博物館的社會公共服務方法探討

李鑫

【摘 要】博物館是貯存歷史發展痕跡和孕育文明的神圣殿堂，是傳承文化、啟迪智慧的重要載體，是消除隔閡、凝聚人心的堅實紐帶。現代社會里，博物館早己走進社會生活，為促進人類團結和社會進步發揮著日益重要的作用。

【關鍵詞】博物館；社會公共服務方法；改進

博物館公共服務內涵豐富，涉及到博物館的研究、展覽、社會教育、衍生服務等各個方面，需要調動起館內各個事業部門的參與，這對博物館綜合管理能力無疑是一個巨大考驗。研究博物館公共服務，有助于理順博物館綜合管理中存在的問題，發掘制約管理順利開展的短板，幫助博物館轉變管理理念，改進管理模式，努力提升綜合管理水平，以滿足觀眾不斷增長的精神文化追求。

一、博物館的基本內容

博物館是一個不追求盈利的、為社會和社會發展服務的、向公眾開放的永久性機構，為研究、教育和欣賞的目的，對人類和人類環境的見證物進行搜集、保存、研究、傳播和展覽。博物館的公共服務能力可概括為：博物館面向社會大眾，依托藏品、場館、展覽和服務，通過藏品征集、學術研究和社會教育等，以滿足人民群眾基本文化需求的功能和水平。廣義的博物館公共服務能力應包括基礎設施建設、藏品征集保護、學術科學研究、陳列展示教育、公共關系服務等內容。

博物館作為公共文化基礎設施和公益性文化服務機構，構成了公共文化服務網絡的重要組成部分，代表著一個地方乃至國家的文化形象。根據往年對國家一級館進行的運行評估報告顯示，博物館藏品管理和科研能力都在逐漸提升，具備一定基礎的陳列展覽、社會教育和管理建設水平能基本維持原狀，公共服務水平卻始終處于薄弱環節并有下降趨勢，公共服務能力成為制約博物館發展的瓶頸和短板。

二、當前博物館公共服務存在的不足

（一）展陳質量良莠不齊

展覽是博物館發揮社會教育職責最重要的載體，是其吸引公眾注意力的招牌。我國免費開放政策鼓勵博物館積極舉辦高水平的展覽，用優秀的精神文化來豐富人民生活，提高民眾人文情操。然而現實情況是，不少博物館基本展覽長期不進行展品更換，臨時展覽則存在主題雷同、一味迎合觀眾喜好的現象，以致于觀眾產生審美疲勞并質疑博物館的專業能力。一些博物館不對觀眾進行專業調查和研究，策展時較少以觀眾為中心進行設計，展陳方式單調、枯燥，專業性說明居多，對生僻字不加注音，對現代社會生活中不常見的器物不予以用途說明，使得觀眾看得一頭霧水，索然無味。有的展覽違背人體工學原理，背景布置不恰當、燈光使用不合適、說明牌擺放位置不合理、說明牌上的字體不方便觀看，給觀眾看展造成極大的困撓。

（二）員工服務能力相對薄弱

博物館展廳工作人員大多采用看門式服務，即坐在展廳內，任由觀眾自行參觀。免費后，進館觀眾人數大幅增加，觀眾對公共服務機構的服務質量有了更高的要求，原有的看門式服務在許多博物館己經被站立式服務取代。盡管博物館投入大量人力充實服務一線，并且加強了對現場服務的管理，但是員工隊伍的服務能力仍然滿足不了免費開放的新要求。在不少博物館的開放現場，工作人員常常疲于應付絡繹不絕的觀眾，有時還要同時應對多個觀眾不同的服務需求，往往忙得口干舌燥；遇到一些不配合的觀眾，工作難度就更大。有的觀眾會因為排隊等候時間太長而將怨氣沖工作人員發泄；當工作人員制止一些觀眾不適當參觀行為時，一些低素質的觀眾不但不檢討自己反而惡語相向。免費后，接待壓力增大了許多，讓開放一線的員工既感到身心疲憊又常常不知所措。而觀眾也有抱怨，認為工作人員不能站在觀眾角度考慮問題，服務不夠周到，缺乏親和力。工作人員不善于與類型各異的觀眾進行有效溝通，就很容易在開放現場引發矛盾，這也是拉低博物館觀眾滿意度的主要原因。

（三）服務形式單一

現代社會日益多元化。博物館應當積極整合文化資源，努力創新服務方式，不斷滿足公眾持續增長的精神文化追求。遺憾的是國內不少博物館服務熱情不高，創新意識不強，服務觀眾的方式一直局限于辦展覽和偶爾開展的社教活動，并沒有充分發揮自身的文化優勢。

三、加強博物館的社會公共服務的方法

（一）轉變觀念、強化服務意識，創新服務方法

博物館的免費開放政策促使博物館的定位將轉向大眾文化，這有利于掌握公共資源的博物館更加以人為本、服務公眾。免費開放是手段不是目的，我們的目的是通過免費措施培養群眾走進博物館的習慣，培養未來的觀眾群、永遠的觀眾群，更多的觀眾群。要做到這一點，首先，我們要改變博物館藏品研究為中心的傳統理念，強化服務意識，確定以展示教育和開放服務為核心的博物館經營新理念。評價一個博物館的價值，不僅要看其收藏的豐富和精優程度，更要看它在鼓勵觀眾參與和學習方面所取得的成績。博物館的主要職責是要盡最大的努力吸引每個公眾經常來博物館參觀博物館。其次，要正確處理好陽春白雪和下里巴人的關系，樹立一切圍繞群眾，為各層次觀眾服務的觀念，設計好符合觀眾需求的各種展覽、各種講座、各類教育活動，以觀眾的評價作為我們的工作導向，努力開展公共服務工作，不斷增強博物館的活力和社會影響力。

（二）構建博物館橫向合作和縱深發展體系

目前我市各級各類博物館工作始終相對獨立地開展，館際合作、館校合作以及與社區、行業協會等社會組織合作較少。由于資金、藏品、人才等因素的制約，單個博物館的發展水平難以在短時間內得到大幅提升。若能加強館館聯合、館校聯合、民間合作、與文化活動較發達的社區合作，形成博物館公共服務能力建設合力，對促進博物館快速優質發展大有裨益。除各館的基本陳列展覽外，多方開辟藏品征集渠道，從本地特色著手，將專業性、學術性、趣味性和觀賞性有機結合，使博物館更具吸引力、感染力，打造公眾喜聞樂見的文化品牌，發掘博物館事業的發展潛力。

（三）積極開展“請進來、走出去”活動，密切與公眾聯系

建立完善的公共服務體系，是當前公共文化服務業的重中之重。博物館從文物的保護、陳列、研究發展到為公眾提供知識、教育、休閑、娛樂等社會公共服務機構，真正明確了博物館作為公共服務體系中的角色。它的公益性，社會性決定它與社會各界的的關系密不可分，這種聯系是通過公眾服務體現的，離開了公眾服務博物館就無法生存和發展。博物館工作者如何運用我們的智慧和熱情穩定現有的觀眾群，開發更廣泛、各個層次的觀眾群體。目前，很多博物館只把服務對象限定在來館參觀的觀眾上，把博物館為社會提供的服務產品只限定在多年不變的基本陳列展覽上，眼界較狹窄，思路不夠寬闊，步子邁不出館門，不了解現代博物館的公共服務功能是全方位的，大視野的，是對公眾文化生活的一個全面的服務。我們認為博物館的公共服務不僅僅體現在館內，很多應采取走出去，請進來的方式，密切與觀眾聯系，與公眾建立良好的交流和互動，讓公眾切身加入到博物館公共服務事業中。

（四）積極進行人才選拔和培養，提升公共服務層次

專業技術人才是博物館公共服務發展的重要因素，特別是社交方面專業人才事關重要，社教部直接面對博物館觀眾一線，是博物館開展公共服務的核心，是博物館對外的窗口，是博物館各項公共服務的總策劃，從某種程度上講，就是一個單位的營銷部，是公共服務的窗口，因此社交人才的配備至關重要。在人才的選撥上，我們應該打破單位、部門的界限，向社會各界公開招聘，能者上，庸者下，真正地選拔出來適合這一崗位的組織管理人才，推動博物館公共服務的開展。在現有基礎上，我們積極進行人才培養和輪訓，加強博物館的人才和隊伍建設，提高從業人員的思想水平、專業素質和社會服務能力。

（五）建立齊全的服務設施、開展休閑娛樂大眾活動

為了開展貼心細致的公共服務，必須要建立完善的服務設施和服務體系。國外研究表明，在成熟博物館，觀眾參觀完所有展廳花費的時間與他們在博物館的禮品商店、餐飲廳、休息處等其他場所中消磨的時間相當。因此，各博物館應特別重視開發、舉辦各種富有吸引力的公共服務項目和設施，如觀眾咨詢、導覽、餐飲、購物及教育等活動；館舍和設施上配置圖書館和資料中心、休息處、文化超市、雜志期刊、休閑圖書等。應及時在網上介紹與公布博物館的各項活動內容、服務項目等。這樣的舉措一旦實施，想必會大大吸引公眾的注意，博物館的參觀人數相信會與日俱增。

總之博物館是致力于為社會發展服務的公共文化機構，它代表著全體公眾的利益。公共服務是博物館工作的組織目標和重要職能，也是其核心價值的直接體現。2008年全國公共博物館實行免費開放，吸引了更多不同階層的觀眾走進館中，促使越來越多的博物館開始真正重視公共服務這一核心職能，自覺追求社會效益。

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