卓越績效模式在醫(yī)院管理中的應(yīng)用

王素英

摘要：將卓越績效模式應(yīng)用于醫(yī)院管理工作中具有必要性和可行性，本文在介紹了卓越績效模式特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，探討了卓越績效模式在醫(yī)院管理中的應(yīng)用途徑，希望能為提高醫(yī)院管理效率提供理論方面的借鑒。

關(guān)鍵詞：卓越績效模式；醫(yī)院管理；績效管理

卓越績效模式是產(chǎn)生于十九世紀(jì)八十年代末的一種企業(yè)管理模式，以開展創(chuàng)新活動和提高顧客滿意程度為核心，以提高績效為目標(biāo)的管理模式，當(dāng)前已經(jīng)在全世界得到普及。在當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)備受關(guān)注的大背景下，將卓越績效模式應(yīng)用于醫(yī)院管理中具有非常重要的意義。

一、卓越績效模式概述

卓越績效管理模式是目前世界普遍認(rèn)同的一種績效管理模式，其主要包括戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)、市場等多方面的準(zhǔn)則，該模式以顧客（患者）和市場為導(dǎo)向，以追求卓越績效為目標(biāo)。美國將卓越績效模式應(yīng)用于醫(yī)院管理中后，醫(yī)院管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化程度得到了空前的提高。

卓越績效管理模式主要具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)以市場和顧客（患者）為中心、更加注重整體決策和資源整合、強(qiáng)調(diào)醫(yī)院的持續(xù)健康發(fā)展、注重強(qiáng)調(diào)社會組織的（影響和）社會責(zé)任等等。卓越績效模式的特點(diǎn)與醫(yī)院的管理活動所強(qiáng)調(diào)的目標(biāo)具有一定的相同之處，以卓越績效模式為主對醫(yī)院進(jìn)行管理有助于發(fā)現(xiàn)醫(yī)院存在的問題，并推動問題的解決，提升醫(yī)院的績效。

二、醫(yī)院管理應(yīng)用卓越績效模式的可行性

我國依據(jù)國情制定了卓越績效模式的國家標(biāo)準(zhǔn)，主要強(qiáng)調(diào)了卓越績效模式的應(yīng)用原則和價(jià)值追求，可以適用于各行各業(yè)并推，動企業(yè)效益的提高，當(dāng)然醫(yī)院也可以使用此標(biāo)準(zhǔn)。舊有的管理模式雖然可以應(yīng)用于醫(yī)院的某些管理環(huán)節(jié)，但是總體來說這些不成體系的管理模式是零散的，不能夠形成一套完整的管理系統(tǒng)。全面學(xué)習(xí)和落實(shí)卓越績效模式有利于醫(yī)院管理人員拓寬管理思路和視野、有助于醫(yī)院管理層抓住關(guān)鍵問題并處理好相應(yīng)的利益關(guān)系。研究表明，使用卓越績效模式能夠獲得較大的收益。并且衛(wèi)生部出臺的醫(yī)院管理評價(jià)指南對醫(yī)院管理模式進(jìn)行了進(jìn)一步補(bǔ)充，醫(yī)院應(yīng)用卓越績效模式具有一定可行性。

三、卓越績效模式在醫(yī)院管理中的應(yīng)用

（一）財(cái)務(wù)管理

醫(yī)院將卓越績效模式用于財(cái)務(wù)管理是指，制定財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)和制度，在充分利用現(xiàn)有醫(yī)療資源的基礎(chǔ)上控制成本，在保障醫(yī)療安全和質(zhì)量的前提下降低患者的支出。醫(yī)院應(yīng)以卓越績效模式為基礎(chǔ)，制定具體的財(cái)務(wù)考核體系，以減少患者費(fèi)用、降低醫(yī)院成本、提高醫(yī)療水平為指標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格考核。其主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行收費(fèi)，完善醫(yī)院收費(fèi)流程，杜絕亂收費(fèi)行為的發(fā)生；跟蹤評價(jià)醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備及基建項(xiàng)目，提高資金使用效率；提高對現(xiàn)有醫(yī)療資源的使用效率。

（二）內(nèi)部流程管理

卓越績效模式要求醫(yī)院依據(jù)患者提出的意見和需求提高醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，不斷改善服務(wù)方式，提高醫(yī)療工作的效率。為了全面減少患者的負(fù)擔(dān)，有效提高醫(yī)院的服務(wù)水平，解決基層群眾的醫(yī)療難題，醫(yī)院應(yīng)將患者住院時(shí)間作為一項(xiàng)重要的考核指標(biāo)；對醫(yī)生對患者的用藥數(shù)量和用藥強(qiáng)度進(jìn)行重點(diǎn)考核；對各醫(yī)療部門的藥品收入占醫(yī)療總收入的比重進(jìn)行考核，優(yōu)化醫(yī)院的收入結(jié)構(gòu)，嚴(yán)格控制醫(yī)生對患者亂開藥、開貴藥行為的發(fā)生。其主要包括以下幾方面的內(nèi)容：繼續(xù)提高管理服務(wù)水平、提高醫(yī)療技術(shù)和質(zhì)量，降低患者住院時(shí)間和費(fèi)用；進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任，加大對藥物的管理力度，保障醫(yī)療安全。

（三）患者管理

卓越績效模式以顧客和市場為中心，醫(yī)院應(yīng)明確市場的醫(yī)療需求，注重患者對醫(yī)療服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量的評價(jià)，將患者的評價(jià)信息反饋給醫(yī)院，以進(jìn)行管理服務(wù)的完善與創(chuàng)新，為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院應(yīng)對預(yù)約診療工作加強(qiáng)考核，緩解患者在掛號候診方面的壓力；對醫(yī)護(hù)人員的出診情況進(jìn)行考核，提高醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員的出診率；對普通門診的診療次數(shù)進(jìn)行考核，提高普通門診醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療水平和疾病救治能力。具體包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：在整個(gè)醫(yī)院貫徹以患者為中心的服務(wù)理念，通過人性化服務(wù)建立起醫(yī)患雙方的溝通平臺，構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系和人文環(huán)境；定期進(jìn)行患者滿意程度調(diào)查，掌握患者對醫(yī)院管理和服務(wù)方面的意見和需求；定期開展醫(yī)療支援工作，提高基層的醫(yī)療水平，解決基層群眾看病難、看病貴的問題。

（四）護(hù)理及行政管理

卓越績效模式要求醫(yī)院繼續(xù)加大對護(hù)士的管理力度，進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量和水平，以系統(tǒng)性、導(dǎo)向性和可操作性為原則，對護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行考核。為了進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院的公益性質(zhì)和社會責(zé)任，醫(yī)院應(yīng)以卓越績效模式的價(jià)值理念為基礎(chǔ)，對醫(yī)療人員的行政管理水平和工作人員的工作作風(fēng)進(jìn)行全面考核。為了保證長期持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，醫(yī)院應(yīng)采用積極有效的方法和政策引進(jìn)人才，保持醫(yī)療人員隊(duì)伍的科學(xué)穩(wěn)定，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制定有利于人才學(xué)習(xí)和發(fā)展的環(huán)境，對醫(yī)院職工的科研水平進(jìn)行考核，幫助職工實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)，激發(fā)職工的主動性和創(chuàng)造性，有效促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療水平的提高。

四、結(jié)語

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會對醫(yī)院發(fā)展提出了更高的要求。卓越績效模式在醫(yī)院管理中具有一定的必要性和可行性，將其應(yīng)用于財(cái)務(wù)管理、內(nèi)部流程管理、患者管理、護(hù)理及行政管理的過程中，可有效提高醫(yī)院的管理效率和服務(wù)水平。

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（作者單位：河南省濮陽市人民醫(yī)院財(cái)務(wù)科）