電力營銷中探析客戶關系管理的有效途徑

孟凡

摘 要： 電力產品是一種具有強外部特征的公共產品，其也決定著企業面臨的客戶目標，電力企業的客戶群也很廣泛。電力公司對客戶關系進行管理主要是為了實現社會效益和經濟效益，這是電力企業進行客戶管理的重要原因，本文從客戶用電特征進行過分析，探析客戶關系管理的有效途徑。

關鍵詞： 電力營銷；客戶關系管理；有效途徑

前言：隨著社會經濟的發展，電力公司之間的競爭也越來越大，電力公司市場化改革的步伐也在加快。現在的市場環境越來越復雜，電力公司在發展中，也面臨著巨大的風險，如拖欠電費、企業倒閉導致欠款無法收回和違反用電合同的問題等，所以在客戶關系的管理中，電力公司還應該加強管理，尋找有效的途徑進行客戶關系的管理。

一、客戶用電特征分析

（一）市場環境影響用電需求

市場環境的變化對中小企業的用電需求的影響是很大的，在2008年發生的國際金融危機，對我國的實體經濟就造成了很大的影響。在我國的國民經濟中，我國的東部地區與國際上的聯系比較多，所以金融危機的發生就導致了很多的東部的中小企業的破產，這對電力公司的影響也很大。這一情況的出現就直接導致了中小企業的用電需求的降低，這樣企業可以實現經濟流通成本的降低，保證企業的正常運行，但是這對電力公司的影響是消極的，這就增大了電力公司的運營成本。電力企業對客戶關系的管理也就更難[1]。

（二）資本循環速度決定電費支付能力

根據企業發展的資本循環原理，我們可以知道，企業的生產和經營中體現著三項職能：貨幣職能、生產職能和商品職能。而且現在的企業之間的聯系都是比較密切的，統一價值鏈上的企業會相互的影響。在目前經濟環境不明朗的情況下，中小企業的發展受到自身資本循環速度和商品回歸的影響，可能會出現短時間內無法支付電費的顯現出現。

（三）用電設施的維護管理能力低

缺乏資金使中小企業一直面臨的問題，這是中小企業普遍存在的問題，在中小企業的建設中，其對基礎設施往往會進行簡化，減少資金的投入。因為設備越多，設備越大成本就越高，主要就是兩個方面：一是顯性成本。顯性成本是在設施投入中，長期的經營需要更多的投資，但是這些投資可能不是短時間就能回收的，其會形成固定資產成本。企業在運行中，無法回收資金。二是隱性成本。設備越大，需要進行的維護工作就越多，就需要更多的資金投入，但是中小企業無法實現。其資金本就少，所以這兩方面的疊加，就導致中小企業設備的維護管理能力比較低。

二、電力營銷中客戶關系管理原則

（一）經濟效益與社會效益一致

電力公司的發展中也有兩個重要的目標：一是社會效益，電力公司要對社會負責，電力公司對社會的進步和經濟的發展有重要的作用，而且現在人們的生活和生產都離不開電。電力產品具有強外部特征。二是經濟效益，電力公司的運行中也需要成本，其需要電力設備設施、人力和物力等，對用電用戶進行管理，而且對出現問題的線路，還要及時的進行維修，對線路也要經常性的進行檢查這些都是電力公司的成本。經濟效益也是電力企業發展的利益訴求，是市場經濟的利益使然。而且電力企業的經濟效益和社會效益也是存在聯系的，電力企業的經濟效益是為了更好的實現社會效益，為社會服務，而電力企業的社會效益也帶動了其經濟效益的獲得。電力企業為大眾媒體提供物質基礎，實現大眾的要求，才能順利的實現自己的經濟效益。電力企業在中小企業用電特征形勢下，只有更有效的進行客戶關系的管理，才能實現經濟效益與社會效益的統一[2]。

（二）區域根植性

現在電力公司正在開展電網分離試點工作，這一工作的開展也看出企業對區域歸屬性，其表現也更加的明顯。電力企業也要與區域的各行的企業形成耦合共生的關系，這樣才能促進區域的可持續性發展。在企業的發展中，企業也要根據企業的用電需求進行調研。在我國的城市化建設中，中小企業起著重要的作用。而且企業也是區域經濟發展的關鍵，所以企業應該摒棄原有的用電原則，與企業進行溝通，通過多種方式實現電力產品與企業用電需求的匹配[3]。

三、電力營銷中客戶關系管理的途徑

（一）對市場環境進行主動調研

中小企業的用電情況受市場的影響更大，所以企業在經營和發展中，可以采取主動出擊的方式，而不是被動的接受市場的變化通過客戶的用電情況了解市場，電力企業可以采取更加有效的方式，進行客戶關系的管理。電力公司可以主動的、在自身能力范圍之內進行中小企業的市場環境的調研，這項工作的開展可以組建專門的部門，對客戶的經營環境和市場環境進行調查并分析。電力公司可以通過調研推出更加適合現代客戶需求的產品，配合客戶的經營狀況和市場環境的波動，推出更加合理的電力產品，這樣的方式也可以使電力公司獲得更大的利益，而且也是比較合理、科學的管理客戶關系的方式。電力公司的服務更具人性化特點，電力產品的供應關系也更具適應性和匹配性[4]。

（二）建立于中小企業的信息溝通渠道

電力公司與中小企業的信息溝通渠道的建立，不僅能了解企業產品的市場需求，還可以獲得更加精準的客戶用電信息。這一溝通渠道的建立也是經濟與社會效益的統一，在中小企業的資本循環的時候，會出現電費支付問題。我們從企業發展角度來看，企業的經營和發展是一個資本循環的過程，若是企業的電費支付遇到問題，那么企業的經營狀況也是不太好，很有可能遇到了問題，企業的經營和發展受限，嚴重的情況可能是企業面臨破產。所以電力公司可以要企業盡力長期、定期的信息溝通，了解企業的經營和發展情況，對有困難的企業也可以給予足夠的幫助，幫助企業渡過難關，這樣客戶與電力公司的聯系就更加密切，關系也更加友好，有助于電力公司的客戶關系管理。

（三）幫助中小企業進行設備維護

中小企業的發展原則就是成本和收益，所以企業對自身電力設施的維護工作就會弱化。企業本身做不到對電力設備設施的維護，對其這項工作的投入不多，重視的是生產和銷售，這項工作投入的人員和資金都有限。所以電力營銷中，電力公司可以采取幫助客戶進行設備的維護的工作，這樣可以更好的實現客戶關系的管理，而且電力公司還可以開設這樣的一個項目對客戶的設備進行維護，這里的維護是有償維護。這樣電力企業不僅開拓了義務，與客戶的聯系也更加的緊密。這種方式可以使電力企業獲得更多的經濟效益，與客戶也有直接的接觸，鞏固了與客戶的關系[5]。

結論：綜上所述，我們可以知道，在現在的電力營銷中，用戶用電受市場環境、資本循環速度和用電設施的維護工作影響。在電力營銷中要注意經濟效益和社會效益的一直，保持企業功能的區域跟根植性。在對客戶關系的管理中，也要注意途徑，可以采取主動進行市場調，了解市場的方式，還可以建立與中小企業的信息溝通的渠道，定期的與企業進行溝通，了解客戶的想法，同時也要幫助中小企業進行設備的維護，保障中小企業的利益，站在客戶的角度思考，這樣才能在電力營銷中建立良好的客戶關系。■

參考文獻

[1]雷瑞雪，譚淵.探究新形式下電力營銷中的客戶關系管理[J].黑龍江科技信息，2016，09（25）：37.

[2]鐘慧.淺議客戶關系管理在電力營銷中的應用[J].東方企業文化，2014，01（22）：189.

[3]石榮.電力市場營銷及客戶關系管理研究[J].通訊世界，2013，06（19）：185-186.

[4]馬宇航.小議電力營銷工作中的客戶關系管理[J].黑龍江科技信息，2012，05（33）：113.

[5]謝歷冰.電力營銷中探析客戶關系管理的有效途徑[J].中國市場，2011，04（45）：111+113.