高職院校酒店管理專業學生服務意識培養策略探析

柳玉民

摘要：服務意識是高職院校酒店管理專業學生素質教育的重要組成部分，文章從構建服務類專業課程體系；引導學生進行有目的的社會實踐；以班級和社團為載體；制定合理的制度，發揮班主任、學生干部作用等方面探討了高職院校酒店管理專業學生服務意識培養的策略。

關鍵詞：酒店管理；大學生；服務意識；培養策略

黨的十八大以來，以服務業為代表的第三產業在我國GDP中所占比重越來越高，而酒店管理行業在服務業中的的地位也越來越高，發展也越來越快。酒店管理行業的快速發展對酒店服務人員的服務技能和服務意識要求也越來越高。如何增強酒店管理專業學生服務意識，已經成為高職院校面臨的重要課題。

一、服務意識對酒店管理專業學生的重要性

服務意識是服務工作的靈魂，是從事服務行業員工素質的重要標志。培養學生的服務意識也是高職院校的責任。高職院校不同于本科院校，它主要培養第一線專業人才，要求培養的學生動手能力強，適應外界環境能力強，能直接從事一些的生產、服務工作。而良好的職業素質和服務意識是從事服務類工作的必要條件。

服務意識對于酒店行業尤其重要。顧客是上帝，他們看重的不但有服務生的服務技能，更看重的是他們的服務意識和服務職業素質，而他們的形象同時也代表了酒店的形象，他們的服務質量直接決定了酒店的業績。從這個意義上來講，提高大學生的服務意識可以間接地提高大學生的就業能力，促進大學生職業成功。

二、高職酒店管理專業學生服務意識缺乏

盡管服務能力和服務意識對高職院校、學生及用人單位而言都非常重要，高職酒店管理專業學生的服務意識卻并不強，有的學生服務意識還非常差，究其原因，主要有以下兩個方面：

1、舊的社會傳統觀念輕視服務工作

目前由于高職院校不斷擴招，在校生規模不斷擴大，這造成生源質量比較差；酒店管理專業學生多來自農村，很多人受到小農意識和舊的封建觀念的影響；舊的社會傳統觀念輕視服務工作，覺得從事服務工作的人低人一等；許多家長覺得酒店專業的學生，畢業以后就是去飯店端盤子，刷碗，搞衛生，覺得干的工作是伺候人的活兒；許多學生放假回家，都不好意思說自己是酒店管理專業的學生。這些都反映出社會觀念的偏差。

2、學生缺乏良好的服務、勞動習慣

現今，學生中獨生子女嬌生慣養的居多，自我意識強，責任感缺失。日常學習生活中，為了爭取助學金，為了在獎學金評定過程中拿到更多的綜合測評成績，不惜造假，互相詆毀競爭對手，找老師打小報告等，而遇到勞動周、實訓，同學們往往怕臟怕累，值日、值周環節有的同學能推就推，能拖就拖，能逃就逃，在宿舍衛生文化建設過程中，也是對自己要求低，而對同學要求高，缺少對同學、對集體服務的意識。

三、高職酒店管理專業學生服務意識培養策略探析

針對高職院校酒店管理專業學生服務意識缺乏現狀，可以從以下幾個方面提高他們的服務意識。

1、建設科學的服務類專業課程體系

針對社會上普遍存在的輕視服務工作的現狀，建立服務類教育內容的課程，并將學生服務意識的培養訓練納入教學計劃中。在課堂上采用服務案例進行教學，向學生直觀、生動地展示成功者的案例，分析他們成功的方法、過程和規律，培養學生良好的服務意識，樹立全新的服務觀念。在酒店管理專業學生日常管理工作中，要以"服務"為第一要務，加強社團建設，加強學生的服務意識，學生間的團結合作意識，提高學生的社會責任感。進入大學，學生課余時間比較多，可以開展相關課程促進學校文化建設、社團建設，并配備專業老師進行指導，定期請專家進行服務心理講座、服務禮儀培訓等，來提高學生的服務意識。

2、充分利用假期，有目的引導學生進行社會服務實踐

社會實踐也是提高學生服務意識的一個重要方面，可以利用假期、周末，為社區提供義務勞動、為酒店或用人單位提供無償服務等方式，提高學生的服務意識，規范學生的服務行為。

另外還可以要求學生在家里這個熟悉的環境中進行服務實踐，例如要求酒店管理專業學生假期里和家長對視一分鐘，多關心家長，幫助家長做家務，寫一個感恩體會。假期回來，我認真看了學生交的作業后，發現大家假期的活動形式多種多樣，有給父母洗腳的，有給父母做飯的，按摩的，掃地的，搞家務的等等。大家活動總結的形式也很多，有寫文檔的，有照照片的，有錄視頻的，有的還用軟件做了裁剪，還配了字幕和音樂。很顯然這個實踐活動，不但培養了學生良好的勞動習慣，還能大大提高學生的服務意識。

3、以制度為保障，培養服務意識

制定合理的管理制度，將學生的日常行為規范納入期末評先評優考核條件之中，讓同學們將書本上學到的禮儀服務方法應用到現實生活之中。例如老師到學生宿舍查宿或檢查衛生時，學生聽到敲門應該說"請進"，見到老師應該從床鋪或座位上站起來，說"老師好"，老師離開時應該說"老師走好"，這個日常細節非常重要，不但能促進學生的服務意識還能規范其行為，為日后的服務行為打好基礎。因此我們可以制定相關制度，對表現好的同學給予加分，表現差的減分，并對其行為加以糾正，使之形成良好的服務意識。

4、加強思想教育，發揮班主任的作用

班主任是與學生關系最直接、最緊密的老師，日常接觸最頻繁。可以發揮班主任的作用，通過開主題班會、集體活動、找同學談話等方式從思想上引導學生，提高其服務意識。例如暑假前召開了"一封家書、一聲問候、一個感謝"的感恩教育主題班會，要求學生假期幫助家長做一些家務，假期后及時召開主題班會對假期感恩活動進行總結。

5、組織學生活動，發揮學生干部的作用

學生干部既是學生，又是學生管理者，是連接班主任和學生的紐帶。可以通過班級學生干部、社團學生干部、學生團支部、黨支部組織一系列的活動，如愛心社團奉獻社會、助殘活動、養老院獻愛心，青年志愿者活動，社區清潔活動，服務專業技能比賽、專業服務技能知識競賽、酒店志愿者，養成學生良好的服務習慣，提高學生服務意識。還有，在日常生活中，可以通過學生干部規范學生的生活習慣和服務習慣，每個宿舍至少安排一名學生干部，其中宿舍長必須是班委、黨員或入黨積極分子，每個宿舍作為一個團體參與期末的綜合測評考核。通過自律會、學生會等學生組織查晚歸，查宿舍等方法來規范學生行為，提高其自律能力、服務意識。

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