物流項目運營中項目質量管理的“二八法則”應用

周澍

[摘要]物流項目運營過程中，重視項目管理及質量管理的理論知識，應用“二八法則”進行工作分解。物流項目管理是將各種學科知識、技術方法、管理理論應用于物流項目運管中，優化上下游資源配置，以達到客戶需求為目標所進行的方案策劃、規劃實施、過程優化、協調組織、控制監督的全過程。

[關鍵詞]物流項目；項目管理；質量管理；“二八法則”

[DOI]1013939/jcnkizgsc201719156

項目是在一定時間內，在一定的預算范圍內，達到客戶預期質量要求的一項一次性任務。項目是在一定的約束條件下（包括成本、資源、時間、質量等）具有特定目標（經濟利益或公益項目）的一次性事業。

項目管理是將各種學科知識、技術方法、管理理論應用于物流項目運管中，優化上下游資源配置，以達到客戶需求為目標所進行的方案策劃、規劃實施、過程優化、協調組織、控制監督的全過程。

朱蘭（Joseph MJuran）博士是著名的質量管理專家，他的核心思想是將質量管理作為項目管理的最終目標，影響著各行各業在項目管理方面的實踐活動。

項目質量管理包括質量計劃、質量控制和質量改進。

1質量計劃（Quality Planning）

計劃為了建立有能力滿足客戶需求和期望的標準化工作程序。它主要包括：確定客戶（具體單一客戶或行業客戶群體），明確客戶要求，開發具有滿足客戶需求特征的產品或服務內容，建立標準操作流程，設定工作目標，運營控制。項目需求分析、項目立項報告、解決方案都是計劃的重要環節。前期準備得充分，科學詳盡地進行全面分析和調研，后期運作就更有的放矢。在實施時需要進行實地調研和數據收集，不斷改進。物流項目開發的前期階段，需要對客戶的需求進行分解，細化物流的各個環節及環節之間的相互串聯。尤其是針對客戶的產品時效需求，運輸方式及路徑規劃方面進行詳細的方案設計。

2質量控制（Quality Control）

控制是運營過程中，根據進展情況定期或隨時采取的必要措施，用以糾正因操作過程的問題造成的結果偏離預期目標，并提供參考和依據以防重復發生類似問題。主要包括：選擇階段性的控制節點，選擇具有標志性的過程，建立考核標準，評測實際工作結果，分析標準與實際工作的區別并設定實施改善措施，不斷更正實施進展情況，采取糾正措施。在物流操作過程中的控制，針對操作人員、商務人員、管理層及操作層都需要進行工作細分，項目團隊實現目標的工作單元（要素）進行分解工作內容。工作分解就是在實施之前做出的細化內容，便于了解具體的運營工作要素，拆分整體與細節的工作計劃，把項目可交付的成果劃分成較小的容易識別的部分進行管理。

3質量改進（Quality Improvement）

改進就是不斷地總結出更合理、更合適、更優化并有效的管理方式。主要包括：確定改進項目，確認改進的原因，組織項目團隊，確定解決措施，在實踐中驗證并修正措施的有效性，并不斷糾偏，控制完善對工作結果的保證效果。物流項目隨著項目的運營、人員成本、原材料費用及管理成本會不斷影響整體的利潤趨勢，相對平穩的利潤會隨著項目的開展，向下波動。應對物流項目的發展過程中的上下游的變化，包括客戶的需求變化，供應商的資源變化，其他相關政策法規的影響，成本優化的需求，客戶降低物流費用的需求等，均需要在項目運營中不斷地改進。

上述三個步驟既有各自的目標范圍，又相互影響，形成一個循序漸進的項目管理模式。為了實現質量管理目標的最終成功，需要一些具體管理手段，才能有效地實施。

“質量螺旋”是為獲得項目運營中的預期結果而進行的一系列相關的質量管理活動。這些活動主要包括外部市場調查、競爭對手分析、客戶需求的變化、政策法規的影響、方案設計、計劃采購、運營控制、監督、反饋和改進等各個環節。同時，這些環節又在整個項目管理過程呈周而復始的循環螺旋式上升，該過程被稱為“質量螺旋”。通過大量的實際調查和統計分析得出在質量螺旋的工作實踐中所發生的所有質量問題中，由基層操作人員的失誤造成的僅占20%，而管理層（領導者）造成的質量問題占到80%。“二八法則”闡述的基本規律是80%的項目質量問題主要是受20%的管理層（領導者）影響的，或者說與項目管理層的責任密切相關的一些因素占有相當大的比例。

“二八法則”原本來自19世紀意大利經濟學家帕累托（Vilfredo Pareto），統計分析少數人與多數人的比例關系得出：占人口比例很小的20%少數人擁有絕大部分80%的社會財富，而占有少量社會財富的卻是大多數人，即關鍵的少數和次要的多數。

朱蘭把“關鍵的少數20%”引入質量管理。“二八法則”源于20世紀30年代末，對美國汽車生產企業的零部件組裝系統產生的技術缺陷進行的調研，通過大量的采樣統計分析，質量問題只有20%是來自由于工作技能不足或認真負責態度不足的基層操作人員，而來自于管理層責任占到質量問題的80%。由此可見，管理層尤其是高層主管領導，必須參與到項目質量管理中。僅僅紙上談兵、

設定口號、營造意識，把所有事情交給員工負責是遠遠不夠的。全員參與意味著高層主管等管理層必須親自擔任質量活動的關鍵角色（關鍵的少數20%），如參加質量管理委員會，運營日常例會，重點環節的控制，提供必要的資源保障、參與質量改進等，形成自上而下的管理體系，為全面質量管理的理論與方法夯實基礎。

項目經理是項目管理及質量管理的核心領導，項目經理必須做全過程的跟蹤服務。物流是一個連續的服務過程，既包括與客戶的對接，滿足客戶的需求，同時包括內部團隊的管理，把客戶需求分解到具體的操作人員，落實到工作崗位的設置、人員的安排、計劃的實施、運營績效的考核等方面，并且把項目管理和質量管理貫穿運營的全過程。

物流項目管理及質量管理應該注意的幾個方面：

（1）物流項目采用項目管理制，項目管理制的實施完全取決于企業的組織管理架構，推行項目管理制是增強項目控制力，集中優勢人力物力資源完成物流項目實施的關鍵，可以更好地為客戶提供整體的物流服務。

（2）項目經理負責制，項目經理是由公司集體研究決定，是有一定授權，在某些項目決定權方面會優先于或大于部門領導甚至公司領導，具有可以調配人員、資金等資源的權力。項目經理需要積累物流技術經驗，管理專業理論知識，成功操作案例的經驗，現場管理經驗，善于調動各方面的資源，熟悉物流各個環節和流程，能夠對物流流程做到優化整合，有較強的溝通能力和相對市場營銷能力，有商業敏感度。

（3）組織架構的統一管理，在項目部內部建立統一的組織架構，層層布置工作職責，落實工作崗位職責，互相支持，合作共贏，物流項目的特點是跨多業務部門、跨多種職能部門、跨多個區域（跨國）、需要各方協同完成的項目，項目成員分布在各個環節、各個部門、各個崗位，物流項目管理是共同的事情，是整個團隊及公司的事情。

項目質量管理中各個環節的質量活動，都要依靠人去完成，人員管理是質量管理的主導因素，包括公司領導、項目經理和具體項目實施人員。以人為本，調動不同專業、不同技術能力和管理技能的人員共同努力，人的因素在項目質量管理過程中起著決定作用，其中關鍵的少數20%的管理層（領導者）起到了決定性作用，管理層（領導者）及項目經理做好計劃、組織、控制、協調等工作，員工負責落實具體的實施操作，共同推動項目質量管理不斷前進，不斷上升，不斷提高。

“二八法則”為質量管理提供了理論依據，項目質量管理以滿足客戶的需求（不僅滿足明確的客戶需求，也可以滿足潛在的客戶需求）及實現企業的經濟效益為出發點，“二八法則”具有普遍適用性，是通過歸納總結和邏輯推論，形成的質量管理整體性方法。

“二八法則”具有實踐指導意義，項目質量管理涉及組織項目，工作運營的方方面面，項目質量管理在項目運營中總結經驗，為開拓市場、拓展業務、豐富業務鏈條、增強自身實力、培養專業高素質技術人才和管理人才、增加新客戶帶來了機遇。通過項目質量管理的評估，管理層（領導者）必須同時注重企業內部和外部的意見，著眼于實現更高的客戶滿意，以此實現公司經濟效益的增加，促進客戶及公司的不斷壯大成長。