情緒勞動、情緒耗竭與工作績效的關系研究

韓偉

【摘要】情緒勞動人力資源管理的新興研究領域，也是組織行為學的熱門話題。情緒勞動是指員工因為工作需要而表現出特定的情緒要求得過程。員工的情緒對個體工作績效、組織績效、服務管理等具有重要影響。因此組織應該重視員工的情感內容，科學合理的對員工進行情緒勞動管理，從而提高工作績效，幫助員工個人更好服務組織。

【關鍵詞】情緒勞動 工作績效 情緒耗竭

一、引言

在國民經濟“新常態”的背景下，企業作為國民經濟的細胞發揮了巨大的作用，而員工對企業的生存和發展起到了決定性作用。在管理學角度，績效是衡量一個企業發展是否良好的一個重要指標，在以往關于績效的研究中，缺乏對員工內心感受相關指標的研究。隨著美國學者Hochschild在二十世紀80年代初期提出情緒勞動概念后，越來越多的學者開始關注員工的內心感受研究，因此如何管理情緒也成為人力資源所探討的重要話題。

情緒耗竭對于組織目標的完成和績效表現具有很重要的影響。若企業員工長期使用情緒勞動會產生一種工作倦怠，這種倦怠主要體現在情緒耗竭方面。本研究希望能夠驗證情緒勞動與情緒耗竭對工作績效的影響機制，意在能提出針對性的情緒勞動對組織管理建議，為人力資源管理提供理論依據。

情緒勞動是員工因為工作需要而表現出特定的情緒要求的過程。自從上個世紀80年代美國社會學家Hochschild提出情緒勞動概念后，這一概念逐漸被西方學者所重視，主要概念大致分為以下幾個方面：一是Ashfo和Humphrey認為一種員工為滿足組織、企業要求的表達而表現出適度的情緒的行為，他們認為情緒勞動是員工情緒變現形式，并非情緒表達行為背后的內在情緒感受。二是Grandey認為情緒勞動是組織中員工為了完成組織設定目標而進行個體情緒調整、情緒感受以及心理調節加工過程。三是Morris和Feldman從人際交往的視角出發，將情緒勞動看作員工個體為迎合組織中要求的情緒，從而對情緒做出計劃、控制和努力的行為，他們還提出情緒勞動包括四個維度：互動的持久性、情感表達的強度、情緒交流的頻率、情緒失調扮演以及情緒表達的多樣性。四是我國學者湯超穎將情緒勞動定義為員工由于工作需要，通過特定的情緒控制和調節，表達出符合組織規范的情緒的過程。

情緒我們每個人是無時不刻存在的，但是情緒活動并不等價于情緒勞動。本研究根據Zapf對情緒勞動特征做出如下歸納：一是情緒勞動是員工與客戶之間互動的產物。情緒勞動特點是需要有與顧客面對面、聲音對聲音交流。二是情緒勞動是根據組織需求表現特定情緒來影響他人情緒的一個過程。三是需要適當的情緒表達規則。四是情緒勞動的多維度性。

情緒耗竭是指個體的心理情感資源過度消耗，疲憊不堪，缺乏精力，而情緒耗竭也是現在我們生活中普遍存在的問題，因此也成為了組織行為和人力資源管理研究的熱點。隨著學者對情緒耗竭的重視，越來越多的研究發現情緒勞動對情緒衰竭有正向的預測作用。Totterdell和Holman等研究認為當員工采用淺層扮演時，員工所表達的情緒違背了自己的真實意愿，在經歷了認知失調之后，會引起心理緊張和不舒適感，而采用深層扮演會降低這種失調，從而降低情緒耗竭的發生。Grandey認為員工采用表層行為越多，個體所產生情緒耗竭的可能性就越大。以上學者研究表明，情緒耗竭和情緒勞動之間存在關聯。

根據認知失調理論，當人的認知因素之間產生沖突時，會引起心理緊張和壓迫感。若員工持續采用表層行為，個體內部的情緒體驗與行為表現不一致，會帶來心理沖突和失調感，導致情緒耗竭等不良后果。若采用深度行為，員工努力做到使個體內部的情緒體驗與組織的要求一致，與自己的行為表現一致。如果表現成功，則會給員工帶來自我成就感提升等積極作用。據此，我們提出如下假設：

假設1：情緒勞動對情緒耗竭有顯著影響；

H2-1：表層扮演行為與情緒耗竭存在顯著正相關關系；

H2-2：深層行為扮演與情緒耗竭存在顯著負相關關系。

假設2：情緒耗竭在情緒勞動和工作績效中起中介作用。

二、實證分析

（一）情緒勞動對情緒耗竭的回歸分析

將情緒耗竭作為因變量，情緒勞動的兩個維度做為自變量，通過逐步進入的方法進行回歸分析，結果如下：

分析表明兩個因素都進入方程，方差分析結果顯著（F=14.140，p=0.000），說明深層情緒勞動和淺層情緒勞動對情緒耗竭均有影響。回歸方程的信度系數為R2=0.071。從中可以看出淺層扮演行為對情緒耗竭有正向的影響作用，而深層扮演行為則是對情緒耗竭有負向的影響作用。從中可以看出，情緒勞動對情緒耗竭的回歸方程如下：

情緒耗竭=2.182+0.361*淺層情緒勞動-0.191*深層情緒勞動。

（二）情緒耗竭中介作用分析

以淺層情緒勞動和深層情緒勞動為自變量，情緒耗竭為中介變量，個體績效為因變量在Amos21.0軟件中做中介模型的分析，模型的擬合指數如下所示：

由表可知，情緒勞動兩個維度：淺層情緒勞動和深層情緒勞動對中介變量情緒耗竭的路徑都顯著，因此情緒耗竭在淺層情緒勞動與工作績效的關系中起完全中介的作用；但是情緒耗竭在深層情緒勞動對工作績效的關系中僅起到了部分中介的作用。

假設2情緒耗竭中介了情緒勞動對個體績效的影響成立。

三、總結

研究結果顯示，當員工采取深層情緒勞動，從內心改變自己態度來迎合組織要求，雖然在一定程度上會消耗心理資源，但是內心表達積極情緒會給個人帶來成就感。從資源保存理論來看，員工采取深層情緒勞動可以獲得新的資源來彌補之前消耗的資源損耗，從而在一定程度上緩解了情緒耗竭。而經常員工采取表層扮演行為情緒勞動的員工，并未從內心層面做出改變，這樣長期下去內心與組織要求不符合的情緒會積累，會導致大量的心理資源持續消耗，最終導致情緒耗竭從而對員工績效產生影響。

參考文獻

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