關于供電營銷市場中客戶關系管理的思考

張振華+孟秋麗

摘要：電能，是帶動當今經濟發展的血液。隨著市場經濟的發展，國內電力市場供需關系有了新的發展，客戶對電力企業的要求越來越高，而客戶關系管理作為電力營銷工作中的重要組成部分。促進供電營銷市場客戶關系的管理，針對開拓新市場，提高客戶忠誠度，提高企業盈利水平都具有重要意義。電力事業的平穩發展，是我國電力企業得到長足發展的重要保障，更是國內以電力為基礎的各行業發展的重要推力。

關鍵詞：電力企業；電力營銷；客戶關系管理

一、客戶關系管理概述

客戶關系管理是電力企業與電力客戶進行有效溝通和營銷的一個十分重要的載體。作為現代化的電力企業，其應在日常管理過程中，更加快捷和人性化其與客戶之間的溝通，秉承客戶至上的服務理念，從而提高其在電力營銷市場中的綜合競爭水平，與客戶之間建立長期合作的良好關系，進一步拓展新的市場機會，使得銷售成本以及吸收新客戶的成本不斷降低，增強客戶的忠誠度，進一步提高電力企業的盈利水平。

二、現階段電力企業客戶關系管理存在的問題

（一）電力企業當前營銷工作的主體尚未轉變

長期的國企機制與電網本身的壟斷性，導致一些供電企業員工的市場觀念與營銷觀念尚未轉變到市場營銷的模式上來，大市場、大營銷的概念仍很模糊。一方面，認為電力產品是“獨家供應”，是日常企業和民眾工作生活的必需品，缺乏足夠的市場意識、競爭意識，主動服務意識不強。另一方面，企業內部各部門、各專業間協同不暢，服務內容單一，現場技術支撐跟不上，電費回收壓力大，企業的管理風險轉嫁到一線員工，最終增加了服務風險。因此，客戶關系的管理缺乏彈性，不利于營銷工作的全面進行。

（二）電力作為商品完全走入市場仍需時日

電力市場的體制尚未成熟，政府參與其管理和調控的對于保障我國各地區的電力供應起到了一定作用。但是對于商品而言，其真正的長足發展應以市場為導向。加之政府的調控，而以“廠網分離，競價上網”為核心的電力企業改革，還有很多政策和改革措施沒有真正地具體貫徹實施，電力還沒有真正成為在市場上實現其價值的產品。因此，電力無法作為一種商品存在于市場，那么供電公司與客戶之間的關系更加具有復雜性。

（三）缺乏科學合理的市場營銷方法與策略以及健全統一的營銷管理工作體系

1.在供電營銷管理方面主觀上存在著消極被動的局面，促進供電量的增長還主要依賴地方經濟的發展。近幾年來，隨著國際經濟形勢的變化，部分行業和產業遇到困難，特別是國家對房地產業的控調，我國經濟發展速度放緩。同時，國家進行了產業結構的調整，供給側的改革，高耗能、高污染企業的關停并轉，這些企業往往會對電力公司頗有微詞，這一塊的客戶關系往往難以搞好。

2.缺乏科學合理的市場營銷方法。一是對于市場細分還做得不夠，對于不同的用電戶，還難以采用更有針對性的營銷策略。二是未能妥善結合供電企業特殊性采用更為靈活的營銷策略。因為這兩個原因，供電公司和客戶之間的關系往往會陷于僵化。

三、電力企業進行客戶關系管理工作可采取的措施

（一）轉變電力營銷工作主體，樹立以客戶為導向的營銷服務思想

1.為客戶提供個性化的增值服務，建立大客戶營銷機制。一是建立大客戶營銷機制。在供電企業對電力市場開發的過程中，電力大客戶營銷管理起著舉足輕重的作用。大客戶指大的工業用戶、商業用戶，即為公司創大部分利潤的部分客戶。對于電力線路和設備必須設置專門的負責人對其進行日常巡查，建立嚴格的定期回訪制度，及時掌握客戶的短期以及長遠發展規劃，制定出科學可行的解決方案等。

二是落實國家供給側結構性改革“三去一降一補”，協助大客戶做好電力直接交易工作，降低企業用電成本；

三是為大客戶提供個性化的增值服務。為客戶提供具體的日負荷曲線；協助分析科學的用電模式、錯峰用電期間如何合理安排生產以及如何選擇適宜的電價，并提供節約電費的合理化建議。

2.建立并完善快速響應的客戶服務機制。2017年，丹東公司開展了優化營商環境建設年活動，提高服務質量水平。多年來，丹東公司一直倡導“用心服務”。配備專屬客戶經理，實現點對點對接，全程跟蹤協調解決客戶辦電過程中遇到的難點問題，通過定制的客戶解決方案和完善的服務，利用互動的平臺來為大客戶提供快捷方便的綠色通道。實行“一次性告知”工作制度，提供多渠道受理業務，推出“一證受理”“同城異地”受理、網上受理等多種業務受理渠道，通過簡化客戶用電流程，縮短了客戶在辦理用電過程中所需的時間，真正做到一站式服務，完善快速響應客戶要求，提升行業服務。

（二）導入市場機制，改變營銷管理策略

在電力經營體制的轉變和電力供需矛盾緩和的新形勢下，在國家關于可持續發展策略的引導下，可將電力營銷總體策略定位為環保能源擴張策略。從政策上支持鼓勵用戶進行以電代煤，應用清潔能源制冷取暖，公司向用戶積極宣傳國家的利好政策，爭取取得用戶理解和支持，進行設備改造；加快充電樁建設布局，推廣光伏發電業務，實現電力綠色發展、創新發展。

加強對市場需求預測的研究，搞好市場調查和市場預測，提高市場預測的及時性和準確性。做好市場變化的跟蹤分析，開發并形成目標市場分析軟件系統。努力開辟新的供電領域，積極引導廣大用戶對電力的消費，提高電力在能源消耗中的比例，提高電力企業的市場占有率，尋找電力企業新的效益增長點。

（三）積極優化供電市場營銷方法與手段

首先，要增強供電營銷工作的主動性。轉變服務意識，把完善用戶電費繳納渠道放到工作首要任務當中；積極申請資金，并做好項目儲備，盡快列入改造計劃，增加24小時自助繳費廳數量，滿足電卡表用戶營業外時間繳費需求。對于廣大農民用戶的營銷管理，要把對基層供電所的熱情服務結合起來，做到耐心、細致、積極、熱情。

其次，要增強供電營銷工作的針對性。積極做好科學的市場細分，對于不同的用電客戶，采用不同的營銷策略，做好重點管理、一般管理與普遍管理的結合，提高營銷管理的有效性。要做好客戶的參謀與助手，積極為客戶想辦法，實現雙贏。

最后，要增強供電營銷工作的技術含量。引入相關系統來支持營銷工作，如建立供電企業營銷效果評價體系，從經濟性指標、營銷意識、整體服務及客戶滿意度、和可持續發展等方面評價打分，對一定時期的營銷工作進行總結。

（四）推進“互聯網+智能化營銷服務”管理機制改革

積極適應售電側改革和新技術發展新形勢，以市場和客戶為導向，整合管理服務的技術資源，優化業務流程，創新推進營銷服務線上化、數字化、互動化，實現專業管理高協同、作業程序全智能，為此，2017年，丹東公司深化“一分雙無”業已建立的“互聯網+自動化營銷服務”機制，打通重點工作環節，突破技術應用壁壘，完成向“互聯網+智能化營銷服務”模式過渡。逐步加快數字化技術應用，適應市場化改革需求，實現“專業管理高協同、作業程序全智能”的“業擴報裝一站通、電費抄核收一鍵通、營配調損一體通、市場購售一票通”。

結語

隨著電力體制改革的逐漸深化，電力市場的逐步放開，電力企業市場營銷中客戶管理工作比以往面對的問題將更為復雜。當前，遼寧公司推行“互聯網+智能化營銷服務”模式，依托信息采集維護、推行低壓網格化綜合服務，探索設立片區經理制；優化調整C、D級營業廳功能布局，營業廳服務窗口前移，精準服務客戶；掌上電力APP、95598網站等線上渠道移動作業應用，業擴申請業務線上辦理；全面加快電e寶等線上交費推廣，全面實施負荷控制、遠程費控預購電，低壓居民客戶費控管理。為此，作為縣級供電企業，要不斷轉變觀念，提高“服務營銷”意識，提供供電服務的質量，主動服務、積極推進市場化售電業務，加強精細化管理，構建適應企業發展方式轉變的營銷管理體系，強調服務文化建設，做好營銷理念、管理、技術、流程，優化客戶管理，保證電力事業的健康穩定發展。

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