關于提升地鐵車站服務管理的探討

摘要：隨著地鐵線網里程的快速延伸，日均客流量大幅度攀升，乘客對地鐵的依賴度和服務期望值越來越高，現場服務管理的難度日益增大。服務硬件維護和人員軟服務提升與日趨提升的乘客需求之間的矛盾成為目前服務工作面臨的一個難題。本文主要從現場乘客界面硬件規范管理、人員服務軟環境營造、基礎管理方面進行研究和探討。

關鍵詞：軟環境營造；硬件管理；基礎管理

1 現狀分析

目前，人們出行對于地鐵的依賴程度逐步增大，對地鐵的服務質量也提出了更高的要求。而且，隨著外部監督渠道的擴寬，車站服務工作上出現的問題隨時可能演變為公關危機。其次，地鐵線網日均客流量屢創新高，而且還會隨著運營線路的增加而繼續攀升。巨大的客流量導致車站服務用品，特別是服務貼紙的損耗速度加快，乘客界面維護難度加大。再者，隨著站務員工隊伍的迅速擴大，部分站務員工年資偏淺，且近年來新入司的員工大多為90后，思想較為活躍，不愿意接受常規的觀念、體制。這使得車站管理人員在把握員工思想動態，開展人員管理的難度增大。

2 實踐與探討

2.1 服務軟環境營造

現場人員服務是服務工作中直接與乘客交互的最關鍵環節，也是滿意度評價中的核心指標。在常規方法的基礎上，結合環境與人的相互促進的辯證關系，可以嘗試結合車站自身特點，進行服務軟環境的營造，讓員工在良好的班組氛圍中耳濡目染，優秀的更優秀，以老帶新、先進引導后進，使員工能享受成長，整體服務表現提升。

2.2 人員軟服務提升

1）特色的培訓與交流。良好的服務意識是做好乘客服務工作的前提，熟練的業務技能與服務技巧是讓乘客滿意的重要保證。服務意識與技能培訓，可以根據近期出現的服務問題或服務案例，通過情景再現，和員工一起分析其中的不足，或者安排服務表現出色的員工和大家進行經驗分享，通過不同服務心得、經驗技巧的交匯融合，取長補短，碰撞出新的服務新的體會。在業務培訓上，可以組織業務比武、趣味小測驗激發員工的學習熱情，同時調劑員工的業余生活，相得益彰。

2）獎勵引導為主，鼓勵自查自糾提升，旗幟鮮明的激勵導向。

a.以正激勵為主導、負激勵補臺的獎懲機制。服務質量是一個主觀性較強的指標，衡量標準因人而異。為了使服務評優結果更加公平、公正、公開，可采取一定的方法，使其轉化為量化的指標，更加直觀地體現員工的服務執行情況。對于服務表現突出的員工可給予表揚。通過激勵手段激發員工服務乘客的主動性，通過先進服務事跡樹立典型，發掘車站服務工作中的亮點，打造服務品牌。在實施正激勵的同時，對于檢查發現嚴重違反服務標準的員工，或多次被檢查發現服務標準不到位的員工，也將予以嚴肅處理。懲處員工時應注意以教育為主，懲處為輔，向員工分析其不足，傾聽其內心的想法，提出整改建議，跟進后續整改情況，適當予以鼓勵，不能以罰代教。

b.自查自糾自提升，實現自我蛻變。除了建立獎勵機制，鼓勵員工積極執行服務標準外，還要定期組織檢查，發現員工的問題與不足，人員服務檢查可采取多種方式：

①班中自查。由值班站長對班中員工的服務標準執行情況進行監督，發現執行不到位的予以提醒或考核，對于多次提醒不整改的員工上報中心站進行處理。如有兩名及以上員工被中心站及以上層級檢查到服務標準執行不到位的，將需追究值班站長的當班管理責任。這樣既可以加強服務自查力度，也可以督促值班站長履行當班管理責任。

②中心站檢查。中心站管理人員定期到各站開展服務檢查，掌握員工服務標準執行情況，對重點員工加強關注。為提高檢查的有效性，也可安排新調入員工檢查或聯系其他中心站進行互查。由于檢查人員能夠近距離、長時間地逐個觀察員工的作業狀態，因此檢查結果能夠詳實地反映出車站人員服務現狀。

2.3 服務硬件管理

1）著力培養乘客界面狙擊手。由于服務設備設施涉及數量龐大，若要持續做好維護，單依靠管理人員是遠遠不夠的。通過正激勵手段，可以激發員工主動參與其中，比如對于自查發現乘客界面問題數量較多者予以獎勵。同時，對于各崗位劃分好責任區域，在崗員工做好責任區域內的巡視，對于積極做好巡視的員工由當班值站予以獎勵，對于發現較多問題的責任區域需對責任人予以批評。對于發現的問題由自查者對整改情況負責，如當班不能立即整改的做好交班當晚或盡快整改，自查者后續當班期間應繼續跟進問題的整改情況，避免出現只找問題、無人整改情況的發生。

2）關鍵整改管理人員保證質量。當車站需要進行大面積服務用品整改時，比如近期將有新線開通，車站范圍內大量服務用品需要更換。其中對于信息的計算與統計、設計稿的核對、服務用品最終更換，均執行值班站長與管理人員雙確認的制度：先有值班站長現場核查，然后管理人員核對確認。對于管理人員不便于一一到站核查的，由值班站長現場拍攝照片作為核對依據，以此確保對外發布的信息準確無誤，服務用品的安裝符合相應標準。

2.4 服務基礎深入提升

1）當班落實制。服務基礎工作主要包括服文檔整理、業務學習、臺帳填寫、物品管理等內容，其中大部分工作都需要當班值班站長立即完成。如未按時完成，輕則臺賬記錄缺漏，重則物資賬實不符。因此，服務基礎管理嚴格執行當班落實制，凡出現臺賬填寫問題、信息傳達不到位問題，一律追究責任人，以確保工作職責明確，避免權責不清、相互推諉。

2）調動客管的積極性。每個車站由一名值站兼任客管，擔任車站服務模塊管理的牽頭人，協助管理人員跟進各項工作的落實情況。可定期組織客管會，傾聽客管的意見和建議，了解車站工作上出現的問題與難處，便于日后工作計劃的制定。另外，還可以通過一定的激勵機制，培養客管的自主管理、發現問題的意識，讓客管成為中心站管理人員的得力助手。

3）管理人員做好把控。中心站管理人員作為車站一切工作的最終負責人，需對車站工作的開展情況有整體的把控，對薄弱的地方及時介入。模塊分管管理人員與自然站分管管理人員協同合作，相互配合，常規小事駐站留意，重點大事模塊牽頭，利用駐站助理的地理便利，發揮模塊分管助理的專業特長，才能有效地挖掘服務管理工作深度和寬度。

3 結語

地鐵已邁進了線網大發展的時代，在不斷變革的背景下，車站服務管理不能停留在簡單固有的程式當中，應在探索中求改變，改變中求創新，創新中求發展，才能將走出一片新天地。

參考文獻：

[1]袁鑫.地鐵車站客運服務質量管理[J].智能城市，2016，（12）：334.

作者簡介：林綺君（1989），女，漢族，廣東江門人，助理工程師，本科工學學士，研究方向：車站服務管理。