對客戶的信息只是簡單地累積，并沒有對之進行細致的分析，客戶的信息沒有得到有效的運用。這也是導致客戶信息管理效果不佳的一大因素。

3新形勢下電力營銷過程中客戶關系管理的有效措施

31強化電力企業員工的營銷意識

電力企業想要客戶關系管理取得好的效果，必須要強化電力企業員工的營銷意識，讓員工盡職盡責完成本職工作的同時，對企業的長遠發展提供一定的建議。電力企業員工在給客戶提供相應服務的時候，可以適當地向客戶推薦一些適合客戶需求的增值服務。比如，客戶需要安裝電路，企業在給客戶安裝好所需線路的同時，為之編訂詳細的供電方案，幫助他們實現節能、減排。如此一來，客戶和企業之間有了需要維護的共同利益，他們間的關系將會更為穩固。

32構建完善的客戶關系管理體制

在實施客戶關系管理的過程中，其體制是否完善和其管理效果成正比。因此，想要取得好的客戶關系管理效果，必須建立完善的客戶關系管理體制。首先，電力企業需要設置咨詢責任制，也就是工作人員輪流上崗，對客戶提出的問題給予回答，并定期拜訪客戶。一旦有工作人員無法解答的問題，及時將問題轉交，讓別的工作人員幫忙給予解答。同時查看客戶是不是還有別的疑問，改善客戶對服務的體驗。針對用電量較小的零散客戶，可以周期性地給客戶通報他們的用電情況，為客戶提供一些節約用電、安全用電的建議。而對于那些用電大戶，則可以在和客戶溝通之后，對其用電人員進行培訓，引導他們提升電能的使用效率，減少電力資源的浪費。其次，對于一線服務人員，要專門組織培訓，提升他們的工作技能，調整他們的工作態度，讓他們可以嚴格遵照工作章程的規定為客戶提供服務，不得做出有損企業聲譽的行為。

33強化電力企業的技術建設

在當前的社會環境中，信息化建設已經成為大勢所趨。電力企業在實施客戶關系管理的過程中，也需強化其技術建設，使用網絡信息化管理，提升其管理效率。通過信息化手段，能夠實現對客戶資源的快速檢索，而且能夠及時調整客戶的使用需求，為客戶提供更具針對性的服務。客戶對服務滿意了，電力企業和客戶之間的關系自然能夠更為穩固。

34加大客戶信息分析力度

當前，我國電力企業對客戶的信息數據的使用還停留在表層，大量客戶信息累積，無法發揮信息數據的效用。電力企業應當加大對客戶信息數據的分析力度，對之進行深層發掘，對之進行細化處理，把握客戶的特征，依據客戶的類別，判定客戶的具體需求。在此基礎上，為客戶制定服務方案，為之提供不同的服務。此外，電力企業還需要提升各項業務信息的透明度，實現固化客戶期望值的目標。通過各種新的溝通媒介的使用，漸漸減輕傳統溝通渠道的壓力，提升電力企業的服務效率，推動電力企業的發展。

4結論

總之，隨著市場化程度的提升，電力企業必須轉變其傳統服務理念，建立主動營銷意識，改善服務手段，為客戶提供更為優質的服務。如此，才能取得好的客戶關系管理效果，實現自身的健康發展。

參考文獻：

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