第三方中介績效評價滿意度指標(biāo)問題及對策研究

王琰　胡鋮

摘 要： 滿意度指標(biāo)是財政支出績效評價指標(biāo)框架的重要組成部分，然而中介機構(gòu)參與績效評價項目時，由于缺乏成熟的理論研究以及實際操作中的客觀限制，滿意度評價的結(jié)果缺乏科學(xué)性、嚴(yán)謹(jǐn)性。本文以筆者親身參與的若干項目為例，對當(dāng)前績效評價項目執(zhí)行過程中滿意度指標(biāo)評價存在的問題進(jìn)行分析總結(jié)，并提出切實可行的改進(jìn)方式。

關(guān)鍵詞： 績效評價；滿意度指標(biāo)；中介機構(gòu)

中圖分類號： F224；F812.45 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號： 2095-8153（2017）02-0059-03

一、引言

在行政學(xué)領(lǐng)域，滿意度主要指公共部門（政府）服務(wù)滿意度，源于營銷學(xué)的顧客滿意度但與之相區(qū)別，是公眾在對政府的行為有所體驗之后作出的內(nèi)心滿意程度評價，是對公眾感知狀態(tài)的一種量化和測量[1]。財政部2013年發(fā)布的《預(yù)算績效評價共性指標(biāo)體系框架》（財預(yù)[2013]53號）是截至目前在中介機構(gòu)中應(yīng)用最廣的官方發(fā)布績效評價項目指標(biāo)體系參考，其中 “社會公眾或服務(wù)對象滿意度”指標(biāo)（下文簡稱“滿意度指標(biāo)”）作為共性指標(biāo)體系框架的一部分，在各地相繼出臺的具有地方特色的評價實施方案中均占有一席之地。滿意度評價具有基于評價的結(jié)果導(dǎo)向與公眾滿意理念屬性，同時作為一項技術(shù)工具構(gòu)成完成評價過程的一部分，在績效評價指標(biāo)體系中的地位不可忽視。

當(dāng)下在財政支出績效評價研究領(lǐng)域，滿意度在評價中應(yīng)用的研究較少，尤其是通過實例對應(yīng)用過程和對總體績效評價得分的影響研究幾乎沒有。……