誰為“情緒勞動”埋單

黃珊

有一個經典問題：“每天上班基本是坐著，為什么還是感覺這么累？”美國社會學家Hochschild給出了他的答案：因為除了體力勞動和腦力勞動之外，還有一項同樣艱辛的付出，被忽視了——這就是情緒勞動。情緒勞動，最初只是指那些對員工的面部表情有特殊要求的職業，比如：空姐要付出“熱情的情緒勞動”，護士要付出“關心的情緒勞動”，醫生要付出“冷靜的情緒勞動”，殯葬從業人員要付出“悲傷的情緒勞動”。

甚至有些職業基本上是靠情緒勞動。前不久，國外一名女主播在直播一條突發車禍消息時，發現其中一名死者就是自己的丈夫，一度情緒失控，但她很快就冷靜下來，新聞一結束，立刻痛哭著向前方記者求證——一個主持人或演員的職業修養，就是展現觀眾此時需要的情緒。

為“情緒勞動”埋單

Hochschild教授在《組織中的情緒》一書中，將情緒勞動的定義擴大了：“不管任何工作，只要涉及人際互動，員工都可能需要進行情緒勞動”：創意人員面對“不懂裝懂、不尊重專業”的客戶，要付出“誨人不倦的情緒勞動”;下屬面對“因為心情不好而粗暴無禮”的上司，要付出“委曲求全的情緒勞動”;甚至面對“拿腔拿調、不愿配合工作”的同事，你也要付出“虛與委蛇的情緒勞動”。你不光要“假裝開心”，有時還要“假裝不開心”，老板家的貓丟了，你明明很討厭寵物，也要努力付出“如喪考妣的情緒勞動”。

還有時候，有人也會借“負面情緒勞動”——故意不控制怒火——來威脅警告對方。情緒勞動理論在管理學界引發了大量研究。既然捉摸不定的情緒都可以定義成一種勞動形式，那么我們是否可以從經濟學的視角，去定量地分析職場的人際關系呢？

曾接觸過一位自由寫手，靠“碼字”一年大概有四十萬元的收入。名氣大了，機會也多了起來。許多公關公司向他發出offer，年薪不下三四十萬。但是，權衡左右，他最后還是放棄了。問及原因，他是這樣回答的：

“如果接受他們的offer，以后的文章需要先讓部門主管提修改意見，接著是老板的意見，然后要讓甲方客戶審閱，再召集一批讀者聽反饋，以進行最后的修改，還有99%的可能被槍斃，還沒有署名權……這樣的勞動竟然和我做自由寫手的收入持平，太不劃算了。那我在這個過程中飽受的情緒成本，又由誰來付呢？”

這種“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的情緒勞動，就應該得到超額回報。所有明確要求“不準不滿意”并且有標準服務規范的職業，工資實際上都包含了“情緒勞動”的回報，對情緒的要求越高，回報也理應越高，所以飛機乘務員的收入比列車乘務員高，星級賓館服務員的收入比一般旅館服務員高。

改變還是調整

聽朋友講過他單位里有個小女孩，日復一日地上班，與同事有說有笑，誰也看不出在她工作之外的時間發生了什么。忽然有一天，她正在接待難纏的客戶，在客戶百般刁難下，她一下暈倒在接待室。送到醫院后，醫生說她患上輕度抑郁癥，需要休假調整。后來聽她的室友說，這個女孩最近因為失戀經常躲在屋里大哭，上班后，又馬上進入工作狀態。

問題出在哪兒呢？社會學家Glomb和Tews把情緒分解成兩個維度：你的真實心情如何，這叫情緒感受;你表現出來的情緒是怎樣的，這叫情緒表達。

他們認為，情緒表達和情緒感受的差別越大，你付出的情緒勞動的工作量也越大。明明是刻骨銘心的失戀，硬裝沒心沒肺，積累一個月的情緒勞動把她徹底透支了。

絕大部分情況下，職場要求的情緒表達都是積極的正能量，包括樂觀、激情、滿意、奮發等等，所以，當我們今天情緒感受很糟糕時，我們通常有兩種辦法解決：

第一種是改變情緒表達，就是假裝開心，隱藏壞情緒。很明顯，此時的情緒表達和情緒感受的差別大，情緒勞動成本高;

第二種是改變情緒感受，就是自我說服，意識到壞情緒并不是自己唯一的選擇，引發自己的正面情緒感受，與職場要求的 情緒表達保持一致，情緒勞動成本也隨之降低。

許多人把情緒管理等同于第一種改變情緒表達，因為它有一個明確的行動。但情緒勞動理論告訴我們，改變情緒表達的成本一旦付出，人們就會期待相應回報。

我們說過，情緒勞動不一定會有回報。你的服務態度再好，顧客也有可能什么也不買就走了。這時，作為一個正常的情緒表達，你應該生氣地對他說： “東西很貴的，買不起你在這問這么多！”只有這樣，才對得起自己的情緒勞動。但顯然，作為服務行業，我們不可能對顧客說這樣的話，而應該說“慢走，歡迎下次光臨”。

一旦回報不如意，你的心態反而更糟，就像一個段子說的：心情不好的時候以為去打打游戲轉移注意力就好了，結果，心態徹底崩潰了。

那么更低成本的控制情緒感受有什么不同呢？積極心理學認為，情緒表面上是不可控的，但實際上它是我們的主觀選擇，是我們把現有結果合理化了。比如失戀很痛苦的時候，你會回憶什么呢？是那些美好的日子，還是吵架一塌糊涂的場景？答案肯定是前者，因為那些美好的日子是對你現在痛苦情緒的合理化解釋。也就是說，失戀的痛苦一開始是自然的，但到后來，卻成為你的主動選擇。

這就是自我合理化。職場上大部分的情緒都是自我合理化的結果——為什么大家都不喜歡我？為什么領導總是要針對我？所謂調整情緒感受，就是指選擇那些對事實更積極的看法。

情緒勞動成本高昂

加州大學伯克利分校的兩位心理學家達徹·肯特納和麗安·哈克教授研究了上個世紀50年代米爾斯女子大學的150名學生在畢業照上的笑容，他們把這些笑容按照肌肉特征分為“泛美式微笑”和“杜胥內微笑”。endprint

“泛美式微笑”是指如同泛美航空公司空姐一般職業性禮節性的笑容;而“杜胥內微笑”是指從內心發出的真誠的微笑。

隨后他們開始研究這些女性半個世紀的人生經歷，結果發現：與露出“泛美式微笑”的女性相比，那些展現“杜胥內微笑”的女性更有可能獲得并維持滿意的婚姻。

運用前面的理論，我們可以知道，“泛美式微笑”是一種高成本的情緒勞動，“杜胥內微笑”是一種低成本的情緒勞動。

因為情緒的特殊性，看不見摸不著，有一些沒有回報的低效情緒勞動沒有引起我們的重視，而是不斷重復，不斷消耗自己有限的幸福感，日積月累就成為收不回來的壞賬，最終壓垮了我們的人生。可見，改變情緒表達是治標，控制情緒感受才是治本。

經濟學有一個很重要的思維方式——沒有免費的午餐，我在后面要加一句，也沒有白做的工作。所以那些高于回報的付出，必然不能長期堅持。為什么有些人一開始熱情高漲，后來就變得冷淡了？也許不是他們的熱情被消磨了，而是剛開始假裝喜歡，后來情緒勞動的成本太高，實在裝不下去了。為什么有人能在各種負能量情緒中活得好好的？也許不是因為什么堅強的心理素質，而是記性差，忘了支付情緒勞動的成本。控制不住情緒并不可怕，可怕的是你居然每天都在控制情緒。這么昂貴的成本，你能支付到什么時候？

學會表達負面情緒

心理學上的“D型人格”——這種人格的特點是壓抑情感，感受到大量負面情緒，又無力表達，只好憋在肚子里。這種人更容易陷入抑郁，而且罹患心血管疾病的風險是其他人的4倍。“憋出內傷”的人并不少見，積壓的戾氣消化不了，總會有其他出口，否則朋友圈的情緒宣泄文章也不會得到那么多轉發。

將負面情緒表達出來并非一無是處，表達得當，既有助于解決問題，也能提升自尊，有利于身心健康。怎樣才能做到？

有這樣一則故事：孫先生租住的公寓旁邊正在施工，震耳欲聾的噪音成了住戶們在電梯里碰面時的唯一話題。住戶們紛紛給物業公司打電話投訴，孫先生也寫了一封投訴信，結果只有他一個人得到了減少房租的待遇。

這封信有什么秘密呢？孫先生提出了一個“抱怨三明治”的概念：中聽的話就像頂層的面包片，中間那層“肉”是投訴本身，底層的面包是“助消化劑”。

大多數人一聽到投訴，防御系統就會立即啟動，所以開場白必須緩和、中聽，打開對方的耳朵。所以，這封信的第一段主要講述“我非常喜歡在這里生活”，傳達了友好的感謝。

投訴的主體也不是指責，而更像一個請求，“我完全能明白，你們對這個建筑工程也無能為力，而且沒有義務為這些噪音補償。我想請你們考慮將我的租金往下調整一些，以此來反映我生活質量同以前的巨大差距（這同樣不是你們的過錯）。”

結尾要讓抱怨受理者難以直接駁回，并強化伸出援手的動機：“我知道你們沒有義務……但現在的情況變得如此糟糕，所以我覺得我不得不……對于您對我提建議的考慮，提前表示感謝。”

換位思考一下，如果你是物業人員，在一堆劈頭蓋臉的抱怨電話和信件中，或許也樂于為孫先生這樣“會說話”的人提供盡可能的幫助。

在日常生活中，不宜過度地表達負面情緒，每次最好只說一件事。父母在和青少年交流時有一條簡單的經驗法則：80%的時間應該積極和中立地交流，只留20%的時間給命令或抱怨。一方在高高在上地批評教育，另一方在逃避、充耳不聞，這樣的親子關系，都是沒有把控好抱怨的比例，或者是把許多不同的事情混為一談，激起了叛逆。

人人都有七情六欲，那些從來不會表達負面情緒，只以微笑待人的人只能被稱作“笑面虎”。有問題就要表達出來，準確地說，是要合理地表達出來，只有這樣，才會利人利己，永葆激情。 責編/齊向宇endprint