試論電力營銷管理中的客戶管理

徐麗銀

摘要：隨著市場經濟的進一步發展， 我國電力企業市場化改革的步伐逐漸加大， 在新的形勢和要求下，電力企業需要進行經營理念上的轉變。電力企業以電力營銷為核心，而客戶管理是電力營銷中的核心內容。本研究從客戶管理入手，介紹了什么是客戶管理，以及現在客戶管理所存在的問題和應對措施，解決這一課題就能進一步推動電力企業的發展。

關鍵詞：電力營銷；市場；客戶管理

前言：

我國經濟在最近幾年得到了迅速發展，隨著人民群眾生活水平的不斷提高和工業的進一步發展，我國的電量需求也在不斷的上升。在市場化改革的形勢下，電力作為一種資源即將要走入市場，因此對于一個電力企業來說，市場競爭就變成了客戶的競爭，客戶就顯得尤為重要了，客戶管理也成為電力營銷中的一個重要課題。

1.電力營銷管理和客戶管理

1.1電力營銷管理的具體內容和含義

客戶關系管理，英文縮寫CRM，是最近幾年受到各企業重視的一種經營理念。其中心思想是將企業的客戶作為最重要的企業資源，通過良好的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，提高新客戶數量，保證舊用戶的長期存在，與客戶建立長期的合作關系。客戶關系管理作為一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它作用在企業與客戶相關的方方面面，在企業提高發展過程中發揮著重要的作用。電力營銷管理就是指在電力企業中，通過客戶關系管理與客戶建立互動關系。以客戶的需要為目標，通過對客戶分析，電力企業能夠總結出客戶的電力需求，更針對性的為客戶提供電力產品，實現產品銷售目的。這樣一來，企業為客戶服務的同時也指導著企業的發展方向，在電力企業的經營發展過程中可以實現企業和客戶的互利共贏局面。

1.2對客戶管理問題的重要性和影響

在新的電力體制下，供電企業如何以優質的服務開拓占領市場是一個重要的問題，實施客戶關系管理是實現優質服務的前提，在電力營銷中發揮著重要的作用。客戶管理制度建立，電力企業為客戶建立個性化檔案，在客戶有需要時可以基于檔案了解客戶的基本信息，能在最短的時間里解決客戶問題，實現服務的快速、優質。保障了客戶與企業之間的服務關系客戶才能穩定存在，不會輕易流失，企業的市場風險降低，提高了企業的市場競爭力，企業才可以適應新形勢的要求。優質的服務讓電力企業在客戶中積累良好的口碑，為企業發展贏得廣告效應，拉攏新的客戶。系統的客戶關系管理還可以降低電力企業的服務成本和宣傳成本，精簡人員使企業更加高效運作。加強客戶關系管理是響應國家構建和諧社會的號召，電力企業作為大型國有企業，服務于社會群眾。社會在進步，電力需求量不斷提高的同時，群眾也更加重視企業的服務。只有貫徹落實客戶管理理念，提高服務質量，這樣才能體現國有企業為人民服務的宗旨。

2.對客戶管理的發展展望

2.1客戶管理在電力營銷管理中出現的問題

在我國電力企業是一個較為特殊的存在，其具有一定的壟斷特征。新形勢下要實現客戶管理，那么就要實現電力市場化，但電力作為產品完全走入市場還需要一定的時間。電力企業中以生產管理為中心的傳統觀念還沒有轉換到以客戶為中心的新型服務理念，在電力企業市場化改革上還有很多需要改變的地方沒有真正地得到整改，電力作為一種特殊的資源，政府還是需要對其進行管理調控的，在改革時應當制定出符合我國國情的管理制度，讓電力真正成為在市場上發揮價值的產品。電力資源隨著經濟的迅猛發展，目前還處于賣方市場狀態。正是由于電力的供不應求，因此長期以來電力企業在進行電力營銷時普遍輕視了對客戶關系的處理，相關方面的理念落后，資金人員投入很少，使得電力企業對于客戶關系管理的力度不夠，制度也尚有很多未完善的地方。在現有的電力企業中，有很多企業有了自己的一套客戶管理制度，并且也有了相應的網站，在硬件上有了很大的提高，但整體實用性不高。由于人員專業性不強，內部責任劃分不清楚，人員變動頻繁，使得客戶關系管理的效果不是十分顯著，客戶管理很難發揮應有的作用。

2.2對發展好客戶管理的措施分析

電力企業在進行電力營銷過程中應當根據自身的情況，建立起一套完善的客戶管理制度，明確整個客戶管理工作的流程，安排好每一個工作人員的負責內容，這樣才能有效確保客戶管理有章可循，也能做到遇到問題時能有對應的解決方案。良好的制度流程還需要一只優秀的隊伍來實施，電力企業要建立培養一支專業的客戶管理隊伍，當中的人員不僅要求要有相應的技術水平和知識儲備，更是應當以電力營銷作為工作的重心，樹立客戶至上的理念，這樣才能良好提高電力企業對客戶的服務水平，有效的提高電力營銷工作的質量，更好的保證客戶管理制度的實施。電力企業要加強對技術的建設水平，有效的使用網絡和計算機技術進行客戶管理工作，可以有效的提高企業客戶管理效率，電力企業中客戶資源相對比較多，紙質化管理客戶不僅加大了客戶管理工作的工作量，也容易造成信息丟失，而如果我們使用計算機將客戶信息整理合并到客戶管理軟件中，為每一位客戶制定好獨一無二的檔案，這樣我們就可以減少客戶管理的工作量，有效地提高了客戶信息管理工作的整體效率。電力企業通過管理軟件，可以對各個客戶的數據信息進行研究分析，得到當下什么電力產品更為流行，更好的貼合客戶轉變自己的生產方向和服務方向。客戶管理也離不開良好的售后服務，首先安排好對應的客服人員，客戶出現問題時能夠通過電話，網站，來獲取自己所需要的信息，保障客戶在需要幫助時能及時得到專業人員的幫助。根據客戶的用電情況對客戶進行差異化的管理，相對于小客戶而言，重要的大客戶能為電力企業帶來更大的利潤，是電力營銷中的核心，所以要安排好一對一的專人服務全面提升其服務品質。對于數量中小型的客戶企業也要基于自助服務系統來進行管理，而一些違法用電或不按時繳納費用的要及時依法處理。售后服務中的技術維修團隊要進行培訓，確保用戶問題能在第一時間得到解決。電力企業要做好對客戶的隨訪和回訪工作，為客戶定期提供他們的用電情況信息和和透明的消費明細，征求詢問客戶的意見和建議，收集反饋的問題及時處理。提高客戶對電力企業的信任度。電力企業為保證客戶關系管理目的的實現， 還需要創建一套獨立于客戶管理制度外的用于監督客戶管理的系統。它并不用于制定一些影響電力營銷的經營措施，其主要職能是在監督客戶關系管理工作是否在當前的客戶管理制度條例下開展進行， 督促提升客戶關系管理隊伍的工作， 定期對客戶關系管理工作進行考察、評估， 與客戶管理隊伍進行及時的交流，對于有功勞的及時獎賞，對于有過錯的及時給予懲罰，提升客戶管理隊伍工作的積極性。在客戶管理過程中出現問題時尋找出原因， 為客戶管理隊伍給出解決方案，全面推進客戶關系管理工作的開展。

3.總結

電力營銷是電力企業賴以生存和持續發展的根本，在新的形勢下，電力營銷中的客戶關系管理成為了電力營銷工作的核心，電力企業在發展過程中要建立健全的電力營銷客戶管理制度，提高電力企業內部員工的專業水平和服務意識，依靠先進的軟件技術，建立完善的售后服務，并通過客戶檔案建立，分析不同客戶的需求，再根據其需求提供相應的服務內容，有效提高客戶的滿意度，保障電力企業健康穩定的發展，為我國經濟發展提供良好動力。

參考文獻

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