素質教育視域下職業禮儀教學研究

摘 要：職業禮儀是職場中需要遵守的禮儀規范，是學生職業素質的重要組成內容，與學生的職業發展密切相關。開展職業禮儀教學，需要從言行舉止的外在表現形式，對待工作崗位、同事客戶等的態度、情感，個人的品德修養、人生觀、價值觀等三個層面來理解其內涵。職業禮儀教學要把學生內在素養和品質的全面改善和發展放在首位，教學目標應包含掌握知識、規范言行、改變外在形象，培養態度、豐富情感、培育職業氣質，鍛煉能力、形成習慣、培養核心優勢，內外兼修、提高素養、提升精神境界等四個方面。在教學實施上，需要以素質教育思想構建品德與言行、課內與課外、校內與校外、線上與線下全方位融合、立體化推進的職業禮儀教學體系，以保證多層次教學目標的實現。

關鍵詞：高職；職業禮儀；職業素質；教學體系；素質教育

作者簡介：王祝華，男，浙江金融職業學院銀領學院黨總支書記、副院長，副研究員，主要研究方向為高職教育管理、思想政治教育。

中圖分類號：G712 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7747（2017）33-0018-04

禮儀是文明社會中人們相互交往過程中約定俗成、需要共同遵守的行為準則，它既是對人們的內在道德要求，也是一個人素質素養的外在表現。對于剛步入社會的大學生而言，禮儀是他們能否被社會接納、被工作單位認可、被同事贊同，順利完成從學生向社會人角色轉變的重要因素。職業禮儀是職場中需要遵守的禮儀規范，是學生職業素質的重要組成內容，目前已被愈來愈多的高校所重視，特別是現代服務業如金融、旅游、電子商務等相關專業，都會專門開設職業禮儀課程。但是對于職業禮儀內涵的理解，職業禮儀課程開設的目標、教學的方式等，還存在許多誤區，需要進一步研究討論。

一、從素質教育的視角理解職業禮儀的內涵

關于什么是“禮儀”，從不同的角度有不同的定義。比較常見的表述是：禮儀是社會組織或個人在人際、社會乃至國際交往中，以一定的約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的行為規范。這種律己、敬人的行為規范，從個人修養的角度來看，是一個人內在素質和修養的外在表現；從道德的角度來看，是為人處世的行為規范和行為準則；從交際的角度來看，是一種交往的方法和技巧；從民俗的角度來看，是沿襲下來的待人接物的習慣做法；從審美的角度來看，是人的心靈美的外化。[1]

職業禮儀，就是各行各業的職業人員，在工作職場這個特定范圍內所需要遵從的禮儀規范。針對即將踏上工作崗位的大學生，從素質教育的視角，我們不妨把職業禮儀的內涵從低到高分三個層次來理解。

（一）職業禮儀的第一層次

第一層次是文明得體、優雅大方的言行舉止，表現在外在的儀容、儀態方面，具體包括展現樂觀開朗、令人愉悅的精神面貌和外在形象，準確運用標準、規范的職業禮貌用語進行溝通交流，著裝整潔、裝飾得體，站姿挺拔、坐姿穩重、走姿自然、蹲姿文雅，鞠躬、引導、遞接物品等動作標準規范，等等。

很多行業企業，特別是服務窗口單位，對員工的職業禮儀行為制定了詳細、嚴格的規范性要求，并會在日常的工作中對執行情況進行檢查、考核。因此，也誤導了一些學校把禮儀教學的重心放在這一層面，過分關注對學生的外在言行進行嚴格要求和重點訓練。職業禮儀教學如果僅僅停留在這一層次，就偏離了教育的宗旨和禮儀的本質。實際上，在職業禮儀教學中，需要重視更高層次的內涵。

（二）職業禮儀的第二層次

第二層次是充滿激情的工作態度和積極進取的職業精神，具體表現在職業人良好的職業態度和職業情感，體現在發自內心的對人、對事、對物的充分尊重和熱愛。“誠于中而行于外、慧于心而秀于言”，只有把內在的態度情感和外在的禮儀形式有機統一起來，才能真正掌握職業禮儀的精髓。

在工作中，只有充滿熱愛，所展示的微笑才是發自內心的，才能甜美動人，而不是機械地嘴角上翹、呆板地露八顆牙齒，需要通過咬筷子訓練來實現；只有真誠地敬重對方，才能讓對方感覺到謙恭禮讓的動作并從內心里被打動；只有具備對崗位、對客戶的充分尊重，在溝通交流的時候才能真正做到不卑不亢、舉止大方，并贏得客戶的信任和尊重，等等。

（三）職業禮儀的第三層次

第三層次是高尚的品行和正確的價值觀，表現在由內而外的道德品質，體現在高雅的氣質、陽光的心態、積極的人生觀、世界觀，這才是禮儀的真諦，也是職業禮儀的最高追求。孔子認為，“道之以德，齊之以禮。”（《論語·為政》）道之以德，就是要以道德來教育人們；齊之以禮，就是要以禮制、禮儀來規范人們的行為，強調了禮儀與道德的辯證統一，相輔相成。

職業禮儀不僅是外在的語言動作本身，也不僅是一種情感態度的表達，更是一種德行行為，是一個人內在素質和素養在職場交往中的外在表現。因此，職業禮儀的教學要自覺融入道德品質的要素，要有意識地把職業禮儀教育作為職業素質教育的重要組成部分來開展。

綜上所述，將職業禮儀的內涵從言行舉止的外在表現形式層面，提升到對待工作崗位、同事客戶等的態度、情感層面，進而上升到個人的品德修養、人生觀、價值觀層面來理解，是把握職業禮儀教學實質與真諦的基本前提。

二、以素質教育的理念明確職業禮儀課程教學的目標

素質教育在理念上不同于以單一的知識積累、職業技能形成等為目的的教育體系，其本質是實現對人的自我成熟、成長、成才具有決定性作用的內在素養和品質的全面改善、提高和發展。[2]職業禮儀作為通識類課程，在課程定位上需要把學生內在素養和品質的全面改善、發展放在首位，教學目標具體應該包含以下四個方面。

（一）掌握知識、規范言行，改變外在形象

職業禮儀課程最基本的任務，首先，是培養學生的禮儀意識，幫助學生掌握基本的禮儀知識，懂得禮儀原則，在工作與社交場合知道該做什么、怎么做。當前，由于缺少相應的職業禮儀教育，很多學生缺少禮儀的意識，沒有充分認識到職業禮儀在社會交往中的作用，在不知不覺中犯了禁忌，得罪了他人而不自知。有些學生則是缺乏職業禮儀的知識，不懂得禮儀原則，往往在重要的場合手足無措、胡亂作為。其次，是要訓練學生的規范言行，按照行業、崗位的要求，掌握職業的禮貌用語和行為動作規范，學會正確的職業著裝、外表修飾和交往動作等。

上述內容也是社會上非常熱門的“職業禮儀”培訓課程的主要內容，但大學的“職業禮儀”課程教學一定要和社會培訓區別開來，不能只關注于禮儀的理論知識、動作的規范和語言溝通的技巧，僅僅停留在對職業禮儀內涵的最低層次的理解，寄希望于通過對具體行為動作和說話技巧的強化訓練來快速取得成效。作為學校教育的“職業禮儀”課程，以上只是入門的、最基礎的內容，還遠不是職業禮儀課程教學的全部。

（二）培養態度、豐富情感，培育職業氣質

氣質，由內而外。職業禮儀的教學，要讓學生理解愛與尊重是禮儀生長的土壤，要掌握禮儀先要培養態度與情感，否則，再漂亮的裝束、華麗的辭藻和優美的動作都是蒼白無力的。中國當代女作家畢淑敏曾經說過：“很多人會說很得體的話，卻不會說有真情實感的話。這就像是很多女人握手的時候，只把幾個冰冷的手指伸過去，表面上完成了一個禮儀，但是實際上卻沒有傳達出熱情。”

職業禮儀課程需要針對學生今后所從事的具體職業，聯系職業禮儀的內涵，幫助學生認識到工作態度、責任感、敬業精神是從事任何工作所不可或缺的，將學生職業情感、職業精神的培養融入到具體的職業禮儀教學實踐之中，使得職業禮儀的教學更加豐滿、更加生動并更具深度。英國哲學家約翰·洛克說過：“禮儀的目的與作用本在使得本來的頑梗變柔順，使人們的氣質變溫和，使他尊重別人，和別人合得來。”因此，職業禮儀教學，要培養具備職業氣質的學生。

（三）鍛煉能力、形成習慣，培養核心優勢

約翰·洛克說：“良好的禮儀的功用或目的只在使得那些與我們交談的人感到安適與滿足，沒有別的。要能做到通過恰如其分的普通的禮節與尊重，表明你對他人的尊敬、重視與善意。這是一種很高的境界，要能做到這種境地，而又不被人家疑心你諂媚、偽善或卑鄙，是一種很大的技巧。”職業禮儀教學，要在注重培養學生真摯態度和內心情感的基礎上，教會學生把這一態度與情感通過禮儀的形式，恰如其分地表達出來的方法和能力。

法國詩人儒貝爾就曾經說過：“禮儀周全能息事寧人。”在實際的工作中，職業禮儀的恰當使用，對化解工作中的沖突與矛盾、營造寬松的工作氛圍、構建和諧人際關系、提升工作業績具有出乎意料的功用，成為能做事、做成事的基本保障。職業禮儀要力爭成為學生職業發展的核心優勢。

（四）內外兼修、提高素養，提升精神境界

孔子曰：“不學禮，無以立。”對于禮儀的教學，不能僅僅理解為是一種行為方式的傳授，更重要的是應成為幫助學生安身立命、提高品質和素養的重要途徑。職業禮儀教學，顯然不能像德育課那樣大篇章地進行品德教育，而只是將德性教育融入到職業禮儀教學之中，有意識地通過幫助學生進行文明言行習慣的養成、美好外在形象的塑造，促進內在品德和素養的提升；通過學生自我品德、能力和藝術等各方面修養的提高，使其舉止、風度、氣質更加高雅，做到內外兼修，實現語言美、行為美、心靈美和形象美的統一。

當一個人真正具備積極的態度、豐富的情感、正確的價值觀和高尚的德行時，他的言行舉止就會很好地符合職業禮儀的精神，就可以輕松自如地與人溝通、交流，并且取得意想不到的效果。因為這時候，他所展示的不僅僅是禮儀，而且是他自身對他人、對事業、對人生的一種態度和一種精神。

三、以素質教育思想構建立體化的職業禮儀教學體系

基于職業禮儀課程的教學目標和課程特點，浙江金融職業學院銀領學院面向即將走向工作崗位的訂單班學生，以素質教育思想構建了品德與言行、課內與課外、校內與校外、線上與線下全方位融合和立體化推進的開放式的職業禮儀教學體系，以保證職業禮儀多層次教學目標的實現，并取得了顯著的效果。

（一）教學理念強調知識學習、言行訓練與品行教育、德行修養的統一

銀領學院是浙江金融職業學院面向金融行業培養高素質、應用型金融人才，而單獨設立的二級訂單人才培養學院。銀領學院的學生全部是進入金融機構訂單班的大三畢業班學生，他們畢業后，基本上在金融行業從事銀行柜員、客戶經理和電話客服等對職業禮儀要求較高的一線崗位工作。

自2008年成立起，銀領學院就非常重視職業禮儀教學，并遵循“內外兼修”的理念，注重從培養學生責任感、敬業精神的角度去理解職業禮儀知識，從熱愛崗位、尊重客戶的角度去訓練職業禮儀行為，強調職業禮儀知識學習、文明用語和禮儀規范行為訓練與道德品行教育、素質素養提升的有機結合。同時，教學體系的構建充分體現言行舉止與態度情感、品德品行、世界觀價值觀的內外統一，要求學生不僅要知道應該怎么做，而且要知道為什么這么做、如何才能做得更好，并力爭做到全員參與、全方位推進和全過程滲透。

（二）教學內容突出理論知識學習、行為訓練與職業情感培養的結合

在職業禮儀的課堂教學中，純粹禮儀知識點的理論講解非常少，更多的是通過具體案例的分析、視頻的觀摩和現場動作的示范等形式，幫助學生理解職業禮儀的原理及在具體情境中的應用，領會禮儀中所包含的態度、情感乃至價值觀內涵，使得學生在實踐應用時更加自發自覺，并在潛移默化之中提升職業素質。

在課堂上，以教師演示、學生演練的方式，開展外表修飾、禮儀規范動作、文明禮貌用語等的訓練，幫助學生掌握塑造良好職業形象的方法；設置模擬場景，將職業禮儀的知識原理、行為規范與具體的工作場景結合，編排成小品進行演繹，從而鍛煉學生的禮儀言行展示、情感表達、微笑溝通、沖突事件應對等職業禮儀運用能力。

（三）教學形式重視課堂教學與課外實踐的融合

職業禮儀本質上是職業素質的外在表現，而素質的養成需要依托一個生態成長體系，不能僅僅依靠有限的課堂教學來實現。銀領學院的職業禮儀教學體系，就包括了每周兩課時的常規課堂教學、每周兩個早自修的職業禮儀早訓、為全校各種活動提供的禮儀志愿者服務、職業禮儀學生社團活動以及職業禮儀比賽等內容。因此，職業禮儀教師既是課程教師，也是禮儀社團指導教師、禮儀參賽隊輔導教師和禮儀大賽評委。

此外，銀領學院還非常重視禮儀的日常運用，并專門下發《銀領學院學生職業禮儀規范》，對學生日常的職業著裝、容貌修飾、文明禮貌和行為舉止等，按照職業化要求進行規范，并納入考核的范圍。從而幫助學生從職業禮儀認知轉化為職業禮儀行為，并進一步形成職業禮儀習慣，內化成職業素質。

在學生走向訂單單位的頂崗實習期間，銀領學院進一步加強職業禮儀的教育，引導學生學以致用，在工作崗位上充分展示職業禮儀的優勢，體現良好的職業素質。銀領學院還經常利用訂單培養平臺，與訂單單位開展職業禮儀交流，通過帶領學生觀摩行業的職業禮儀實踐應用和職業禮儀比賽、與優秀畢業生座談交流、邀請行業專家開展職業禮儀講座等形式，給予學生更加真實、直觀的感受，以促進職業禮儀行為向職業素質的內化。

（四）教學手段實現線上線下互相結合

銀領學院職業禮儀教研室開發的“金融服務禮儀”課程是省級精品開放建設課程。該課程運用互聯網手段，為學生提供大量職業禮儀的知識、案例和視頻等資源，并可以進行在線答疑和互動交流。通過線上、線下的有機結合，職業禮儀的很大一部分學習內容由教師在課堂上進行布置，并通過系統，對學生學習情況進行監控與評價。學生只要利用電腦、手機、PAD等終端設備，就可以做到泛在學習，從而補充課堂時間的不足，提升學習效率。

（五）考核評價上考察知識、行為、態度和情感等全方位的表現

職業禮儀課程既然作為一個教學體系，其考核評價就應涵蓋禮儀理論知識的掌握、課堂活動的參與、課外訓練成效、課程在線學習、禮儀視頻拍攝及觀摩、禮儀志愿者活動、禮儀比賽成績和日常禮儀行為表現以及實習期間的職業禮儀優勢展現，等等。考察點包括知識、行為、態度和情感等各個要素，以此來促進學生職業禮儀意識的形成、知識的掌握、行為習慣的養成，并實現學生職業素質的提升。

參考文獻：

[1] 王華.金融職業禮儀[M].杭州：浙江大學出版社，2010.

[2] 眭依凡.素質教育：高校人才培養體系的重構[J].中國高等教育，2010（9）：10-13.

[責任編輯 盛 艷]