圍繞用戶體驗實施服務戰略升級

趙志偉

早在2015年初，方太首次提出將“做一家偉大企業”作為新的企業使命和愿景。同時還提出“偉大企業”的四個標準，即用戶得安心，員工得幸福，社會得正氣，經營可持續。這標志著方太集團的整個品牌定位也從過去的更關注自身高端廚電領導者地位，轉向了注重與用戶情感交流和共鳴的“因愛偉大”的服務宗旨，服務將成為方太品牌戰略升級、增進用戶情感和共鳴的重要組成部分。

服務管理升級的幾個關鍵詞

產品以滿足用戶需求為中心，目前的家電市場已經從拼價格、拼質量，發展為拼服務，拼用戶體驗。服務貫穿于售前、售中、售后的整個過程，服務質量的好壞，用戶體驗的舒適與否，直接影響品牌的戰略升級，服務對品牌的重要戰略意義不言而喻。為此，方太認為家電服務的升級應該在服務理念、服務能力、服務質量上做文章。

服務理念：軟硬兼備，打造極致。

服務理念傳達的是一個企業對產品服務的整體要求，以及對待客戶的態度，這是一切服務的根基。服務理念的確立是全面提升服務能力，提高服務質量的前提。企業服務理念是企業客戶價值的重要體現，服務理念作為服務能力和服務質量提升的前提條件，其確立能夠統一企業員工對服務的認識，為服務能力的提升打造思想上的基礎，并為服務質量提供保障。在儒家文化為核心的企業文化指導下，方太總結出了一套獨有的服務理念：

首先，踐行“及時”“專業”“用心”的方太至誠服務方針，確立“顧客永遠是對的，以顧客感動為第一標準”的服務原則。為了實現這個目標，提高服務水準，方太從軟件和硬件等多方面來著手。軟件上，提升服務人員的服務意識、專業水平，從上門服務工序，到與消費者溝通的標準話術均做出詳盡的規定，并總結出了一套“服務三字經”，對服務的要求及質量做出了全面闡釋。而硬件上方太籌建了擁有500個席位的呼叫中心，并對重點區域服務中心全新配備售后服務車，最大程度地縮短服務響應時間，提高服務效率，將至誠關懷切實帶給用戶。

其次，致力于打造極致的用戶體驗。方太廚電品類的特性，決定了產品體驗是七分產品，三分安裝。為此，方太在全國范圍內，率先實行為用戶提供免費預埋煙管的服務，做到產品未到，服務先行。此外，方太還開設了消費者專屬綠色通道，將以前工商部門調解的消費者投訴問題轉為方太與消費者直接溝通解決，確保消費者的問題可以及時快速獲得滿意的答復，提升用戶體驗。

服務能力：服務網絡全覆蓋，全程顧問式服務。

服務能力衡量的是一個企業提供服務的能力程度，是家電服務的升級首先要解決的問題。

截至目前，方太廚電服務已經全面覆蓋8大產品線，28個服務項目。服務網絡覆蓋全國，擁有68家服務中心，114家服務站，1300余家服務網點，3800余名專業服務工程師。可以實現中心區域24小時、郊縣48小時上門服務。同時，在服務中實施了“全程顧問式服務系統”，貫穿售前、售中、售后的整個過程，以CRM信息平臺為基礎，400全國服務熱線為中心，分支機構、服務站、特約服務網點和專業服務隊伍為依托的專業服務體系，以此保證方太服務的完整和高效。

服務質量：創造需求，導人向善。

服務質量是指企業的服務工作能夠滿足用戶需求的程度。也是服務能力的一個重要體現。在方太人看來，良知是產品創新最大的源泉，良知也是服務創新最大的源泉。方太提倡“用仁愛之心，鑄至誠服務”，以用戶利益為服務的出發點，并將用戶利益高于企業利益。以吸油煙機為例，俗話說，吸油煙機七分產品三分安裝，用戶反映的油煙問題有80%都是因為煙管安裝不合理，卻往往被錯認為是吸油煙機出了問題。方太為了更好地保護用戶的身體健康，從源頭上解決煙管安裝問題，首創了“預埋煙管”服務。產品未到，服務先行，在用戶購買的產品還未收到時，方太的服務工程師上門勘察安裝環境，免費預埋煙管，避免拆吊頂等引起高安裝費用，并延長使用年限，更好地杜絕油煙，保護用戶身體健康。

用戶不僅需要顛覆性的創新，不僅需要細微的技術改進，還需要最貼心的售后服務。方太將獨有的“將心比心”“以心換心”服務理念、服務態度都“一一落到實處”，也讓用戶可以在長達5年甚至10年的時間里一直感受到方太從未改變的態度和理念，以及不斷創新的服務標準和內容。這不僅重新定義了中國家電產業的服務標準和模式，也將原本冷冰冰的服務條款和文字承諾，變成了一個個感人的舉措和溫情的依托。方太創新的服務得到了用戶的積極回應，每一年都能收到好幾百封用戶的表揚信，每封信都藏著一個感人的故事。在信息技術時代，很多人都不動筆了，要讓用戶親筆寫表揚信不太容易，但是方太卻做到了，以最貼心的服務得到了用戶真誠的信賴。

優秀的企業“滿足需求 刺激人欲”，偉大的企業“創造需求 導人向善”，在方太人眼里，服務是優秀企業和偉大企業的分水嶺，方太希望通過每位服務工程師自身的行為去感染用戶，讓用戶感動，也讓自己離偉大企業更近。

至誠服務 突破服務管理升級的難點

在服務管理升級中，服務理念的宣傳貫徹和企業文化認同是最難的。制度只能管住服務工程師的言行，管不住服務工程師的心。為什么有些品牌的服務，會讓客戶有“感覺這個售后人員笑得很假”“這個工程師這么賣力就是為了給他打分高一些”的感受？這說明這樣的企業在服務理念和文化認同方面還做得不夠好。

方太認為，售后服務不僅要有技術含量，還要有“文化”內涵，以此完成服務理念的宣傳貫徹和企業文化認同。在這樣的背景下，方太提出了“至誠服務”戰略，這是一套文化驅動的全方位服務體系，倡導“及時、專業、用心”，強調一個“誠”字。在這套體系里，方太服務差異化的源頭是企業文化“仁、義、禮、智、信”，“誠”，是一種態度和文化，“誠”，也是對方太企業文化最好的寫照，所以，方太的每一個服務工程師都能做到“笑得真心”“做得誠心”。

首開互聯網服務模式 倡導行業服務管理升級

方太是最早采用IT系統和互聯網模式來管理服務的，最早建立了以CRM系統和全國服務熱線為平臺，以68家服務中心、114家服務站，1300余家服務網點，3800余名專業服務隊伍為依托的專業服務體系，貫穿售前、售中、售后各個環節。

今天，方太的互聯網服務模式依舊走在前列，通過移動互聯網拓展服務的邊界，與用戶建立更深入的連接。現在越來越多的人喜歡用手機來處理事情，為了更好地適應時代潮流，提高客服水平，我們打造了QQ、微信等官方新服務通道，實現了服務的“自助化”和“可視化”，以及顧客分級管理。為了讓用戶體驗最完整的產品售前服務，體驗方太帶來的高端生活方式，方太構建了廚電行業首個基于美食和生活方式的方太生活家O2O平臺，這也成了方太與用戶持續交互的紐帶。

在互聯網時代，現代家電服務實際上已經超越了傳統服務的概念。從產品到銷售，到售后，再到用戶使用我們產品的整個過程，用戶體驗無處不在。現代家電服務不僅是一條產業鏈，更是一個完整的服務生態圈。為此，對整體家電行業的服務管理升級有以下倡議：

一、認真落實國家相關政策法規，加強行業規章制度建設，強化企業社會責任意識，推動行業自律，規范企業服務行為，維護消費者合法權益，為企業發展營造良好的外部環境。

二、家電企業應繼續增強服務功能，健全服務網絡，提升服務質量，完善服務體系，完善產品“三包”制度，發展產品配送、安裝調試、維修維護等售后服務；積極運用互聯網、物聯網、大數據等信息技術，發展遠程檢測診斷、產品清洗、延保等售后服務新業態。

三、加強家電服務后備人才培養。強化新型家電服務業所需的創新型、應用型、復合型、技術技能型人才的開發培訓工作，努力將我國傳統家電售后服務隊伍打造成為現代家電服務行業的中堅力量。