酒店英語的禮貌原則

劉若男

【摘要】隨著我國國際地位的提升，全面融入世界經濟體系，我國酒店產業也在不斷地壯大。隨著國際化的進程，酒店英語也受到越來越多酒店的重視。本文主要闡述了我國酒店英語水平現狀和酒店英語禮貌原則的重要性，以引起酒店從業人員對酒店英語禮貌原則的重視。

【關鍵詞】酒店英語 中國酒店英語現狀 禮貌原則 重要性

一、中國酒店英語現狀

隨著我國旅游業的迅速發展，伴著漢語熱的浪潮，國外游客對中國的熱情與日俱增。很多酒店都有設有英語接待人員，然然他們的專業水平也是參差不齊。再加上國際連鎖酒店的入駐，酒店行業競爭壓力與日俱增。爭奪國外游客已是各大酒店的戰略目標，所以禮貌的酒店用語和服務在吸引顧客時至關重要。

二、Geoffrey N Leech的“禮貌原則”

1.禮貌原則的提出。英國的語言學家Geoffrey N Leech在1983年提出了“禮貌原則”（Politeness principle）。“禮貌原則”并非Leech 首創，E Goffman 早在50年代就從社會學角度提出了有關“face”的問題，也是我們中國人最關心的“面子”問題。“禮貌原則”則是對給別人留足面子的方式進行了系統的歸納。

2. Leech 的禮貌原則。

（1）策略準則 （Tact Maxim）：

a.盡量減少別人的付出。b. 盡量增加別人的益處

（2）慷慨準則 （Generosity Maxim）

a.盡量減少自己的益處。b. 盡量擴大自己的損失

（3）贊揚準則（Approbation Maxim）

a.盡量減少對別人的詆毀。b. 盡量增加對別人的贊美

（4）謙虛準則（Modesty Maxim）

a.盡量減少對自己的夸獎。b. 盡量增加對自己的詆毀

（5）贊同準則（Agreement Maxim）

a盡量減少與別人的分歧。b. 盡量增加對別人的贊同。

（6）同情準則 （Sympathy Maxim）

a.盡量減少對別人的厭煩。b.盡量增加對別人的同情和好感

Geoffrey N Leech 的“禮貌原則”非常適用于酒店英語，酒店工作人員的語言是否得體，直接影響酒店的服務質量。減少不得體的言語行為，增加得體的禮貌用語，給顧客愉悅之感，是每一個酒店人員都應具備的素養。

三、“禮貌原則”在酒店英語中的應用

1.策略準則。策略準則也被稱為得體準則，作為酒店服務人員，其工作宗旨就是為顧客提供最好的服務，更多的讓顧客受益。在當我們請求顧客填寫一些信息時，我們要避開讓人感覺是在受到命令的一些祈使句。例如：酒店的前臺接待人員想要求顧客填寫入住登記表時，如果使用Fill in the registration form，please. 就會給人一種不太舒服的感覺，像是被命令著做某事一樣。反而，如果在這種情況下我們改使用Could you fill the registration form，please. 就會帶給顧客完全不同的感受。我們在為顧客提供服務時多使用一些May I …？ Shall I …？ Would you …？ Could you …？等句型來緩和自己的語氣，這種得體的語言體現了酒店工作人員的說話策略，展示了酒店的服務水準，給客人帶來愉悅的消費享受。

2.慷慨準則。酒店作為一個服務行業，肯定會有無法滿足顧客需求，或者遇到顧客抱怨，甚至遭到顧客投訴的情況。而慷慨準則意在讓我們在遇見這種情況時要盡量避免過于直白，也要盡量避免表達一些對自己有利的言論，要時刻記住把顧客放在主要地位，照顧到顧客的利益和感受。例如當顧客洗衣物時詢問 What if there is any laundry damage？這是我們要充分展現我們的慷慨，In such a case，the hotel should certainly pay for it.這樣就會讓顧客感受到我們良好的服務質量。

3.贊揚準則。作為酒店服務人員，我們肯定會與顧客進行交流，在我們服務的過程中我們要對顧客進行適當并且真誠的贊美。但一定要把握好這個度，不要過猶不及。在酒店英語中Thats very kind of you.是一句最常用，也是最能讓顧客感受到被真誠贊美的句子。在我們收到小費時可以說，當受到顧客贊美時可以說，當受到顧客幫助時更可以說。這句就相當于我們中文的“您真是太好啦”，典型的萬能句。

4.謙虛準則。這一準則往往適用于遭到顧客抱怨或投訴時，我們進行道歉時使用。在服務顧客時酒店服務人員要放低自己的姿態，盡量的多貶低自己，對顧客的要求表示理解和尊重。

5.贊同準則。作為酒店服務人員，我們在維護酒店利益的同時要最大程度上滿足客戶的需求。與顧客站在同一角度看待問題，盡量與顧客的想法保持一致。減少分歧和摩擦，增加一致，最后達成共識。

6.同情準則。同情準則是讓酒店服務人員要時刻站在顧客的角度去看待問題，要盡量照顧顧客的心情，不要在感情上與他們對立。當我們拒絕客人不合理的要求時，要委婉的表達我們的觀點。

四、酒店英語禮貌原則的重要性

服務是酒店經營管理的永恒主題，而禮貌原則是酒店能夠經營下去的基礎。顧客花錢是來買服務的，服務不只是對物質上的滿足，更大程度上是對顧客心靈上的滿足。禮貌英語表達不僅給顧客愉悅的消費體驗，也是對酒店自身品牌的推廣。一個國際化的酒店，要想長久地發展下去，必須重視對酒店英語禮貌原則的應用，提高服務人員的酒店英語應用水平，給酒店建立起穩固堅實的服務理念。

參考文獻：

[1]邢媛.Geoffrey Leech 禮貌原則在酒店英語教學中的滲透[J].太原大學學報，2012.