嘉峪關(guān)市征信維權(quán)工作調(diào)研報告

韓志軒

【摘要】隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民銀行金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫被廣泛應(yīng)用于銀行授信、信用卡辦理、政府招投標(biāo)等各領(lǐng)域，對社會信用體系建設(shè)的促進(jìn)作用日益顯著。但是，伴隨信用報告查詢使用量的急劇增長和應(yīng)用領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大，信息主體向人民銀行和商業(yè)銀行提起的信息異議申請也與日俱增，全市征信維權(quán)工作形勢日益嚴(yán)峻。作者就征信維權(quán)的現(xiàn)狀和存在的困難進(jìn)行了重點(diǎn)剖析，并結(jié)合典型案例提出了相應(yīng)發(fā)展建議。

【關(guān)鍵詞】征信維權(quán) 現(xiàn)狀 建議

近年來，隨著人民銀行金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫使用領(lǐng)域的不斷拓展，個人、企業(yè)信用報告的社會認(rèn)知度和影響力不斷增強(qiáng)，已成為商業(yè)銀行和小額貸款公司管理信貸風(fēng)險的重要參考依據(jù)。但是，伴隨信用報告查詢使用量的急劇增長和應(yīng)用領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大，信息主體向人民銀行和商業(yè)銀行提起的信息異議申請也與日俱增，全市征信維權(quán)工作形勢日益嚴(yán)峻。

一、征信維權(quán)工作開展情況

轄內(nèi)征信維權(quán)主要圍繞人民銀行金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫信息的準(zhǔn)確性開展，目前，系統(tǒng)應(yīng)用機(jī)構(gòu)有銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)9家，小額貸款公司3家。2015年，人民銀行辦理個人信用報告查詢業(yè)務(wù)9768筆，比上年增長36%；企業(yè)信用報告查詢業(yè)務(wù)437筆，比上年增長55%。

（一）內(nèi)控制度建設(shè)和執(zhí)行情況

按照《征信業(yè)條例》精神，人民銀行和轄內(nèi)商業(yè)銀行之間建立有征信異議處理協(xié)查機(jī)制，商業(yè)銀行征信部門與本行信貸部門、銀行卡部及下屬各支行建立有征信異議處理管理辦法。對居民個人、企業(yè)向人民銀行和商業(yè)銀行就金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫采集信息的準(zhǔn)確性提起的異議申請，嚴(yán)格按照《金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫征信異議處理業(yè)務(wù)規(guī)程》的相關(guān)規(guī)定辦理。

（二）維權(quán)情況

2013年以來，轄內(nèi)共發(fā)生征信異議處理23筆，異議事項(xiàng)集中在借款人姓名相同人員信貸系統(tǒng)信息綁定錯誤、借款人基本信息采集錯誤、銀行貸記卡產(chǎn)生年費(fèi)、銀行貸記卡凍結(jié)狀態(tài)修改等4類。信息主體基本都能理性看待異議發(fā)生的原因，對銀行的征信信息異議處理工作比較滿意。截止目前，嘉峪關(guān)市未發(fā)生金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫征信訴訟案件。

（三）典型案例分析

1.擔(dān)保人出生日期信息采集錯誤。2014年3月6日，梁某作為擔(dān)保人到轄區(qū)某商業(yè)銀行查詢個人信用報告，發(fā)現(xiàn)信用報告顯示的出生日期與本人不符，遂向該銀行提起異議處理申請。改行通過梁某的省份證、戶口本核對，確定金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫中梁某基本信息采集有誤，針對該情況，該行立即向上級行發(fā)起異議處理申請，經(jīng)其上級行向人民銀行征信中心申請修改信息，次月，梁某征信信息得到修正，異議處理順利完成。對此信息采集錯誤事項(xiàng)，經(jīng)該行積極努力修正后，梁某表示諒解。

2.借款人婚姻信息采集錯誤。借款人李某、向某分別于2014年2月和11月到轄區(qū)某商業(yè)銀行辦理貸款，該行信貸部門查詢兩人信用報告，顯示兩人均為已婚人員，經(jīng)銀行工作人員與相關(guān)部門核查，李某、向某婚姻事實(shí)為未婚，系征信信息采集有誤，針對該情況，該行立即向上級行發(fā)起異議處理申請，經(jīng)其上級行向人民銀行征信中心申請修改信息，李某、向某的婚姻狀態(tài)分別于提起異議申請的次月得到修正，異議處理順利完成。對此信息采集錯誤事項(xiàng)，經(jīng)該行積極努力修正后，李某和向某都分別表示諒解。

3.信用卡年費(fèi)問題產(chǎn)生信用記錄不良。2009年，轄區(qū)某商業(yè)銀行向本地某高職院校學(xué)生集中辦理一批信用卡。2013年，持該信用卡的原該高職院校兩名學(xué)生申請個人住房貸款，查詢個人信用報告顯示，兩名持卡人因沒有按期繳存信用卡年費(fèi)產(chǎn)生不良信用記錄。兩名持卡人以當(dāng)時辦理信用卡時，銀行沒有履行信用卡收年費(fèi)告知事項(xiàng)為由提起異議處理申請。針對這種情況，該行承認(rèn)當(dāng)時辦理信用卡時，確實(shí)存在年費(fèi)告知工作不到位問題，對向持卡人造成的不便表示道歉，同時，積極在金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫發(fā)起異議申請，兩名持卡人的拖欠信用卡年費(fèi)錯誤信息得到及時糾正，兩名持卡人對銀行處理問題的積極態(tài)度表示贊賞。

4.信用卡逾期引起的異議處理問題。轄區(qū)有兩家商業(yè)銀行存在此類問題，即持卡客戶信用卡長期逾期不還后，該信用卡即被強(qiáng)制停止使用，其個人信用報告中信用卡狀態(tài)顯示為“停用”，但持卡客戶歸還全部欠款并辦理了信用卡銷戶后，持卡人信用報告相關(guān)信息不能由“停用”記錄自動更新為“銷戶”記錄，需要客戶提起異議處理申請，通過銀行工作人員按照異議處理流程解決，針對此類問題，兩家行工作人員都態(tài)度非常積極，持卡客戶對問題的解決都表示滿意。

5.借款人姓名綁定錯誤造成信用報告失真。2013年，轄區(qū)某鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)民李某向銀行申請助農(nóng)信用貸款時，信用報告顯示其本人名下已經(jīng)有一筆同類貸款且存在多次欠款未還記錄，李某表示此項(xiàng)記錄不真實(shí)。經(jīng)銀行工作人員查實(shí)，造成這種“張冠李戴”的錯誤原因，系本行信貸管理系統(tǒng)在貸款信息維護(hù)中，錯誤將同村另一名同名同姓農(nóng)民的貸款信息維護(hù)到了李某名下，該行工作人員積極為李某辦理了異議處理并當(dāng)面致歉，李某表示對銀行的工作失誤“心有怨言”，但不會提起法律訴訟。

二、維權(quán)工作中存在的困難與不足

（一）信息主體合法權(quán)益的保護(hù)意識不高

社會公眾對個人信用信息如何在銀行、政府及各行業(yè)信息系統(tǒng)的共享流轉(zhuǎn)及披露關(guān)注度不夠，在本人手機(jī)號碼、住址等基本信息發(fā)生變動的情況下，不及時、主動向借款銀行及其他征信部門提交變動說明，導(dǎo)致銀行及其他征信信息采集部門不能準(zhǔn)確維護(hù)客戶信息，在發(fā)生貸款逾期等情況下，征信部門履行的告知信息無法準(zhǔn)確送達(dá)，給征信主動維權(quán)工作帶來較大影響。

（二）異議核查和處理效率不高

目前，金融系統(tǒng)征信異議處理的審核和操作權(quán)限普遍上收，商業(yè)銀行異議信息核查與處理牽涉的環(huán)節(jié)和部門較多，異議信息最終修正的權(quán)限集中在總行，一筆異議信息處理完成的周期過長。牽涉跨部門、跨地域的異議信息核查協(xié)調(diào)機(jī)制不通暢，核查、處理的效率不高。

（三）配套制度不健全

目前，征信維權(quán)適用法規(guī)制度主要是《征信業(yè)管理?xiàng)l例》和《金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫征信異議處理業(yè)務(wù)規(guī)程》，沒有更加細(xì)化的實(shí)施細(xì)則，具體業(yè)務(wù)經(jīng)辦工作中，對于出現(xiàn)的一些特例情況缺乏兜底操作依據(jù)。

三、工作建議

（一）對總行做好征信維權(quán)工作的建議

1.加強(qiáng)制度規(guī)范。制定人民銀行征信維權(quán)工作指導(dǎo)意見，對征信維權(quán)相關(guān)的權(quán)責(zé)劃分、職責(zé)邊界、內(nèi)容界定、糾紛協(xié)調(diào)等做進(jìn)一步明確，指導(dǎo)基層行規(guī)范履職。

2.提高異議核查和處理效率。建立異議信息主體權(quán)益保護(hù)信息共享機(jī)制、異議投訴協(xié)調(diào)處理機(jī)制和異議處理配套責(zé)任劃分制度，人民銀行和商業(yè)銀行適度下放異議核查和處理操作權(quán)限，給基層行更多的異議修正權(quán)力。與司法部門建立征信維權(quán)溝通機(jī)制，以便及時獲得相應(yīng)的司法援助，提高維權(quán)工作質(zhì)量。

3.保障信息主體的知情權(quán)。督促商業(yè)銀行完善征信不良信息告知制度，及時通過電話、短信、電子郵件或書信等形式，第一時間通知信息主體的征信信息變動情況，提醒客戶及時進(jìn)行征信信息變更的相關(guān)系統(tǒng)信息修正，降低征信維權(quán)發(fā)案率；加強(qiáng)征信維權(quán)宣傳，提高信息主體準(zhǔn)確提供相關(guān)信息的法律意識，保證征信應(yīng)用系統(tǒng)信息采集的準(zhǔn)確和完整。

（二）對完善轄內(nèi)征信維權(quán)工作的設(shè)想

探索建立異議處理投訴機(jī)制。在實(shí)際異議處理過程中，部分商業(yè)銀行并未盡到盡職調(diào)查的義務(wù)，只是在異議處理規(guī)定時限內(nèi)給予協(xié)查回復(fù)，但對事實(shí)本身的爭議并未完全解決。在異議處理環(huán)節(jié)中，要加強(qiáng)人民銀行作為異議發(fā)起與回復(fù)的監(jiān)管部門的行政手段，建立異議處理投訴機(jī)制以提高異議處理效力，切實(shí)提高金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)質(zhì)量，維護(hù)信息主體權(quán)益。