淺析供熱客服中心提升服務的有效途徑

劉艷華

中圖分類號：F270 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2016）07-000-01

摘 要 在市場經濟條件下，供熱行業要想生存和發展，滿足人們的需求，進而促進整個供熱行業的發展，必須創新優質服務。推行創新優質服務，需要根據實際情況采取相應的策略，培養高尚的職業道德、樹立良好的行業形象、發揚團隊協作精神、提高員工文化素質、建立獎懲激勵機制并建立社會監督機制。

關鍵詞 供熱 提升服務 有效途徑

隨著經濟社會的發展和人們生活水平的提高，廣大消費者對所接收的服務的質量要求越來越高。各行各業都在努力改進自己的服務，轉變傳統服務思想和服務觀念，為人們提供優質的服務，對供熱行業來說也不例外。

一、轉變供熱服務觀念，創新優質服務

（一）服務方式：服務方式主要是指供熱行業采取何種方式為用戶提供產品和服務，這是供熱行業獲得用戶認可的最重要途徑。一般來說，客戶群體不同，他們對供熱行業的服務方式不完全相同?，F代人們越來越渴望獲得上門服務，一旦客戶有什么需求，供熱行業能夠立即滿足客戶的需求，及時調整服務方式，更好的為客戶服務。

（二）服務態度：對供熱行業來說，服務態度是一種無形的資產，它在服務客戶，滿足人們需求，促進供熱行業發展等方面發揮著越來越重要的作用。良好的服務態度不僅體現在服務方式、產品等方面，還體現在售后服務、熱情接待用戶的來訪，來電，耐心接收客戶咨詢等方面。因此，為了提高服務態度，公司需要加強對員工的培訓，提高員工的素質，為客戶提供優質的服務

（三）服務質量：服務質量是人們對供熱行業所提供的各種服務的總體評價，服務質量越高，客戶對供熱行業越滿意。供熱行業也越能夠打開市場，獲得更多的消費者，創造更好的效益。提高服務質量要做到以下幾點：

A、服務從細節出發，突出細節作用。

B、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質。

C、做好顧客投訴接待與處理，把顧客投訴視為寶貴資源。

二、提升供熱服務的有效途徑

（一）推行建標立模，提升供熱服務質量，打造服務品牌

我們客戶服務中心作為恒源熱力的服務窗口，加強工作人員的服務意識?？蛻魜淼娇头行?，我們的工作人員要做到：接待有三聲，“來有迎聲”、 “問有答聲”、“去有送聲”。熱線服務電話要做到：電話鈴響馬上接聽；告知對方部門姓名或工號；認真傾聽來話內容；逐步紙筆的隨時記錄；重要內容重新確認以及注意結束通話時的禮貌等內容。檢修人員接到派工単時及時迅速的在三十分鐘之內到達用戶需要服務的場所，耐心細致查找原因。

制作用戶明白卡。在大廳各收費窗口隨時發放或片區責任人上門服務的時候發放用戶明白卡。明白卡內容可包括：供暖、停暖時間，交費時間，延遲交費滯納金。用戶暖氣不熱的小常識，用戶注意事項等等。

建立客戶服務中心網上溝通渠道。a、在恒源熱力公司的網頁上設立公開客戶服務中心的電話和郵箱，方便用戶提出供熱建議或舉報偷接私供等問題。b、建立供熱論壇，以便及時了解熱用戶的各方面信息，方便我公司通過這個平臺將信息直接發布給熱用戶更加方便快捷地與客戶聯系溝通，滿足顧客需要。c、申請企業QQ號碼。在規定時間內，可以專人值守與熱用戶現場互動，及時回答熱用戶提出的問題。

設立自助觸摸查詢繳費機。設立自助觸摸查詢繳費機是趨勢，不但方便用戶查詢和提高繳費效率，更能展現出我公司的企業規范與實力。

（二）對供熱管理部門重新進行合理分工

公司供熱管理的好壞，會直接影響公司的效益、對外服務質量和形象。根據目前公司供熱管理體制，應進行合理調整機構設置，提升供熱管理效能，進行精細化和科學化管理改革。供熱管理是我公司的主要業務，其業務不可能有一個部門來實現和完成，應明確相關部門的職責權限和崗位職責，形成即相互協作又相互監督的工作關系。比如成立開發部、客服中心、供熱公司、稽查部等職能相對獨立的部門，共同完成供熱管理工作。

（三）推行供熱業務流程管理

部門和崗位設置完善以后，應輔之以供熱業務流程內控制度，并付諸實施。根據現代化企業管理及市國資委要求來看，實施業務流程內控管理是必然趨勢。我公司應在熱用戶申請、供熱收費、報停、退費、減免等業務上，制定簡單有效的業務流程，不僅熱用戶明白繳費，也便于各部門之間的了解和配合，從而達到讓所有的供熱管理業務，嚴格按照制度化、流程化、規范化、信息化的要求操作，以加強供熱管理，提高供熱收費率。

（四）建立供熱考核和獎懲機制，提高供熱人員積極性

建立供熱考核和獎懲機制是完善供熱管理的一個重要方面，是提高供熱積極性和供熱收費率的的重要措施和手段。嚴格按照客服中心考核辦法，在工作人員中，建立標準、樹立模范。做到工作首問制，閉環管理。榜樣的力量是無窮的，結合考核辦法，按月或采暖期進行“服務之星”的評比，并給予獎勵。

（五）加強質量體系的管理，抓好企業員工的教育培訓工作

服務的質量、企業員工的業務素質，是一個企業核心競爭力的重要組成部分，是參與市場競爭的一種能量。要實施這些方法和手段就必須對每個員工進行質量管理、方針和目標、操作流程的培訓。通過培訓讓員工明白企業的發展方向，以提高企業在市場的競爭力。

三、結語

總之，提升供熱服務可以增強企業的運作效率；可以讓企業有明確的發展方向；可以使每個員工都充分發揮他們的潛能；可以向顧客提供滿意的產品和服務；可以更好的樹立企業形象，為臨沂市的供熱事業多做實際貢獻。