卓越績效模式在醫院管理中的應用

王素英

摘要：將卓越績效模式應用于醫院管理工作中具有必要性和可行性，本文在介紹了卓越績效模式特點的基礎上，探討了卓越績效模式在醫院管理中的應用途徑，希望能為提高醫院管理效率提供理論方面的借鑒。

關鍵詞：卓越績效模式；醫院管理；績效管理

卓越績效模式是產生于十九世紀八十年代末的一種企業管理模式，以開展創新活動和提高顧客滿意程度為核心，以提高績效為目標的管理模式，當前已經在全世界得到普及。在當前醫療衛生事業備受關注的大背景下，將卓越績效模式應用于醫院管理中具有非常重要的意義。

一、卓越績效模式概述

卓越績效管理模式是目前世界普遍認同的一種績效管理模式，其主要包括戰略、領導、市場等多方面的準則，該模式以顧客（患者）和市場為導向，以追求卓越績效為目標。美國將卓越績效模式應用于醫院管理中后，醫院管理的規范化和標準化程度得到了空前的提高。

卓越績效管理模式主要具有以下幾個方面的特點：強調以市場和顧客（患者）為中心、更加注重整體決策和資源整合、強調醫院的持續健康發展、注重強調社會組織的（影響和）社會責任等等。卓越績效模式的特點與醫院的管理活動所強調的目標具有一定的相同之處，以卓越績效模式為主對醫院進行管理有助于發現醫院存在的問題，并推動問題的解決，提升醫院的績效。

二、醫院管理應用卓越績效模式的可行性

我國依據國情制定了卓越績效模式的國家標準，主要強調了卓越績效模式的應用原則和價值追求，可以適用于各行各業并推，動企業效益的提高，當然醫院也可以使用此標準。舊有的管理模式雖然可以應用于醫院的某些管理環節，但是總體來說這些不成體系的管理模式是零散的，不能夠形成一套完整的管理系統。全面學習和落實卓越績效模式有利于醫院管理人員拓寬管理思路和視野、有助于醫院管理層抓住關鍵問題并處理好相應的利益關系。研究表明，使用卓越績效模式能夠獲得較大的收益。并且衛生部出臺的醫院管理評價指南對醫院管理模式進行了進一步補充，醫院應用卓越績效模式具有一定可行性。

三、卓越績效模式在醫院管理中的應用

（一）財務管理

醫院將卓越績效模式用于財務管理是指，制定財務管理的目標和制度，在充分利用現有醫療資源的基礎上控制成本，在保障醫療安全和質量的前提下降低患者的支出。醫院應以卓越績效模式為基礎，制定具體的財務考核體系，以減少患者費用、降低醫院成本、提高醫療水平為指標進行嚴格考核。其主要包括以下幾個方面的內容：嚴格按照國家標準和規定進行收費，完善醫院收費流程，杜絕亂收費行為的發生；跟蹤評價醫院的醫療設備及基建項目，提高資金使用效率；提高對現有醫療資源的使用效率。

（二）內部流程管理

卓越績效模式要求醫院依據患者提出的意見和需求提高醫療服務水平和服務質量，不斷改善服務方式，提高醫療工作的效率。為了全面減少患者的負擔，有效提高醫院的服務水平，解決基層群眾的醫療難題，醫院應將患者住院時間作為一項重要的考核指標；對醫生對患者的用藥數量和用藥強度進行重點考核；對各醫療部門的藥品收入占醫療總收入的比重進行考核，優化醫院的收入結構，嚴格控制醫生對患者亂開藥、開貴藥行為的發生。其主要包括以下幾方面的內容：繼續提高管理服務水平、提高醫療技術和質量，降低患者住院時間和費用；進一步強化醫護人員的責任，加大對藥物的管理力度，保障醫療安全。

（三）患者管理

卓越績效模式以顧客和市場為中心，醫院應明確市場的醫療需求，注重患者對醫療服務態度與質量的評價，將患者的評價信息反饋給醫院，以進行管理服務的完善與創新，為患者提供高質量的醫療服務。醫院應對預約診療工作加強考核，緩解患者在掛號候診方面的壓力；對醫護人員的出診情況進行考核，提高醫院的醫護人員的出診率；對普通門診的診療次數進行考核，提高普通門診醫護人員的醫療水平和疾病救治能力。具體包括以下幾個方面的內容：在整個醫院貫徹以患者為中心的服務理念，通過人性化服務建立起醫患雙方的溝通平臺，構建良好的醫患關系和人文環境；定期進行患者滿意程度調查，掌握患者對醫院管理和服務方面的意見和需求；定期開展醫療支援工作，提高基層的醫療水平，解決基層群眾看病難、看病貴的問題。

（四）護理及行政管理

卓越績效模式要求醫院繼續加大對護士的管理力度，進一步提高護理質量和水平，以系統性、導向性和可操作性為原則，對護理人員的護理質量進行考核。為了進一步加強醫院的公益性質和社會責任，醫院應以卓越績效模式的價值理念為基礎，對醫療人員的行政管理水平和工作人員的工作作風進行全面考核。為了保證長期持續穩定發展，醫院應采用積極有效的方法和政策引進人才，保持醫療人員隊伍的科學穩定，醫院應當制定有利于人才學習和發展的環境，對醫院職工的科研水平進行考核，幫助職工實現發展目標，激發職工的主動性和創造性，有效促進醫院醫療水平的提高。

四、結語

隨著經濟的發展，社會對醫院發展提出了更高的要求。卓越績效模式在醫院管理中具有一定的必要性和可行性，將其應用于財務管理、內部流程管理、患者管理、護理及行政管理的過程中，可有效提高醫院的管理效率和服務水平。

參考文獻：

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（作者單位：河南省濮陽市人民醫院財務科）