服務一定要用互聯網工具

傅教智

服務產品化已經成為一種趨勢、一種家電廠商全面轉型和升級的方向。

前幾期，老傅一直在倡導和呼吁將服務打造成能銷售、能贏利的一項單獨產品。在市場調研中，也確實發現這是一個機會，但同時也有著自身的復雜性。總結起來，服務成為獨立銷售的產品有兩個基本條件：第一要以銷量為基礎；第二要學會運用現代化的互聯網工具。今天重點聊聊互聯網工具在服務上的應用價值。

服務一定要用互聯網工具，要從硬件和軟件兩方面來看，互聯網縮短了服務產品化進程。

服務不同于產品銷售，在與用戶的互動上，接洽的次數更加頻繁，戰線也更長，從用戶咨詢、安裝預約、保養指導等都會與用戶產生頻繁互動，互聯網成為快捷鏈接的橋梁。第二，機器或者產品的狀態也需要通過互聯網手段把握管理，例如現在越來越智能的芯片植入，已經實現了對機器運行狀況、用戶使用情況包括每個零配件的監測。同時，服務產品的銷售涉及到費用問題，沒有互聯網怎么解決快捷支付、簡單收費？第四，互聯網除了聯接用戶、聯接產品、聯接收費，還在于聯接服務落地人員，包括從廠家的呼叫中心開始、到服務商層面、再到安裝保養工人、安裝預約人員等，都可以采用或有些廠商已經采用了互聯網方式，降低成本同時提高效率。

所以，互聯網工具包括硬件和軟件兩部分。在產品上的應用是互聯網功能的硬件。沒有互聯網工具，無法及時全面的掌握機器運行狀態、無法管理服務人員、無法實現與用戶更快捷高效的溝通。所以新時代的服務要想做好，想把服務當產品賣出去，在產品設計開發階段就一定要形成互聯網軟硬件相結合。這是家電廠商今后做好服務的一個重要節點。