銷售績效改進的應用案例

美國最大的一家汽車租賃公司，以客戶服務化、客戶滿意度為導向。公司為了評估客戶滿意度，會通過“非常不滿意”“不滿意”“無所謂”“滿意”和“非常滿意”五個等級定期進行調研。

公司認為，只有客戶的滿意度達到了第五級——“非常滿意”，才會再次光顧或者推薦給他人。因而，公司將客戶滿意度達到第五級作為追求的方向，并期望其占比能達到93%。當然，為了謀求快速發展，公司也采用收購的方式擴張業務。

但是，在實際收購過程中，公司發現客戶滿意度達到第五級的占比僅有85%，與期望的數據差了8%。為此，公司決定在100天之內讓這一比例達到期望目標。

根據該公司的期望目標，我們可通過銷售績效改進的四大工具幫助其實現業績提升。首先，我們用FACTs工具對銷售績效的真相進行還原。這里的銷售績效屬于客戶層面，即客戶滿意度，且這一指標與公司戰略目標的差距非常清晰——8%，同時公司期望在100天內彌補差距。

其次，我們借助其前期大量客戶滿意的調研數據，運用CRIMES工具分析該公司績效差距原因。根據數據顯示，我們發現顧客不滿意的地方總是集中在一些固定的門店，而這部分門店大約占總門店數的10%，即這部分門店拉低了客戶滿意度的平均分數。再進一步分析，我們又發現客戶抱怨這些門店的主要問題是汽車的清潔程度。

我們按照CRIMES工具的行為模型逐一對這些問題進行考察，得出的結論是那10%的門店沒有足夠的洗車設備。設備不足時就需要人工作業，可門店員工的流動性很高，導致員工在洗車的知識和技能方面有所不足。

在確認出現問題的原因后，我們提出兩個相應的解決方案：一是增加洗車設備，二是培訓員工的洗車技能。公司依據“先技控再人控”的原則，利用CURES工具選擇了調配設備這個解決方案。公司覺得，調配設備的行為更為可控，也直接與洗車的清潔度相關，且調配設備后會提升員工洗車的效率，同時，這樣的銷售行為對員工有用。因此，公司提議讓員工了解這些洗車設備，幫助員工熟練掌握操作技能，以此提升員工的自信心。

最后，我們用HEAL工具對調配設備這一方案進行評估。我們選擇兩組門店進行對比測試，將它們分為實驗組和控制組，每組3個門店。我們對實驗組調配了設備，而控制組保持各項條件不變。經過一段時間的測試，實驗組門店客戶滿意度達到第五級的占比均值從78%提升到95%，而控制組測試前后的均值分別為79%和81%。由此可以確認，實驗組客戶滿意度的提升是因為調配設備。隨即，公司為所有滿意度落后的門店調配設備，并在組織層面進行推廣，督促員工不斷學習，以期實現將員工個人的績效改進轉變為組織銷售績效的提升。