多元化構筑互聯網+服務體系

白洋

作為國內傳統品牌的典型代表，“重服務”一直是遠大的戰略倡導。而事實上，從非電空調、潔凈新風、建筑節能到可持續建筑，在遠大所涉及的環保領域，都一直烙印著“重服務”標簽。

整個遠大所涉及的產品和品類，都與服務有著極為密切的關聯，使其很早就著手搭建整個品牌的服務構架，最早可以追溯到上世紀九十年代。

與時俱進

通過互聯網方式優化服務網絡

九十年代，由非電空調開始，遠大服務體系具備了現代化信息工具的色彩，在全球范圍實現聯網監控，從而對進行每一臺設備的工作狀態進行監測和檢測。有意思的是，當時互聯網亦處在萌芽狀態，所謂的“聯網監控”需要傳統的電話線為連接載體。這是遠大開啟“重服務”戰略的第一階段。

通過當時的“聯網”以此實現“三級監控”。即后臺監控、區域駐派、現場排查等，保證每一臺設備良性運轉，同時也做到了故障排查的前置，降低后續成本和風險。這套服務體系經過二十年的使用、推進和完善，目前已經有了很大的變化，最顯著的是通過互聯網工具的引入和平臺搭建，將服務戰略提升到另一個高度。

以遠大潔凈空氣項目為例，在服務體系的搭建和推進上，既有著品牌積淀的經驗背景，也有著作為新興品類和集團子公司的特別之處。

遠大潔凈空氣科技有限公司客戶經理楊可告訴記者。相比遠大空調在國內外市場的成熟度而言，以潔凈空氣為主攻方向的空氣凈化類產品，在國內市場剛剛進入爆發階段，但與同行相比，遠大已經提前12年啟動該項目。同時，在新風服務體系上也引入了互聯網+思維。

“潔凈空氣產品與非電空調有著本質上的區別。”

首先，從客戶群體的受眾角度來看。非電空調的受眾集中在工程案例，并且以商用市場為主。潔凈空氣產品除了商用市場之外，近兩年在家用市場的普及度進一步提升，越來越多的大眾消費者開始接觸、了解和接受潔凈空氣類產品。受眾基數的擴大對服務來講是一項挑戰，尤其在服務的便捷和及時性上。

消費群體的變化，或者說用戶基數和個體需求半徑的擴大要求服務首先在流程上做出改變，以在互聯網時代實現互聯網速度。

其中，最突出的是售后服務平臺的搭建。平臺的搭建完成了所有客戶信息在服務系統的自動錄入，并實現由售后服務系統進行客戶維護和管理，包括對服務人員、服務質量的監督。

除了監督機制之外，信息化平臺為服務管理提供了更大的便捷性。

與所有安裝類產品一樣，服務是衡量客戶滿意度的一項重要指標，遠大也不例外。在其售后服務平臺上，通過服務單和安裝驗收單的簽字、回傳，保證服務產品價格的公開、公正和公平，透明化的價格管理借助互聯網平臺得到更好的實施。

同時，空氣凈化產品與其他家電不同，所有的凈化類產品都避免不了后期的清洗和耗材的更換。遠大工程師的使命是“確保所有潔凈新風系統室內比室外潔凈100倍”，并且要求服務“六必須”：必須預約服務，必須刮灰演示，必須現場清洗，必須檢測空氣，服務完成后必須清掃整理，必須記錄回訪。

“服務管理體系的建立，這是一個非常大的工程。首先，大量客戶信息的收集，然后建立系統化的售后服務平臺。由客戶直接從服務平臺提交自己的服務需求，再由責任服務工程師上門服務。同時由客戶親自對服務工程師直接進行服務評價，從而起到監督管理的作用。在這個工程中，服務平臺的搭建是最大的難題。但這又是必須去做的事情，只有好的服務才能帶給客戶好的體驗，只有好的客戶體驗才能助力品牌走的更遠，才能使品牌在市場的認可度提高。”

對于遠大來講，互聯網+無疑是服務升級的關鍵詞。“將服務管理納入互聯網+的管理體系，取代了傳統的服務難的問題，同時也拉近了品牌與用戶的距離，使消費者能夠有更好的產品體驗和服務體驗。互聯網+的服務體系也能夠促使企業提高自身的服務質量，從而實現由產品的服務帶動銷售的目的。”

遠大潔凈空氣服務分為免費服務和增值服務。對于保修期內用機組，遠大提供免費保修服務，對于保修期外機組，遠大提供終身服務。終身服務是指在產品壽命期內，一般為設計壽命20年，遠大提供維修保養、清洗檢測等多種增值服務。在這些服務的基礎上，遠大空氣已經將增值服務拓展至空氣管家服務，針對不同用戶對于空氣品質的不同需求，能夠從設計選想到安裝檢測，制作全套的空氣品質解決方案。從而提升品牌口碑，而口碑傳播帶來的銷售具有持續性，同樣是服務增值的重要內容。

技術應用

通過產品化解服務成本難題

凈化類產品的特殊之處在于后續需要用戶為包括清洗、維護、保養、更換耗材等服務內容付出成本，而且這種成本付出需要可持續性。但目前，雖然服務費用的付出被部分用戶所認可，但從產品在大眾消費群體當中的推廣和普及度來講，服務費用依然是一個非常突出的制約瓶頸。在目前服務費尚未形成全民認知和認可的情況下，如何推動這類特殊產品的普及？遠大在產品上尋找著解決辦法。

“很多家用客戶，在對售后的理念和觀念上并不到位。同時，互聯網時代信息泄露比較嚴重，有些客戶并不愿意提供個人信息。但新風以及凈化類產品必須有維護，如果沒有售后維護，產品價值無法發揮，甚至會產生二次污染。”如何通過用戶能夠接受的后期服務保證產品凈化效果？

目前，市場上可見的空凈產品基本采用兩種除塵方式，一種是靜電除塵方式；第二種是濾紙過濾。因為靜電除塵采取吸附式的凈化方式，需定期清洗靜電除塵器，如清洗不及時，將影響除塵凈化效果。

濾紙過濾則必須及時更換濾芯。如不及時，第一會堵塞過濾紙，影響出風量，造成灰塵堆，容易滋生細菌產生二次污染；另外，物理除塵的濾芯更換成本較為昂貴，也就直接決定了用戶的維護成本上漲。目前，市面上大部分的物理除塵產品采用Hepa濾芯。Hapa濾芯在高效過濾的主要應用等級分別為H11、H12、H13。級別越高意味著過濾效果越好，為了要實現高精度的過濾效果和優質的空氣質量，H13一定是標配，H13級別的濾芯材質非常昂貴，同時后續的使用成本也隨之增加，一般家庭接受起來存在一定的難度。

遠大潔凈新風機采用的是靜電+物理過濾。靜電除塵也是其核心技術，采用電壓和電流雙恒定專利技術，保證除塵效果的穩定。楊可說遠大潔凈新風機靜電除塵效率可以達到98%。靜電除塵之后經過H13超級過濾器。經過靜電除塵的98%過濾之后，H13超級過濾器只承擔了2%的除塵負荷。相比單純的物理過濾，遠大所采取的三級凈化，可以極大的延長產品、尤其是濾芯的使用壽命，降低用戶后期使用所承擔的耗材費用。

從產品上找到服務成本的突破口。這是遠大找到的解決方案之一。

另外，楊可還告訴記者，除了新風機之外，遠大在凈化機品類上同樣有技術專利的應用。

遠大靜電空氣凈化機采用靜電除塵，以解決后期更換耗材的費用問題。但關鍵點在于一定引導用戶的產品清洗概念，普及產品使用知識，相比更換HEPA昂貴的濾芯來講，用戶更容易接受更具性價比的產品。

服務產品化是方向也是趨勢，而從產品角度化解服務難題是這個過程中的必然階段。目前，遠大在做積極有效的嘗試，通過產品和后續的服務管理，雙管齊下提升用戶服務的綜合體驗。

“我們潔凈新風機的驗收標準是新風口的PM2.5比室外潔凈1000倍，室內比室外潔凈100倍，并且我們要求安裝完成時要求達到這樣的標準才能驗收，后期在工程師服務時必須檢測空氣，如達不到上述要求，工程師要負責牽頭整改，直至達標，否則會扣除工程師的責任分。”

楊可所提及的工程師團隊，是空氣用戶服務的中堅力量。

協通互動

上下游共同構建服務鏈條

遠大潔凈空氣項目在國內空凈市場屬于啟動先行者。作為獨立運營的子公司，其銷售、服務團隊均獨立于遠大空調體系。但在整個服務后臺系統的搭建上，則借助了更多有利的因素。

目前，遠大空氣凈化產品的銷售為直營+經銷。也正是這種兩條腿走路的模式決定了服務團隊的組成，一部分來自本部的工程師，另一部分來自經銷商的服務工程師，組成其完整的服務團隊。

對于經銷商服務能力的提升，遠大制定了篩選和培訓計劃，同時通過“責任分”制作內部的評判和考核。基于潔凈產品從商用擴大到民用市場，其覆蓋范圍越來越廣，遠大在自營工程師團隊之外，吸納經銷商成為各地的服務分支網點，以就近原則解決服務及時性問題。為了保障服務質量，同時在各區域派駐工程師主管，以協助經銷商解決一些特殊和棘手問題。

同時，所有工程師均持證上崗。遠大制定了嚴格的培訓和考核機制。除了總部集中進行產品性能、更換清洗、維護保養的常規培訓之外，還由總部工程師對經銷商以及其團隊進行區域化培訓，解決不同區域以及環境下的產品使用、適用問題，不定時進行服務質量的抽檢。

“對于與我們合作的商家伙伴，其前提是認可遠大的企業發展理念，即社會型企業，包括堅持做節能環保產品。其次，理念一致一定體現在對價格政策的共識上。通過建立信息化管理平臺，所有產品、配件價格一律公開透明，采取公司統一價格、統一管理，包括對服務收費項目的價格管控，以規范產品從出廠到轉移到用戶家中每一個環節的有據可尋。從而樹立品牌形象，規范價格市場”。

“通過對服務模式的改進和探索，互聯網服務新型模式將傳統的服務融進物聯網+的時代。能夠提高整個服務行業的服務質量，同時也提高了服務的便捷度。向社會型、服務型企業發展，一直都是集團總部制定的戰略發展規劃。無論在傳統行業還是互聯網行業當中，服務業向來都是一個產業，并且在市場上的份額在逐步擴大，這是一個大的方向，也是未來發展的一個趨勢。”

隨著國家經濟結構的調整，以服務為代表的第三產業正走在全面轉型的路上，服務從來都是一個獨立的產品和產業，從遠大對服務體系的構建上可以看出，服務體系的完善實際上沒有終點，任何一個企業、一個行業都要在嘗試中多方尋找可行的方法論。