提升售后服務專業水平 打造特色服務體系

黃雅亮

“產品質量是企業生存之根本，完善的售后服務才能讓企業走得更穩、更長遠”。作為熱水器行業的新銳品牌，格美淇公司一方面秉承“品質為先”的理念，堅持保障產品品質，以品質贏口碑、樹品牌；另一方面不斷完善售后服務體系，努力打好售后服務牌，提升品牌可信度。

格美淇公司啟動國內市場時，就開始前瞻性地搭建售后服務平臺，而且投入了大量人力和物力”，格美淇公司客服部經理張貴明說，“經過多年的建設和積累，格美淇走出了自己的特色”。

售后團隊：細化分工，重視培訓。

為了踐行“您的滿意 我的責任”這一服務理念，努力實現“客戶價值最大化”的服務宗旨，對服務工作進行細化分工，為了配備足夠的人手，格美淇公司也是廣納人才，成立了一支專業的售后服務團隊。“整個團隊約20人，分別負責技術支持、退換貨管理、配件管理、售后信息追蹤、費用管理等工作，其中9名駐外服務經理，均有著資深的售后服務經驗，長期駐扎在全國各地，服務于轄區的渠道商或專業售后網點”。

當然，除了大力搭建售后服務團隊之外，公司還十分重視專業知識、實操技能等內容的培訓，尤其是駐外服務經理。據張貴明介紹，“駐外服務經理每年要回總部進行兩次集中培訓，為期15天以上的封閉式系統性培訓，時間一般在年初、年中，包括新品的功能特點、新技術的應用、內部結構、關鍵零部件的技術參數講解、市場各類售后問題的處理經驗交流、服務禮儀要求等內容的學習”。

網點管理：設立標準，提高認知。

據了解，目前市場上大多數企業與渠道商合作基本上都是采用“打包”方式，也就是渠道商承擔銷售和安裝、維護的多重角色。在“售裝一體”的模式下，一方面由于渠道商扮演多重角色難免顧此失彼，另一方面渠道商素質水平參差不齊，這都會影響到品牌的整體服務質量。

對此，張貴明分析道，“最好的解決辦法就是‘售裝分離，但是，這并非一蹴而就的事情。因此，格美淇公司采取的舉措：一是制定了相關的服務規范和服務網點管理制度，例如電話服務規范、上門作業服務規范、投訴問答規范、配件申請管理規定、退換貨管理規定等；二是對服務網點進行培訓，重點宣貫格美淇公司的服務理念和服務規范，提高認知、統一思想，還側重培訓產品知識、安裝維修技巧、產品退換貨鑒定等內容；三是積極簽約專業第三方服務網點，讓渠道商專心致志地做好市場開發和終端銷售，而服務交由簽約第三方網點，讓用戶確實享受到專業化、標準化的服務”。

另外，值得一提的是，2016年格美淇大力推行的“專業化安裝”方案初見成效，即在成熟市場區域內，向用戶提供采用工廠建議的PPR管件連接方案，所用配件由工廠指定品牌，有效地保證其質量，同時制定統一收費標準，讓用戶明明白白消費的同時用上性價比較高的安裝輔材。這不僅讓熱水器安裝效果更美觀、科學，更是通過標準化作業有效地避免對機器的損壞，排除不必要的安全隱患。

此外，2016年格美淇售后服務平臺也進行全新升級，新的CSS系統于9月正式投入使用，涉及費用結算、配件管理、退換貨管理、售后技術資料共享等模塊，不僅可以實現無紙化辦公，大大提高工作效率、減少人工差錯，還可以隨時查看任何一個任務從新建到結束過程中的所有處理狀態，也方便維修工單的錄入和查找，及時了解用戶回訪結果。“這套CSS系統的使用，將有助于格美淇品牌整體服務水平的有效提升”，張貴明坦言道，“目前啟用的是‘無紙化結算模塊，其他模塊今后也將陸續投入使用”。

最后，張貴明談到，“售后服務不是可有可無的，其及時性、專業性和反饋機制都成為了品牌售后服務的重要衡量指標。作為專業熱水器品牌的代表之一，格美淇在堅守產品品質、完成渠道建設的同時，也一直在竭盡全力做好售后服務。雖然目前專業類網點占到總數的四成左右，但是我相信通過努力這個占比一定會不斷加大，乃至最終實現售后與銷售額分離”。