實習生“酒店人”角色認同影響因素分析

陳勤昌

[提要] 本文從角色認同的視角出發，以酒店實習生為研究對象，探討實習生對“酒店人”角色的認同狀況及其影響因素。結果表明：調查對象對“酒店人”角色的認同程度平均達到中等水平，其中實習生對“領導能力”、“溝通交流”、“專業技能”和“靈活性”的認同度較高，而對“滿意度”認同得分相對較低；“客人反應”、“酒店管理”、“帶教老師”和“酒店環境”是影響實習生職業角色認同的主要因素。基于上述結論，就改進酒店實習管理工作提出相關對策建議。

關鍵詞：酒店實習生；角色認同；影響因素

中圖分類號：F592.3 文獻標識碼：A

收錄日期：2017年5月22日

隨著酒店業的迅猛發展和市場競爭的日漸加劇，酒店之間的競爭越來越體現為人才與員工整體素質的競爭。然而，目前我國酒店企業中存在著從業人員態度消極、對職業角色的認同度較低等現象，這些酒店員工的工作滿意度低，具有強烈的職業自卑感和較高的離職傾向性，由此給酒店帶來了諸如成本負荷大、客源流失率高以及品牌形象受損等一系列負面影響。與此同時，部分酒店管理專業學生則對酒店專業不感興趣，對專業發展無信心，希望畢業后脫離酒店行業，這種現象在畢業實習期間表現得尤為突出。鑒于此，探討酒店管理專業實習生對“酒店人”職業角色的認同狀況及其影響因素，對于旅游院校和酒店企業有針對性地改進實習管理工作等具有重要的現實意義。

角色是處于一定社會地位的個體依據社會客觀期望，借助自己的主觀努力適應社會環境所表現出來的行為模式。角色是相對的，它規定了一個人活動的特定范圍，不同社會及其發展階段決定了社會需要和社會角色的不同。Kelman H.C認為個體對社會關系兩端位置上的個人行為模式的角色認知、角色情感、角色行為等的內化組合過程；David Solnet對酒店員工角色認同與酒店組織的關系進行了探討；沈之菲則通過對教師職業角色認同狀況的調查和分析，揭示了目前上海中小學教師職業角色認同的狀況；張璐等發現影響新生代農民工自我身份認同的主要因素包括農民工的性別、文化水平、收入、婚姻和行業等因素；劉中起等探討了虛擬社會化與青少年自我認同之間的關系；房紹霞從角色認知、情感體認和行為適應三個方面，闡述了消極角色認同對失地農民角色轉變的影響。

綜上所述，在針對不同人群的探索性研究中取得了一系列的成果。然而，學者們對酒店管理領域中“酒店人”角色認同的研究成果至今仍極少見諸于各類文獻。實習生作為酒店的特殊群體，實習環節將影響到正處于擇業前期對酒店行業的預期，從而做出是否繼續留在本行業的決策。因此，本文將酒店實習生作為研究對象，探討影響實習生對“酒店人”角色認同的因素，以期為高校酒店管理專業實踐教學及酒店人力資源工作提供較有價值的理論參考。

一、研究方法

（一）問卷設計。本研究用于調查的問卷包括三個部分：（1）員工個人資料涉及員工的性別、實習酒店的星級、學生來源、入學志愿、家長是否支持學習酒店管理專業等；（2）衡量角色認同程度的條目，本文將參照Arthur D等研制的護理專業自我概念量表，結合酒店企業的實際情況進行修訂，以反映酒店實習生對“酒店人”角色認同的情況，該量表由領導能力、靈活性、專業技能、滿意度和溝通交流5個維度組成；（3）在影響實習生對“酒店人”角色認同的構成因素上，參照國內學者李鋒的研究成果，將影響因素分為服務工作中的客人反應、實習酒店的管理狀況、酒店環境、帶隊老師和前期理論知識等5個方面。

問卷設計采用Likert四級評分法，“贊同、比較贊同、不太贊同、不贊同”分別賦值4分、3分、2分、1分。定義角色認同平均得分3.5分以上為“強認同度”，2.5～3.5分為“中等認同度”，1.5～2.5分為“弱認同度”，1.5分以下為“不認同”，據此分析調查對象對“酒店人”角色的平均認同程度。

預調研選取了湖南師范大學和湖南女子學院的酒店實習生為調查對象，共發放問卷60份，回收有效問卷43份。根據各題項的鑒別度以及Cornbach's信度分析結果，刪除了評價量表中的部分題項，同時修改了部分問卷的陳述方式，最終形成本研究的正式量表。

（二）數據收集。正式調研于2017年3月至5月在湖南省長沙市的湖南師范大學、湖南商學院、長沙學院、湖南女子學院、湖南涉外經濟學院、湖南科技職業學院等6所院校進行，以上述院校酒店管理專業或旅游管理專業酒店方向的學生為調研對象，針對參與過酒店專業實習或剛從酒店實習后回校的學生發放問卷400份。本次調查共收回有效問卷274份，有效回收率68.5%。

（三）問卷的信度檢驗。本研究的信度檢驗采用Cornbach's系數作為測量指標，利用SPSS20.0數理統計軟件對酒店實習生角色認同量表進行信度分析。結果表明，角色認同程度以及影響因素量表的Cornbach's系數分別為0.810、0.741，均介于0.7～0.98之間的高信度值區間，表明各度量項目的測量指標具有較高的內在一致性，可以認定本研究所使用的量表具有良好的信度。

二、數據分析結果

（一）實習生對“酒店人”角色認同程度的總體特征。測度“酒店人”角色認同的統計分析過程中對此類題項實行反向計分，以驗證其信度。被調查者對具體問題回答采用“有效比”表示調查對象對某問題認同程度，統計結果見表1。（表1）

表1中認同程度最高的5個題依次為“酒店服務流程設計中存在許多需要改進的環節”、“在對客服務中，表達自己的決策意見是我的一貫作法”、“有必要與同事進行服務工作經驗交流”、“我能根據客人需要靈活調整服務內容與過程”、“我不愿和客人之間有太多隔閡”，上述題項的有效比均達到了90%以上；而“在酒店中常常感到孤立無援”、“酒店工作和自己以前的預期存在偏差”2個題的有效比只有22.2%和22.9%；絕大部分調查對象認為從事酒店工作找不到價值感而困惑，而不再打算在未來的職業生涯中從事酒店工作，其有效比均在25%左右，可見，調查對象對實習工作的滿意度不高，這一現象值得引起高度關注。

（二）影響因素分析

1、“酒店人”角色認同影響因素總括描述。本文共設計了19個題項，將對每一個問題回答“贊同”和“比較贊同”的都統計為有效影響因素，據此計算出每個題項的有效比。（表2）

表2顯示，有效百分比占前5位的題分別是“我很關注客人對我的態度”、“獲取客人的信任與微笑是我工作的根本動力”、“我認為酒店的設施設備條件影響員工的服務理念”、“我認為實踐課程應該增加”、“作為實習生，我感覺獲得了客人的尊重”，這5個題的有效比都接近或超過了80%。可見被調查者在實習過程中得到酒店客人認可、實習酒店具有良好的服務環境、扎實的專業知識積累等對“酒店人”角色認同程度影響較大；而“酒店的用人制度適合我的專業發展”、“認為自己的個性心理不適合酒店工作”以及“實習生對客服務的時間和機會較多”等3個題得分較低，有效比均未超過50%。

2、相關分析。為進一步探討影響實習生對“酒店人”角色認同之間的因素，并與前文角色認同的得分進行皮爾遜相關分析，并做雙尾檢驗，得到表3中的分析結果。（表3）

實習期間的“帶教老師”、“客人反應”、“酒店管理”和“酒店環境”與實習生對“酒店人”角色認同之間存在顯著的正相關性，說明這4個變量可能對酒店實習生的角色認同感產生較大影響，而實習生的前期理論知識積累與“酒店人”角色認同之間并不存在顯著的相關性。根據相關程度不能判斷各變量對角色認同的影響程度，相關分析只是表明變量之間存在相關關系，而不能確定變量之間的因果關系，回歸分析則可有效彌補這一不足。

3、回歸分析。由于實習生的前期理論知識與“酒店人”角色認同之間并不具有顯著的相關性，因此無需對其進行回歸分析。所以采用強迫進入法（Enter），以角色認同為因變量（Y），帶教老師（X1）、客人反應（X2）、酒店管理（X3）、酒店環境（X4）為自變量。通過回歸方程的顯著性檢驗，F統計量的觀察值為34.414，在0.01的水平上顯著，表明自變量與因變量之間的線性關系顯著，可以建立多元線性回歸方程。回歸分析結果如表4所示。（表4）

從表4可以看出，模型的復相關系數（R）為0.728，判定系數（R2）為0.529，說明帶教老師、客人反應、酒店管理和酒店環境這4個自變量可以解釋因變量52.9%的變異性，且自變量的回歸系數和常數項均在0.01的水平上顯著，對角色認同產生了直接影響，都應保留在回歸模型中。容忍度取值均在0.8以上，方差膨脹因子取值接近于1，表明自變量之間多重共線性較弱，適合建立線性回歸方程。由此，我們得到“酒店人”角色認同與各影響因素之間的多元線性回歸方程為：Y=1.437+0.094X1+0.160X2+0.130X3+0.109X4。從方程式中可看出，帶教老師、客人反應、酒店管理和酒店環境會正向影響實習生對“酒店人”的角色認同感，因此這4個變量可以被初步判定為實習生對“酒店人”角色認同的主要影響因素。

三、結論與討論

研究發現，實習生的“酒店人”角色認同程度平均達到中等水平，對“酒店人”角色的認知、情感和行為總體上趨于積極，對“領導能力”、“溝通交流”、“專業技能”的認同得分較高，對“滿意度”的認同得分最低，表明實習生有積極參與酒店管理決策的意識和愿望；在工作中遇到問題能與客人積極溝通，能較好地把握酒店工作的特點。影響實習生對“酒店人”角色認同的因素主要包括 “客人反應”、“酒店管理”、“帶教老師”和“酒店環境”。具體表現為，實習期間良好的客人反應、完善的酒店管理制度、帶教老師的言傳身教以及和諧的酒店環境等都能增強實習生對“酒店人”的角色認同感。

最后，提出如下建議：

（一）認真選擇實習酒店。檔次高、管理規范、環境優美的酒店能給學生提供較高的起點和廣闊的發展空間，有助于激發學生自身的專業潛能；同時，高星級酒店也能使實習生更容易找到職業的自豪感及工作的使命感、成就感，從而形成較高的“酒店人”角色認同。

（二）加強對實習生認知、情感和行為等方面的全面培養。實習生職業情感的培養，首先是要正確對待酒店客人反應和評價，解決好客人高服務期望與現實對客服務差距之間的矛盾。面對具有不同個性需求的酒店客人，要充分尊重其應該享有的權利；同時，強化專業知識積累和專業技能訓練，增強運用知識技能的自信，以此強化對“酒店人”角色的正面認同。

（三）建立實習帶教老師隊伍。建立一支專業化的實習帶教老師隊伍，選拔專業思想穩定、熱衷于酒店管理教學工作、業務素質好、理論基礎扎實、酒店經驗豐富的老師承擔帶隊任務；幫助學生確立實習目標，解決學生在實習過程中遇到的各種困難和問題，從而提高學生的實習積極性和滿意度，使學生在高效有序的實習環節中提高對“酒店人”角色的認同度。

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