組織中關系性協調的研究述評與展望

吳婷　張正堂

摘要：在國外相關研究的基礎上，對關系性協調的內涵和產生背景與測量、影響關系性協調的工作實踐、關系性協調對組織績效和員工的影響及其適用情境等方面進行了梳理，提出了研究的理論框架以及未來研究的建議。

關鍵詞：溝通；關系性協調；績效

DOI：10.13956/j.ss.1001-8409.2016.09.14

中圖分類號：F272.92；f243

文獻標識碼：A

文章編號：1001-8409（2016）09-0062-04

引言

企業的發展需要不斷追求更具有環境適應性、更有效率的組織管理模式。暢通有效的協調機制是企業在設計管理架構時的內在要求，而這也將影響到組織管理的有效性。只有持續不斷地優化協調機制，才能達到信息和目標共享，從而使組織結構最大化發揮其效能。然而，從大量的組織實踐中可以看到，由于部門分割、利益沖突等原因，企業職能部門之間、員工之間往往表現出不合作、不信任的態度或行為。單純追求個人或部門自身目標的達成，而對整體效率關注不夠的現象在企業中比比皆是。造成這種現象的根本原因是企業管理體系中缺乏有效的協調機制，而這又是因為企業文化和管理理念對組織協調能力構建的忽視。

良好的內部協調可以給組織帶來高質高效的產出。協調理論將協調分為兩類：顯性協調（即正式協調機制）和隱性協調（即非正式協調機制）。雖然研究團隊理論及協調的學者普遍認為，通過正式的組織設計（顯性協調）能夠增加組織內部的協調，但從本質上看，協調是參與者在互動與合作的過程中形成的（隱性協調）。然而，一直以來，組織研究領域都將研究精力集中在正式協調機制的評價和強化上。直到上世紀后半期，組織設計領域的學者注意到了一種更具自發性的協調，并將之稱為“相互調整”或“團隊合作”，隱性協調概念才得到進一步的具體闡釋。這種自發性協調被稱為關系性協調，指的是參與者之間的互動與合作。關系性協調既強調了溝通，還捕捉到了“關系”這一經常被忽視的角色。

關系性協調最先在航空業中提出，隨后擴展到醫療護理行業。作為服務型企業的典型代表，這些行業在工作流程上都存在以下共同點：①工作任務相互依賴；②工作流程具有更高程度的不確定性；③具有很強的時間限制性。因此，一般認為，關系性協調更適用于服務型企業，相關研究也大都聚焦于服務業。然而，隨著制造業轉向以服務為中心，適用關系性協調的組織情境值得進一步探索和研究。

作為一種重要的協調機制，關系性協調理應受到組織管理領域的關注。國外學者已在該領域做了一些研究，而國內相關研究較少。因此本文對組織中關系性協調的現有研究進行梳理，以期推動國內學者在本領域的研究，并對未來研究提出相應的建議。

1.關系性協調的內涵

1.1關系性協調的定義

所謂協調，是對相互依賴的任務的管理，隨著時間的推移，協調被認為是一個關系處理的過程，同時涉及到對工作及工作情境的共同理解。協調既是團隊跨界活動的組成部分，又是開展跨界活動的一個重要目的。而協調的有效性由工作過程中參與者之間的溝通質量決定，溝通質量又取決于潛在關系的質量。因此，可將關系性協調定義為對執行相互依賴任務的人的管理。

2002年，Gittell給出了關系性協調正式的定義：為了實現任務的整合，任務成員通過互動，成員間溝通和關系相互強化的過程。也即關系性協調是建立在頻繁、及時、準確、解決問題式的溝通和共享目標、共享知識、相互尊重的關系基礎上而展開的一種協調。本質上是員工之間的溝通和關系，可視為提高組織績效的社會資本之一。

1.2關系性協調的測量

Gittell提出關系性協調的測量包括兩個部分：溝通構成，反應群體成員問溝通的頻率和及時性、幫助行為以及解決問題式的溝通導向；關系構成，反映在同一工作過程中，群體成員相互尊重、共享目標和共享知識的強度。隨后，Gittell對關系性協調的測量進行了修正，將溝通構成中的幫助行為改進為溝通的準確性。這兩個構成是互相影響的，高質量的關系能夠促進有效的溝通，溝通質量的提升反過來又深化了關系。具體如圖1所示。

2.組織中影響關系性協調的實踐

近年來，一種新興視角認為，員工問關系是解釋人力資源實踐對績效影響的第三種機制。有研究認為，可以重新設計正式的工作實踐來促進員工間的關系，從而有效地協調工作。Gittell將組織中影響關系性協調的因素分為四類：控制機制、協調機制、人力資源實踐和行業關系實踐。鑒于上述四類因素仍在工作實踐的范疇內，本研究在此分類的基礎上，考慮中國情境的特殊性，根據組織工作流程的動態循環過程視角將其分為以下三類：

2.1預防性工作實踐

預防性工作實踐是指從組織工作流程的源頭對關系性協調進行保證，對于可預期的問題，采取特定的工作實踐，降低問題發生的可能性。具體包括：

2.1.1員工甄選

甄選通常關注技能、個體特質、組織匹配和團隊合作能力等與工作績效有較強關系的因素。不同的工作需要不同的知識、技能和能力，長期以來，員工甄選被認為是實現潛在員工和工作匹配的有效方法。相互依賴的工作所需要的技能和能力可能會超越技術領域，還需要軟技能（如團隊合作）的提升。在相互依賴的工作背景下，跨部門團隊合作能力與知識創造和績效高度相關，并會影響部門之間的協調。因此員工甄選將要求員工能夠充分理解并認可其他參與者的努力與貢獻，特別強化了關系性協調中相互尊重的維度。

2.1.2靈活的工作角色

傳統上認為，工作角色說明了特定類別的工作的權責分配，可通過明晰員工角色來提高績效。正式的工作角色旨在提高工作場所績效，然而也可能會降低績效和工作滿意度。事實上，工作角色剛性可能有利于不確定性較低的任務，但有害于不確定性較高的任務。有研究表明靈活的工作設計作為組織的資源，能夠強化日常工作資源與員工幸福感之間的正向關系。Evans和Davis指出，靈活的工作程序能使員工更好地發揮現有能力并進一步主動改進工作方法。因此，在不確定性較高的工作情境下，靈活的工作角色為員工提供了分享知識和溝通的機會，從而有助于關系性協調的發展。

2.1.3跨部門沖突解決

沖突解決是一種在高度不確定性、相互依賴和有時間限制的工作中達成一致意見和提升技能的方式。沖突更可能發生在高水平相互依賴的任務或參與者（職能）多樣性的任務中。在這些情境下，對于不明白彼此觀點和意見的參與者，沖突解決提供了建立對工作過程共同理解的機會。通過提供有可能增加工作流程價值的多元化觀點表達的途徑，跨部門沖突解決提供了參與者建立對工作過程的共同理解的機會，因此強化了關系并產生了協調，特別是強化了關系性協調的共享知識和相互尊重的維度。

2.2協調性工作實踐

協調性工作實踐是為了保證任務的順利開展而進行的一種資源配置和協調形式，客觀上承擔了關系性協調所需要的技術、平臺和紐帶的角色。具體包括：

2.2.1跨部門聯絡人

部門聯絡人是指那些首要任務為整合其他人工作的組織成員。在對協調有強烈需求的組織情境中，聯絡人會作為團隊的補充。聯絡人整合跨部門邊界的工作包括了以任務或服務的形式開展的工作。他們整合跨越多個團隊的工作，或者同一團隊但成員向不同的職能部門匯報或是地域上分散的工作。由于聯絡人以豐富、生動的方式在不同的部門間進行信息傳遞，有關聯絡人的研究都極為強調他們在建立關系中所發揮的作用。

由于增加了不同領域專家問的相互理解，跨部門邊界的聯絡人更加強化了關系性協調中頻繁溝通、及時溝通以及共享知識維度。

2.2.2信息技術

組織設計領域的學者普遍對通過信息技術實現協調的可能性持樂觀態度，特別是在那些具有高度不確定性和任務互依性的組織中。與通過向部門負責人傳遞信息來協調與其他部門的工作不同，信息技術允許一線員工直接與其他部門的同行協調工作。但是，信息技術限制了員工進行感情和情緒交流的能力，一些學者對信息技術的作用持謹慎態度，很多關于信息技術和績效的研究都未能表明兩者問具有顯著的相關關系。與通過網絡溝通相比，在面對面的溝通情境下，人們更愿意提供幫助并達成一致，合作水平更高。因此，對技術的依賴有可能會降低關系性協調。

2.2.3會議

會議是一種促進實施協作、整合信息的協調機制。會議使參與者有機會通過面對面的交流形式來協調任務，而面對面的互動具有高信息量、及時性和便于使用肢體語言等特點，因此這種互動形式與有效的溝通是高度相關的。非正式會議的信息溝通更為暢通，因而被認為比正式會議更有效，然而正式會議可能會連接來自不同部門的參與者，對跨部門的溝通可能更為有效。會議增強了關系性協調中準確溝通、共享目標和共享知識等維度。

2.3控制性工作實踐

任務過程中的計劃外因素不利于關系性協調的開展，并會影響任務的完成。因此，為了對關系性協調的開展進行有效控制，一方面要對開展情況進行監督，另一方面要實施有效的獎懲。具體包括：

2.3.1跨部門績效評估和獎勵

早期學者認為，部門問責的有效性在于明確責任和貢獻的能力。傳統的績效評估實踐根據個體或部門績效來分配責任，而現實中相互依賴的任務通常是由更大的群體來負責。個體或部門問責強調子目標的最優化，跨部門的問責則鼓勵員工把重點放在解決問題而不是責任的分配上。聚焦于解決問題的績效評估可以加強工作關系，而相應的職責分配則破壞了這種關系。這種跨部門的績效評估實踐強化了關系性協調的共享目標和解決問題式的溝通維度。

由于獎勵也是和個體或部門的績效相掛鉤的，因而“鼓勵”了以犧牲整個組織績效為代價的子目標的最優化。對于從事相互依賴任務的員工，如果獎勵也是相互依賴的，他們就更有可能有效地協調工作。研究表明，較多的個體獎勵和跨部門的低水平整合是相關聯的，而共享的獎勵則支持了同一工作過程中的參與者之間的相互協調及目標承諾。因此，跨部門的獎勵也加強了關系性協調共享目標的維度。

2.3.2監督跨度

監督是另外一種調整員工目標（或行為）并使其與組織目標相一致的方式。但是大部分研究表明，監督在高度不確定性和任務相互依賴情境下是無效的。由于不能提前規劃過程，主管無法便利地監控員工遵守規則的情況。因此，與監督控制相比較，在任務高度相互依賴過程中的成員通過共享目標或團體控制更為有效。然而，在關于組織設計和團隊有效性的研究中發現，監督對績效具有積極的作用。一些學者認為，監督者通過日常互動向一線員工傳輸組織目標，而監督是耗時的，因此可能需要比較小的跨度來進行控制。小跨度的控制使得上司能夠觀察下屬行為和結果，并提供有效的反饋，這在高度相互依賴的工作過程中是極為有效的。

總體而言，影響關系性協調的實踐并不是互相獨立的，而是一個有機整合體。并且，只靠單一的實踐并不能取得關系性協調整體系統的成功，互相配合才能實現最大效用。此外，從以往研究可知，企業能夠通過增加實施的實踐數量，或是采用更全面、更廣泛的方式利用這些實踐來提高績效。因此關系性協調不僅取決于工作實踐的實施，更取決于實施的強度以及跨越所有相關職能部門的程度。

3.關系性協調對組織和員工的影響

績效和員工是組織最為關注的兩個方面。通過對當前研究進行梳理發現，關系性協調主要對組織績效和員工工作滿意度存在影響，并且會受到情境的制約。

3.1對組織績效的影響

高質量的溝通促進了關系的發展與融合，高質量的關系又強化了高質量的溝通，鼓勵參與者彼此傾聽，并考慮到自己的行動（或不行動）對任務過程中其他參與者的影響，從而以協調的方式來應對新信息，減少協調障礙。因此，高水平的關系性協調能夠同時在質量和效率上提高績效。

3.1.1對組織質量績效的影響

不同職能領域的成員經常會因接受過的培訓、社會化程度以及專業技能的不同而導致思維模式的不同，從而阻礙有效的溝通。由于目標共享、知識共享以及相互尊重能夠強化信息處理的能力，因此關系性協調可以減少不同領域的職能專家之間的錯失信息。并且通過更加持續有效的溝通，減少事故發生的可能性，從而取得高質量的績效成果。

已有一些實證研究為此提供了證據。在醫護情境下，跨部門的護理群體之間的關系性協調能夠提高護理質量并減少住院時間。航空情境下，關系性協調提高了準點率、減少了行李的交付失誤以及客戶投訴。在其他行業情境下，關系性協調對企業內部審計的有效性、風險管理和審計建議的及時貫徹等方面都有顯著的影響作用。

3.1.2對組織效率績效的影響

由于關系性協調減少了員工之間的錯失信息，因此可以減少浪費在冗余溝通、尋找丟失的信息和等待同事反饋上的時間。關系性溝通可使員工、設施和設備等組織資源使用效率更高，從而獲得高效的產出。已有一些實證研究驗證了關系性協調對效率績效的影響作用，如在航空部門情境下，跨部門成員之間的關系性協調與員工工作效率是正向相關的；在醫療行業，關系性協調降低了醫療護理的成本；其他行業中，高水平的關系性協調可以縮減周轉時間并提高員工的生產率。

此外，關系性協調的共同管理系統還可以調和質量績效和效率績效的關系。并且，關系性協調更多的是建立在角色間的關系上，在面對隨時間產生的人員變化的挑戰時也更加穩健。因此，對組織績效的影響也更為持久。

3.2對員工工作滿意度的影響

除了提升績效外，關系性協調通過幫助員工更有效地完成工作，并作為工作中積極關系的來源，能夠提高員工的工作滿意度。

工作滿意的一個重要來源就是擁有完成任務所必須的資源。關系性協調是組織社會資本的一種形式，程德俊和李虎認為，關系性協調能夠增加擁有信息的基層員工的決策能力和決策權力，因此，它能夠更容易獲得完成工作所需資源的資產。除此之外，根據組織心理學的研究，高質量的關系是工作者幸福感的一個來源。高質量的關系有很多種形式，但它們的共同點是能夠敏銳地意識到他人的需要并進行積極協調，通過自我被他人識別和認可的方式激勵參與者。值得注意的是，高質量的關系往往會創造一個能夠產生其他高質量關系的良性循環。因此，由于與他人的關系既有工具性又有內在利益的訴求，積極關系鞏固了關系性協調，進而產生更高水平的工作滿意度。

3.3權變情境

關系性協調作為一種過程戰略，在不同的情境下發揮的效用是完全不同的。由于不同任務條件對“關系”的需求度是不同的，因此主要有三類情境變量會調節關系性協調對組織和員工的影響。

①任務互依性。當任務互依性較低的時候，參與者可以在匿名或較少考慮其他參與者的方式下完成工作；而在任務互依性較高的時候，參與者必須意識到互依性并響應其他參與者的行動。任務互依性越高，群體成員間的關系性協調對績效的影響越大。②不確定性。不確定性進一步增加了關系性協調的必要性，當不確定性較低時，組織內部的響應和傳遞可以事先計劃，應對不斷變化的情況的協調需求比較少。當不確定性較高時，參與者不僅要對影響自己的任務變化敏感，還需要對影響相互依存的其他人的任務變化敏感。因此，不確定性越高，良好的關系性協調越有利于組織績效目標的實現。③時間限制性。時間限制性加劇了相互依賴性和不確定性的影響，使系統不能有任何懈怠，并設置了對參與者響應能力的獎勵機制。時間限制性越強，良好的關系性協調越有利于組織績效目標的實現。

4.研究結論與建議

4.1研究結論

基于上述研究的梳理可知，工作實踐對關系性協調有重要的影響作用，組織中的關系性協調又對組織和員工有極大的影響作用，而這種作用的大小（或強弱）會受到情境因素的影響。基于此，本文構建了一個關系性協調的理論框架（見圖2）。該理論框架詳細描述了關系性協調的內涵、前因、后果、調節等因素，以便于對關系性協調研究領域的整體把握。

4.2研究建議

通過對關系性協調理論和實證研究的梳理，本文對未來的研究提出以下幾點建議：

4.2.1拓展和深化關系性協調理論

“關系”是當代組織研究的重要組成部分，但并未得到學者的充分關注。社會心理學關注員工個體、員工人際之間以及團隊的心理與行為。對于員工而言，在建構與他人的關系性協調時，作為關系中的“我”，涉及到了個體、人際與團隊三個層面，因此，關系性協調理論可向社會心理學理論進行適度回歸。同時，關系性協調是對現有組織協調理論的重要補充，但仍未獲得足夠重視，亟待組織行為學者進一步研究。

4.2.2聚焦領導力理論，進一步挖掘關系性協調的前因變量

由于領導者掌握了組織中關鍵資源的分配以及獎懲和晉升的特權，在促進關系性協調的產生及發展過程中發揮了關鍵角色的作用。研究表明，組織中的領導會意識到關系性協調的存在，并相信其存在會影響到組織管理實踐。然而，不同層級（高、中、低）、不同類型的領導（如變革型、交易型領導等）是否發揮著同樣程度的作用？高層級領導是否對低層級領導存在跨層次層疊作用？這些問題都需要進一步探討和檢驗。

4.2.3擴大關系性協調理論的研究范圍，細化結果變量

現有文獻研究了任務互依性、任務不確定性及時間限制性的條件下，關系性協調對績效質量和效率的影響。但是，在一定程度上忽視了關系性協調對員工自身績效的影響。研究者需要從積極和消極兩個方面研究關系性協調對員工的影響；同時，由于關系性協調需要組織進行適當的調整和變化，部分員工可能因此失去其專業性地位和自主權，因此可能導致員工出現潛在的不滿，進而導致消極怠工等現象發生。

4.2.4對關系性協調在不同類型組織中的作用進行檢驗

現有關于關系性協調的研究大都限于服務業情境，然而，當前經濟結構已從以制造為中心轉向以服務為中心。中國已經進入了“新常態”時期，經濟結構處于轉型升級階段，需要關系性協調的工作環境已變得日益普遍起來。關系性協調和支持其發展的工作實踐與那些在應對成本壓力的同時，還需維持或提高質量的產業相關性更高。而幾乎所有的產業都面臨這一雙重挑戰，這意味著關系性協調正越來越適用于當今組織。因此，對關系性協調在不同類型的組織情境中的作用進行類比研究將有助于推進這一領域的發展。

4.2.5推動關系性協調在中國情境下的研究

現代文化和價值觀的演變等多種社會因素使得如何提升中國企業內部的關系性協調成為企業轉型面臨的重要問題。客觀上也要求我們加強對中國企業的研究，探索提升關系性協調的方法。因而，如何借鑒國外現有的研究，將國外研究與中國情境下的發現進行對比研究等，并以此來開展和推進國內研究將具有重要意義。

關系性協調在越來越多的組織和行業中扮演著重要的角色，對促進現代組織的成長和發展有著極為關鍵的作用。未來人力資源實踐應該更好地識別并克服阻礙其實現的困難。