杭州智慧醫(yī)療“醫(yī)信付”再造就醫(yī)流程的創(chuàng)新實踐

章建光

(杭州市民卡有限公司，浙江 杭州 330100)

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杭州智慧醫(yī)療“醫(yī)信付”再造就醫(yī)流程的創(chuàng)新實踐

章建光

(杭州市民卡有限公司，浙江 杭州 330100)

“醫(yī)信付”服務(wù)是杭州市民卡在智慧醫(yī)療領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用。患者可以“先診療后還款”，免去因余額不足造成診間結(jié)算失敗而往返充值、結(jié)算的煩惱。筆者對“醫(yī)信付”的理論內(nèi)涵、創(chuàng)新思路和實踐情況等幾個方面進行論述。

社保卡；智慧醫(yī)療；就醫(yī)流程；信用服務(wù)

2009年，《中共中央國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》提出了“四梁八柱”的改革方案，信息化作為醫(yī)改“八柱”中的重要一柱，是醫(yī)改逐步推進的重要保障[1]。十八屆三中全會通過的《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》文件中，也強調(diào)要充分利用信息化手段，促進優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源縱向流動，加強區(qū)域公共衛(wèi)生服務(wù)資源的整合[2]。

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作為知識密集型行業(yè)，各類高精尖醫(yī)療技術(shù)不斷應(yīng)用于醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域，促使疾病診治和健康保健能力水平持續(xù)提升。然而，就醫(yī)過程中的服務(wù)水平卻遲遲未能跟上百姓的需求。患者就診特別是普通門診，普遍存在“三長一短”(掛號、收費、取藥時間長、醫(yī)生看病時間短)的問題，醫(yī)療資源使用效率不高，患者反映“看病難、看病煩”，相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生部門也承受了很大的壓力。2012年前，在政府相關(guān)部門考核中，醫(yī)療衛(wèi)生部門排名均在20名以后，社會滿意度較低。因此，亟需對傳統(tǒng)就醫(yī)流程進行信息化改造，再造就醫(yī)流程，以改善就醫(yī)體驗，提高社會滿意度。

2012年下半年，杭州市衛(wèi)計委聯(lián)合杭州市民卡公司等相關(guān)部門，決定從門診流程入手再造，啟動杭州“智慧醫(yī)療”項目，利用市民卡這一綜合化信息載體為前端入口設(shè)計新流程。為進一步優(yōu)化就診流程、提升患者的就醫(yī)體驗，2016年10月在“智慧醫(yī)療”基礎(chǔ)上推出“醫(yī)信付”服務(wù)，信用好的患者可享受“先診療后還款”的信用惠民政策，免去因余額不足造成診間結(jié)算失敗而往返充值的煩惱，進一步提升了院方的醫(yī)療服務(wù)效率。

1 流程再造前就醫(yī)模式

未再造流程之前，杭州市醫(yī)院門診結(jié)算模式和當(dāng)前國內(nèi)其他醫(yī)院診療付費模式基本相同，見表1。

表1 杭州市醫(yī)院門診結(jié)單模式

一次基本的門診就診過程需要排隊6次，而其中排隊掛號、檢查化驗排隊付費、取藥排隊付費三個流程耗時較長，常被患者詬病。如果需要反復(fù)多次檢查化驗，流程及所耗費的時間將更長。對患者而言盡快的得到診治化驗及配藥是最重要的，相關(guān)的活動為增值活動，其余活動為非增值活動。在原有流程中，各類繳費排隊環(huán)節(jié)耗用了大量的時間，但這些環(huán)節(jié)對患者門診流程并無貢獻，使得就診體驗差[3]。

2 基于“流程再造”理論的創(chuàng)新實踐

流程再造理論強調(diào)流程導(dǎo)向，主張打破傳統(tǒng)職能科室界限，建立流程服務(wù)鏈，并借助信息技術(shù)進行流程再造的具體實施，最終達到流程優(yōu)化的效果。為解決患者就醫(yī)的痛點，根據(jù)流程再造理論對醫(yī)院現(xiàn)有門診流程進行整合再造[4]。

2.1 就醫(yī)流程再造的基礎(chǔ)

鑒于杭州市民卡(社保卡)已作為醫(yī)療保險參保人員重要的參保證件，具有就診卡和第三方支付功能。2012年下半年，杭州市衛(wèi)計委聯(lián)合杭州市民卡公司等相關(guān)部門，決定從患者原有的門診診療結(jié)算環(huán)節(jié)流程再造入手，啟動杭州市民卡智慧醫(yī)療“診間結(jié)算”項目。即已持市民卡就診的杭州市醫(yī)保病人，可在智慧醫(yī)療多功能自助機上完成自助掛號，或在手機上預(yù)約掛號。在醫(yī)生診療期間，通過一次插卡、兩次結(jié)算(即通過市民卡上的醫(yī)保賬戶完成醫(yī)保部分結(jié)算，通過市民卡賬戶完成自費部分的結(jié)算)。通過“診間結(jié)算”服務(wù)，病患可免除反復(fù)排隊付費的煩擾。

2.2 就醫(yī)流程再造的探索

在各大醫(yī)院布設(shè)“智慧醫(yī)療多功能自助機”，患者可通過自助機一站式完成健康卡辦理、充值、掛號、預(yù)約取號、費用結(jié)算、余額查詢、住院費用預(yù)繳、住院每日清單查詢打印等服務(wù)。在診間結(jié)算的基礎(chǔ)上，向放射科、心電圖室、輸液室、治療室等需產(chǎn)生新收費項目的科室延伸，并拓展至醫(yī)院后勤服務(wù)領(lǐng)域，包括停車、超市等，實現(xiàn)智慧醫(yī)療全院通用，覆蓋醫(yī)院所有需要支付的環(huán)節(jié)。在鞏固深化院內(nèi)智慧醫(yī)療應(yīng)用的基礎(chǔ)上，開發(fā)杭州智慧醫(yī)療“掌上醫(yī)院手機APP”。截止2017年4月底，已上線10家市級醫(yī)院，注冊用戶109萬余人，實現(xiàn)預(yù)約掛號、檢驗檢查單查詢、排隊叫號、智慧醫(yī)療充值、醫(yī)院導(dǎo)航、健康百科等功能。

截至目前，智慧醫(yī)療已在主城區(qū)14家市級醫(yī)院及49家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、101家區(qū)縣醫(yī)院、10家省級醫(yī)院、3家民營醫(yī)院和1家部隊醫(yī)院得到推廣，實現(xiàn)患者持一張卡在杭州省、市、縣、社區(qū)及民營醫(yī)院通用。

2.3 智慧醫(yī)療應(yīng)用的社會效益

截止2017年4月30日，智慧醫(yī)療累計總活躍使用人數(shù)達625萬余人，交易筆數(shù)近5524萬筆。市級醫(yī)院持市民卡人群智慧醫(yī)療結(jié)算使用率達85%以上，每次就診時間平均縮短45min。2013年“智慧醫(yī)療”入選“杭州十大年度生活現(xiàn)象”，被列為杭州十件為民辦實事工作之一；2014年，入選“杭州市精神文明建設(shè)十件大事”。

2.4 “醫(yī)信付”的升級服務(wù)

為深化智慧醫(yī)療應(yīng)用建設(shè)，進一步優(yōu)化就診流程，提高醫(yī)療服務(wù)的便捷性，推動社會誠信建設(shè)在醫(yī)療健康領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用，2016年10月，杭州市衛(wèi)生計生委、市發(fā)改委(市信用辦)聯(lián)合杭州市民卡有限公司推出“醫(yī)信付”服務(wù)，即針對結(jié)算時自費部分余額不足的情況，信用好的患者可享受“先診療后還款”的信用惠民政策[5]。

2.4.1 “醫(yī)信付”的授信依據(jù)

“醫(yī)信付”服務(wù)以市民卡為載體，是信用服務(wù)在民生熱點場景中的重要嘗試，其授信額度是根據(jù)杭州惠民征信有限公司(杭州市民卡有限公司全資子公司，下稱“惠民征信公司”)的個人信用評分體系得出的。惠民征信公司依托杭州市民卡公司運營十余年積累的用戶信息、杭州市公共信用信息平臺提供的公共信用信息、及合法途徑獲取的其他信用信息，對市民的生活信用數(shù)據(jù)、政務(wù)信用數(shù)據(jù)及其他動態(tài)數(shù)據(jù)進行分析，從身份特質(zhì)、用信歷史、履約能力、社會行為、公益行為等五個維度，對個人信用情況進行綜合量化評估。在“醫(yī)信付”推廣初期，根據(jù)個人信用評分，設(shè)置不授信和授予1000元額度這兩個授信層級。后期，將繼續(xù)優(yōu)化評分指標(biāo)體系和評估模型，并根據(jù)患者“醫(yī)信付”的實際使用情況，動態(tài)調(diào)整授信額度。同時，設(shè)置信用懲戒機制，惡意拖欠“醫(yī)信付”欠款的失信行為會對其個人信用造成影響。

2.4.2 “醫(yī)信付”的服務(wù)人群

“醫(yī)信付”初期覆蓋了杭州主城區(qū)繳納市級醫(yī)保的市民卡(成人卡)持卡人群和各個區(qū)、縣(市)繳納當(dāng)?shù)蒯t(yī)保的市民卡(成人卡)持卡人群，后期將擴大到所有實名制用戶，包括持不參保市民卡、實名健康卡、監(jiān)護人擔(dān)保的兒童卡人群。

2.4.3 “醫(yī)信付”的業(yè)務(wù)流程及計息規(guī)則

診前開通。市民可通過“杭州智慧醫(yī)療掌上醫(yī)院”APP開通“醫(yī)信付”功能，后期還將陸續(xù)推出自助機辦理、市民卡APP在線辦理和市民卡營業(yè)廳現(xiàn)場辦理等多種開通方式。

診中結(jié)算。“醫(yī)信付”結(jié)算流程與原有智慧醫(yī)療“診間結(jié)算”過程一致，可通過醫(yī)生診間或自助機實時進行醫(yī)保和自費部分的結(jié)算。

診后還款。市民可通過“杭州智慧醫(yī)療掌上醫(yī)院”APP的“自助還款”功能還款，也可以通過傳統(tǒng)途徑對市民卡賬戶充值還款，后續(xù)還將增加賬戶、銀行卡、支付寶等途徑還款。

免息期及計息規(guī)則。“醫(yī)信付”免息還款期為10自然日，10日后未還款則計收利息，逾期利息按每日未還欠款本金和逾期利息余額的0.048%逐日計收，直至欠款清償完畢。

2.4.4 “醫(yī)信付”服務(wù)的社會效益

截至今年4月，已有4793人成功開通“醫(yī)信付”服務(wù)，貸款合計筆數(shù)達到10,043筆，貸款合計金額近78萬元，還款合計筆數(shù)也已達到5118筆，還款本金合計近74萬元。

2016年，“醫(yī)信付”因助推“守信聯(lián)合激勵，失信聯(lián)合懲戒”而入選“杭州市精神文明建設(shè)十件大事”之“誠信杭州制度化 智慧管理大數(shù)據(jù)”。

3 未來展望

基于信息化技術(shù)的跨界創(chuàng)新大有可為。“智慧醫(yī)療”可通過優(yōu)化“智慧醫(yī)療”服務(wù)流程健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，整合各方資源，建立大杭州范圍內(nèi)“全人群”受益、“全覆蓋”結(jié)算、“全自助”服務(wù)、“全城通”應(yīng)用的全方位智慧醫(yī)院；建設(shè)集醫(yī)療、家政、保險、保健、康復(fù)、養(yǎng)老、體育健身、居家照料等健康服務(wù)為一體，以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機構(gòu)為支撐的智慧健康信息服務(wù)平臺。同時，借助智能網(wǎng)絡(luò)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，感知整個城市管理與市民生活，實現(xiàn)城市居民健康服務(wù)資源指數(shù)化和城市大健康數(shù)據(jù)可視化，為城市管理者和市民提供服務(wù)，為資源優(yōu)化配置和健康醫(yī)療決策提供依據(jù)和贏得時間。

[1] 張振忠.中共中央 國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見[C].第五屆全國臨床實驗室管理學(xué)術(shù)會議論文集.2009：3-9.

[2] 馬 進.對深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的再認識——學(xué)習(xí)《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》體會[J].中國醫(yī)院管理，2014，34(1)：1-3.

[3] 隋洪林，張洪才.醫(yī)療服務(wù)流程再造[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2005，12(1)：42-44.

[4] 王 璞.流程再造[M].北京：中信出版社，2005.

[5] 杭州市衛(wèi)生計生委員會.杭州市創(chuàng)新智慧醫(yī)療信用支付推進“信用杭州”建設(shè)工作方案[Z].2017-01-17.

(本文編輯：鄒 鈺)

Innovative practice of medical treatment process by smart medical “Medical Credit Payment” in Hangzhou

ZHANG Jian-guang

(HangzhoucitizencardCo.，Ltd，HangzhouZhejiang330100，China)

The “Medical Credit Payment” service is an innovative application of Hangzhou citizen card in smart healthcare services. By means of “Treatment first， payment after”， patients shall avoid the bother of recharging the account before the treatment. This research aims to expound the theoretical connotation， innovative thinking and practice situations of the innovative application of “Medical Credit Payment”.

social security cards， smart healthcare， medical treatment process， credit service

2017- 00- 00

10.3969/j.issn.1003-2800.2017.06.013

章建光(1976-)，男，浙江紹興人，本科，主要從事智慧城市公共服務(wù)領(lǐng)域的民生服務(wù)項目建設(shè)和運營方面的工作。

R197

A

1003-2800(2017)06-0047-03