“任務驅動教學法”在客戶異議與投訴處理課程教學中的應用探索

黃妍

摘 要：文章主要結合教學實踐，對“任務驅動教學法”的內涵、優勢進行了探討，闡述了在“客戶異議與投訴處理”課程教學中應用的必要性與效果，并就如何構建教學過程、組織課堂教學實施等進行了深入的探討。

關鍵詞：“任務驅動教學法”；“客戶異議與投訴處理”；課程教學

中圖分類號：G652文獻標識碼：A收稿日期：2017-04-23

“任務驅動”是一種建立在建構主義教學理論基礎上的教學法。它要求“任務”的目標性和教學情境的創建，使學生帶著真實的任務在探索中學習。在這個過程中，學生還會不斷地獲得成就感，可以更大地激發他們的求知欲望，逐步形成一個感知心智活動的良性循環，從而培養學生獨立探索、勇于開拓進取的自學能力。

一、客戶異議與投訴處理課程特點

客戶異議與投訴處理是我校金融事務專業核心課程之一，占4學分。筆者選用的教材是由崔亮主編的教育部職業教育與成人教育司推薦教材《客戶異議與投訴處理》，該教材主要針對財經商貿類專業使用。

1.課程特點

當前，服務業已成為經濟發展的排頭兵，隨著人們對服務認識的深入，越來越多的消費者開始注重保護自身權益，客戶投訴也隨之變得越來越多。正確處理客戶投訴，增加客戶價值成為許多企業研究的課題。為此，企業也越來越重視客戶服務人員處理客戶投訴能力，財經商貿類專業學生如果能正確地掌握處理客戶投訴的方法和技巧。

2.課程的教學目標

（1）知識目標：識別異議，弄清異議種類，理解異議與成交的關系。

（2）能力目標：掌握處理客戶異議技巧，增強說服力，提升服務技巧，增加溝通表達能力，進一步了解顧客心理。

（3）社會目標：培養學生以下方面的品質或素質：對顧客負責、尊重顧客、誠實守信、不卑不亢、禮貌、耐心、接納并與他們合作。

二、“任務驅動教學法”在客戶異議與投訴處理課程教學中的運用

1.任務的設計

將課程內容和教學目標設計成若干個“課堂劇”，并把“課堂劇”作為每個章節的任務，布置學生利用課前、課中完成。在課堂上完成“課堂劇”的演繹，學生通過角色扮演法自主或協作的方式完成任務，并在完成任務的過程中，掌握相關知識，提高自身綜合能力。

2.任務實施過程

（1）任務實施步驟。第一，設計情境提出任務；第二，師生互動分析任務，發現問題；第三，針對問題明確思路，提示重點；第四，自主探索，合作交流解決任務；第五，評價總結階段。

下面，以其中一個課堂劇教案舉例說明（見上表）：

（2）任務實施的注意事項。第一，充分利用信息化教學。隨著信息化教學設備的不斷完善，微課、慕課的運用進一步普及，信息化教學在課程上的應用已經刻不容緩 。教師可以根據課程要求，制作微課視頻，并通過課堂或網絡平臺等方式向學生傳播，也可以將制作視頻任務交給學生，發揮他們的主觀能動性。第二，巧用“課堂劇”教學。將教學任務設計成“課堂劇”，讓學生們通過融入角色，將自己在生活中積累的經驗和所學的知識運用到劇本中，并通過小組協作的方式完成演繹，不僅能讓學生提高溝通協調能力，更好地完成任務，還讓學生可以找出自身的不足，不斷地提升能力。

（3）重視評價，發揮個人主觀性。學生在完成任務后，教師要創設一個自主平等的氣氛，引導學生通過討論匯報各學習小組或個人的不同理解，使學生在交流和討論過程中學會比較、學會思考、學會表現自我、敢于創新。

三、教學反思

（1）預期效果不易控制。因為學生的個體差異比較大，以至于達不到預期效果。

（2）課堂管理有待改進。根據課程的特點和目標要求，來改善課堂管理模式。

（3）正確對待評價激勵。教師應采用激勵手段，理論聯系實際，對學生的學習過程和成果進行評價。

課堂教學是我們教師成長與進步的舞臺，“任務驅動教學法”經教學實踐是科學可行的，能提高課堂教學實效，只要我們在教學設計的中注重激勵策略，充分發揮學生主體作用，讓我們的課堂充滿生機活力，就能使我們的課堂更有趣、更高效。

參考文獻：

[1]崔 亮.客戶異議與投訴處理[M].北京：高等教育出版社出版，2010.

[2]盛小清.“任務驅動”法在《多媒體課件設計與制作》課程中的應用[J].廣東技術院學報，2008（6）.