信息化流程再造在醫院實施的可行性研究

葛 杰

(清華大學醫院管理研究院，廣東 深圳 518055)

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信息化流程再造在醫院實施的可行性研究

葛 杰

(清華大學醫院管理研究院，廣東 深圳 518055)

[目的]探索推行流程再造突破點和可行路徑。[方法]以某婦幼保健院的患者和員工為調查對象，以問卷調查和深度訪談的方式對信息化流程再造的問題和解決方法進行探討。[結果]患者使用最多的前三種預約掛號方式依次是現場掛號、網絡預約、微信或者支付寶預約，現場掛號所占比重仍在一半以上；最常用的繳費方式仍然是現場窗口繳費、自助機繳費、醫生診間結算，現場窗口結算僅占到10.54%。[結論]預約平臺的作用并沒有得到充分發揮，患者期待的繳費方式則是APP繳費、自助繳費機，患者的預期和現實狀況存在較大差異。

門診流程；信息化；醫院管理

流程是為實現某一特定目的而設計的一系列相互銜接的產品或者服務，患者在醫院的看病流程可分解為：掛號、分診、就診、治療、繳費、檢查、出院7個環節。掛號是門診流程的首要環節，門診患者在醫院等候時間最長為“掛號-候診”等候時間[1]，在門診服務流程中，患者不滿因素主要也集中在需要長時間等候的診療服務中[2]。因此，減少掛號等候時間是有效減少患者無效等待時間和提高滿意度的關鍵。門診是醫院的窗口，門診服務流程可以看出整個醫院的管理水平和發展趨勢[3]。我國大多數醫院沿襲傳統的門診服務流程“強調醫院內部工作程序”[4]，讓病人去適應門診流程的各個環節。這樣僵硬的“官本位”的流程設計，為就診帶來極大的困難和安全隱患[5]，不符合以人為本的人性化服務理念。有學者的研究顯示，流程優化與再造能夠提高病人的滿意度，提升醫院的門診量和工作效率，進一步完善和提高產科門診預約掛號服務平臺的效率[6]。劉寶軍[7]等人研究發現，隨著信息技術發展而逐漸成熟的信息化掛號方式將會逐漸取代人工掛號，而多樣化的掛號方式也能極大地滿足患者的需求。張文等人[8]的研究表明預約掛號可以有效緩解醫院掛號高峰期的排隊等待過長現象。

醫院收費服務流程是患者就診過程的重要部分，也是一個醫院服務、管理水平等多方面的綜合性反映[9]。患者就醫的時候，門診收費是一個中心環節，所有患者就診過程中都要到相應的收費窗口交費，這通常需要多次排隊，使患者花費了大量的時間在非診療的過程當中[10]，患者耗費過多非醫療行為時間，埋下醫療糾紛隱患[11]。掛號和繳費作為患者接受醫療服務過程中兩個關鍵環節，存在著很大的流程改進和提升空間，是醫院流程再造的管理重點。

流程是醫院管理中效率提升的最大潛力點之一，以人為本的流程再造和信息化建設是醫院持續改進、提升效率的關鍵。本研究通過對深圳市某婦幼保健院的實地調研、專家訪談等方法，對醫院門診流程進行了觀察和數據收集，通過比較研究，探索某婦幼保健院的門診流程優化空間和流程再造的可行建議。

1 資料來源與方法

1.1 調查對象

調查對象為兩類，第一是在醫院就診的患者，按照隨機抽樣的方式進行樣本選擇，第二類是醫院內與醫院的門診流程相關的科室工作人員，包括門診辦、信息科、財務科以及護理人員。

1.2 調查方法及內容

調查工具是自制的問卷，在廣泛參考國內外相關文獻的基礎上，由清華大學醫院管理研究院的教授與深圳市各大醫院的臨床醫生、行政管理專家進行討論修改，保證問卷滿足此次研究目的。在確保問卷有效性的基礎上，在某婦幼保健院進行問卷的發放和回收，由清華大學醫院管理研究院的醫院管理專業研究生擔任調研員。

調查問卷設計為醫護工作人員版本和患者版本，對不同的調查對象進行了信息收集和統計分析。員工版問卷主要涉及到醫院員工的職業類別、年資、職稱等基本信息，第二部分針對員工對醫院現場掛號、電話預約、APP、微信、診間預約等新興掛號方式的現狀、發展趨勢和存在的問題進行調查，并對新興方式未能普及的原因給出了來自醫護工作人員的解釋。第三部分主要針對患者支付方式的現狀、存在問題、發展趨勢進行調查，重點調查診間支付在醫護人員之間的了解程度和接受度，了解新興支付方式發展的障礙和醫護人員在推行過程中的利益訴求。患者版問卷與員工版問卷結構基本對稱，第一部分針對患者的性別、年齡、就醫次數、醫保狀況等基本特征進行統計，第二部分、第三部分與員工版問卷相對應，從患者角度針對預約方式和繳費方式進行了調查，主要針對掛號、繳費的現有方式，患者預期的方式和患者在選擇預期方式時主要考慮因素，包括安全、易得性、使用方便等因素。

本次研究以調查問卷為主，期間還進行了定性的深度訪談。訪談對象為醫院的財務科、信息科和門診辦的負責人。

1.3 統計分析方法

問卷錄入后進行了抽檢，合格率達標之后采用SPSS對數據進行分析，用獨立樣本的T檢驗和多元回歸分析等方法對數據進行統計分析。

2 結果

2.1 調查對象的基本情況

本次調查共發放患者版問卷400份，經過處理，剩余有效問卷389份，有效率97.25%，調查對象基本情況詳見表1。

表1 患者版調查對象基本情況

員工版共發放100份問卷，刪除無效問卷后剩余91份，合格率91%。其中醫技部門占40.66%，行政后勤占52.75%，護理人員占3.3%，其他(含缺失值)占3.3%。32.97%的人在醫院工作7a以上，32.97%的人在醫院工作1～3a，20.88%的人在醫院工作4～6a，13.19%的人在醫院工作不到1a。

2.2 門診預約方式

對患者最常用的預約方式，筆者通過多重二分法(Multiple dichotomy method)進行錄入分析。統計結果顯示，患者使用最多的前三種預約掛號方式依次是現場掛號、網絡預約、微信或者支付寶預約。現場掛號所占比重在50.3%，預約平臺的作用并沒有得到充分發揮，流程再造在預約掛號上的改善空間依舊很大，詳見表2。在對自助掛號機的使用中存在的問題的調查中，31.9%的患者及其家屬認為自助預約機不能掛當天的號，25.7%的患者認為自助預約機的操作麻煩，并不方便使用，另有23.9%的患者則抱怨自助預約機經常發生故障，使用體驗并不好，詳見表3。

表2 患者預約方式統計

表3 關于自助預約機需要改進的統計

2.3 門診繳費方式的統計結果

調查顯示，現階段某婦幼保健院最常用的繳費方式仍然是現場窗口繳費(72.2%)，其次是自助機繳費(14.1%)、醫生診間結算(1.8%)以及其他。而患者期待的繳費方式則依次是APP(比如微信、支付寶)繳費，占比高達58.4%，其次才是自助繳費機，現場窗口結算僅占到9.3%，患者的預期和現實狀況存在較大差異(詳見表4)。

表4 門診繳費方式統計

3 討論

3.1 門診流程優化必須要成為醫院管理的重點

患者來醫院就醫，本身其生理上就承受著病痛的折磨，心理也難免焦躁，除了要擔心自身病情之外，還要忍受長時間的掛號排隊、繳費檢查、取藥等一系列“非診療環節”，患者的就醫體驗很容易變差，極容易導致醫患之間的沖突，甚至誘發暴力傷醫事件。優化就醫流程，減少排隊時間，能夠有效緩解患者的緊張、焦慮感，利于營造和諧的就醫環境。

優化門診流程，也能夠極大地提高醫護人員的工作效率。門診流程設計不合理，導醫服務不能滿足患者需求，醫護人員就要面對處理很多如問路、導引這樣的非專業性工作，占據了醫護人員的大量寶貴時間。醫護人員是具有高度專業性的寶貴的人力資源，他們的價值應該體現在患者的診斷和護理工作中，低價值量的工作應該由專人負責或者由機器代替。但由于門診流程設計中存在的疏漏，調查顯示，護理人員每天收到的非專業工作內容問詢次數在10次以上的占10.99%，7～9次的占10.99%，4～6次的占24.18%，每天受到非專業問詢4次以上的占到了將近一半。

優化門診流程，通過信息化改造的方式提升醫院的運營效率，不僅能改善患者的就醫體驗，而且能夠有效提高護理人員的工作效率，最大化發揮醫護人員的人力資源價值，維護醫院品牌形象。

在門診預約方面，患者現場掛號排隊等待時間長是患者就醫體驗差的主要原因之一。這種“非診療行為”不僅產生患者的等待成本，而且人滿為患的門診大廳，也對醫院的安保、清潔和導醫服務產生了很大的壓力。縮短患者的排號等待時間甚至取消排隊取號這種不產生價值的“浪費行為”是醫院精益管理的必然要求。溫醫大附一院通過信息化建設，采取包括網絡、電話、支付寶、自助預約機以及診間預約等全方位的方式造就了“零排隊”的醫院管理新水平。深圳市某婦幼保健院的門診大廳里也有明顯的網絡預約、微信掛號預約以及自助預約機的使用說明，但調查結果顯示網絡預約的普及度并不高，自助掛號機的使用則更少。

在進行硬件投資之時，醫院管理者需要對后續的宣教、設備維修以及系統升級做出合理預測和資金支持，這樣才能使物盡其用，真正使醫院和患者雙方受益。醫院在采用新設備時，必然要考慮醫院的收支平衡，對自助預約機或者其他預約平臺的維護和管理必然是一筆不小的花費。溫醫大附一院由醫院與各大銀行進行談判，由銀行負責建設和維護設在醫院各處的自動預約機，這樣既為患者提供了便利，醫院也節省了成本，銀行也能通過醫院的患者流量帶來巨大的現金流業務，實現多贏。

在門診繳費過程中患者在選擇繳費方式時考慮最多的是繳費方式的耗時程度、是否能夠和醫保對接，而對安全性和使用習慣的要求相對不高。這一方面說明繳費環節確實給患者帶來了極大的心理和生理負擔，亟需改善，另一方面也提醒我們醫院的信息化建設流程再造需要多方的協作配合，其中取得醫保付費方的支持和合作是極重要的環節之一。

3.2 醫保是影響患者選擇就醫方式的重要因素

在溫醫大附一院成功推行的包括預付費及診間結算等效率高效的繳費方式，事實上在技術上已經非常成熟，之所以沒能夠在某婦幼保健院推廣使用是因為牽涉到患者醫保報銷這個重要節點。患者在采用這種新型繳費方式之后還需在醫院繳費窗口進行二次手續辦理。這就讓原本便利直接的繳費方式變得不再便利，加之又涉及資金安全性問題，所以沒能推廣開來。這與我們調查問卷數據分析得到的結果相吻合，患者在考慮繳費方式時，是否能夠使用醫保是第二大影響因素。如何讓醫保在醫院流程改善過程中找到自身定位，真正為改善患者就醫體驗服務，這是所有醫院管理者與醫保機構應該思考解決的問題。

3.3 信息化是醫院正常運營的重要保障

調查表明，醫院的信息化系統成功保障了醫院的高效正常運轉，成功滿足了廣大患者的就醫需求。醫院包括HIS、電子病歷系統等各類型層次的信息系統都已建立并且已經實現內部聯通，而且部分系統甚至還能與就醫160平臺進行信息數據處理。醫院的信息系統也能夠完全滿足當前就醫的現場需要，為醫院每天大量的人員、物資流通提供信息支持和技術保障。

3.4 醫院流程再造需要平衡員工的利益需求

以預支付和診間結算為代表的高效支付方式在溫醫大附一院的推行，證明了其推廣的現實價值和廣闊空間，然而這樣高效的方式卻并沒有在某婦幼保健院的員工中達成共識。研究顯示，僅有10.99%的員工表示非常支持診間結算，42.86%的員工表示支持。剩下近45%左右的員工持中立或者反對態度。醫院員工認為這涉及財務信息安全，并且會在他們本身的工作之外產生另外的人力成本和時間成本。而醫院并沒有合理的制度設計來補償員工的額外工作量。醫院在推行流程再造的同時，必然需要平衡員工的利益，給予必要的合理的補償，調動員工的參與積極性。

3.5 醫院應加強對患者的宣教和幫助

筆者發現某婦幼保健院事實上已引入數量可觀的掛號自助服務機，但大量自助預約掛號機處于閑置狀態，無人問津。一邊是長長隊伍的窗口排隊長龍，一邊則是冷清寂寥的閑置自助掛號機。究其原因，自助機基本上需要患者自己動手操作，旁邊并沒有工作人員協助辦理，故而患者寧愿選擇排隊到窗口辦理。醫院在患者宣教方面承擔更多社會責任，協助患者了解并且熟知新的信息化設備，打造更加舒適的就醫體驗，都是“以患者為中心”的流程再造的必經階段。

致謝：本文在寫作過程受到了清華大學醫院管理研究院鄭博文教授的指導與支持，得到了黃志泉同學的啟發，在數據收集過程中得到清華大學醫院管理研究院碩士一年級課題小組同學的協助，在此表示感謝！

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(本文編輯：何慶節)

A feasibility study on informatization process reengineering carry out in hospitals

GE Jie

(InstituteofHospitalManagementResearchInstituteofTsinghuaUniversity，ShenzhenGuangdong518055，China)

Objective Explore and carry out breakthrough point and feasible pathway of process reengineering. Methods Took the patients and staffs of a maternal and child care service center as the research object， took the way of questionnaire and depth interview to discuss the problemsand solution of informatization processreengineering. Results The most front three appointment registration ways of patients used were that on the scene， online booking and WeChat or Alipay. The proportion of scene registration was over half. Common payment way still was by the window， self-service payment machine， doctor settlement. Settle account by the window was only up 10.54%. Conclusions The function of appointment platform has not given full play. Payment way which patients expect is APP and self-service payment. There is larger difference between patients expects and realistic condition.

outpatient process， informatization， hospital management

2017- 04- 20

10.3969/j.issn.1003-2800.2017.06.012

葛 杰(1992-)，女，山東濰坊人，碩士研究生，主要從事醫院流程管理、組織建設、財務管理方面的研究。

R197.3

A

1003-2800(2017)06-0043-04