電力優質服務常態運行機制

周立強

摘 要：“優質服務是國家電網的生命線”不是一句空口號，是經過市場驗證過的，優質的服務是企業發展的立足之本。經濟的發展和社會的進步，促進了能源資源需求的擴大，同時也對電力行業的發展提出了更高的標準和要求。電力作為我國的一項重要的基礎性行業，它的科學發展直接影響著人民生活水平的提升，以及社會經濟的穩定發展。該文立足于現代化發展形勢下我國供電營業廳的電力營銷現狀，提出促進供電營業廳的電力營銷優質服務的有效措施。

關鍵詞：電力優質服務 常態 運行 機制

中圖分類號：TM58 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2016）12（c）-0049-02

1 供電營業廳電力營銷服務現狀

在社會經濟進步的大背景下，電力市場的發展也逐漸走向正軌，電力市場的容量不斷增大，與此同時電力客戶對于電力資源的需求也逐步呈現多元化的發展趨勢，多種因素共同促進了電力營銷的發展。供電營業廳在實際的營銷過程中，應當積極注重領域之間的聯動效應，從而形成網絡化寬領域的發展形勢，從而提升了供電營業廳的綜合效益，進而提升了營銷水平。但是就目前我國電力行業發展情況來看，不難發現在電力營銷服務中還存在一些問題，有待我們通過有效的方式進行解決，以便提高供電營業廳的服務水平。

營銷服務的熱情和服務態度為營銷策略的建立和執行奠定堅實的基礎，也就是說，任何營銷都離不開熱情的服務，電力營銷也不例外。但就目前我國供電營業廳的電力營銷情況來看，電力營銷人員的服務熱情存在一定的欠缺，這就會影響電力市場需求的滿足，嚴重不利于電力行業的發展。因而供電營業廳電力營銷工作人員熱情的服務對于電力營銷的整體環節是非常重要的，能夠盡可能地滿足客戶的需求，進而促進電力企業的經濟效益的發展。

從我國整體發展情況來看，當前形勢下我國部分供電營業廳的電力營銷工作方式存在弊端，信息化水平較差。當今社會集信息化和網絡化于一體，因而電力營銷信息化水平存在缺陷必然會影響電力企業的未來發展。并且在實際工作中，信息化的工作方式能夠更好地實現對用戶相關數據的收集和整理，并對客戶的用電情況和具體需求進行系統化的分析，從而促進對用戶需求的掌握，以便最大程度地促進為客戶提供優質服務。

從長遠角度來看，信息化水平直接影響著電力企業體制改革以及今后的經濟發展，對于電力企業能否在激烈的市場競爭中處于優勢地位有著重要影響，因而加強供電營業廳電力營銷的信息化水平具有重要作用。

電力營銷服務內容隨著時代的發展和社會的進步也有了新的內涵，除了傳統的微笑式服務之外，營銷服務人員還應當注意在服務過程中，采取標準化專業化的工作態度，并注重通過創新化的服務方式和內容為客戶提供服務，提升客戶在接受服務過程中的滿意度。因而電力企業應當綜合多種因素，全面的分析和研究營銷服務的具體內容和方式，以便更好地提供營銷服務，從而滿足大部分客戶群體的實際需求，促進電力營銷服務內容的改進與提升，從而提升市場競爭力。

2 提高電力優質服務水平的對策與措施

實行特色服務制度，點亮服務品牌。通過設置意見收集箱，上門主動走訪，開門納諫，領導值班日等活動，多方收集電力客戶的意見，同時可以上門為客戶開展三優化、現場報裝、流動營業廳上門服務、零距離服務等特色服務。完善報修服務機制，做到首到必修，修必修好，解決報修難問題。完善移動作業終端應用系統的開發，通過現場結轉工單，實現報裝的可控、能控、在控。開辟“業擴報裝綠色通道”，有效地解決報裝難問題。爭創群眾滿意窗口、優質服務標兵，樹立誠信履責、可靠信賴的良好形象，把優質服務提高到一個新水平。開展“供電服務之星”勞動競賽，開展“服務之星、微笑大使”評選，實施“服務反違章、滿意百分百”等活動，加大考試考核獎懲力度，增強服務意識，提高工作能力。

針對特殊客戶群體和突發事件，開展延伸服務，為有需要的客戶及時提供故障搶修等延伸服務。當有特殊情況時區域客戶經理無法與客戶取得聯系或多次催繳客戶仍未繳費的，區域客戶經理可通過社區管理員了解情況、酌情處理。當客戶尋求區域管理員幫助時，可通過社區管理員聯系區域客戶經理進行處理。

加快客戶信息收集。通過與社區管理平臺對接，快速、準確地掌握客戶姓名、聯系方式、單元門牌號等，實現客戶信息資源共享，方便客戶及時了解電費信息。

幫扶特殊群體。通過社區殘聯干事反饋的客戶需求，區域客戶經理可對社區內年齡較大行動不便的客戶、殘疾人、孤寡老人等弱勢群體實行上門服務，把個性化服務帶到群眾身邊，將溫暖送到百姓心坎。

提供差異化服務。當有特殊情況區域客戶經理無法與客戶取得聯系或多次催繳客戶仍未繳費的，區域客戶經理可通過社區管理員了解情況、酌情處理。當客戶尋求區域管理員幫助時，可通過社區管理員聯系區域客戶經理進行處理。

成立黨員自愿者服務隊。黨員志愿者利用業余時間，積極參與到社區公益活動，以自己的行業特長為社區居民提供各類服務，貼近百姓需求，方便百姓日常生活。通過與社區低保干事了解網格內低保戶情況，開展“結隊幫扶”活動，切實解決低保戶供電服務方面的困難。實現黨員志愿者8 h內工作在公司，8 h外奉獻在社區。

客戶因欠費須采取停電催費時，區域客戶經理將“欠費停電”卡懸掛在客戶電表上。“欠費停電”卡上標明了相應區域客戶經理的聯系方式，使客戶可以在第一時間了解到停電原因，并與其聯系恢復用電，不僅提高了工作效率，而且縮短了供電企業與客戶的溝通時間。

開展數字電視“點對點”催費。數字電視“點對點”催費是公司推廣的一項新型的自動化催費便民服務，該服務不僅綠色、環保，而且隱私性較強。區域客戶經理在社區開展工作時，可以及時核對客戶相關信息，也可為客戶辦理開通業務。

3 結語

受到我國發展歷程以及發展形態等多種因素的影響，我國傳統的電力營銷模式受到歷史發展的制約，在國際市場上與其他發達國家相比處于落后地位，營銷管理水平較差，且管理體制不符合社會發展的潮流，缺乏有效的營銷手段。隨著社會經濟的發展，供電營業廳為了更好地適應激烈的市場競爭，從而提升營銷服務水平，以便更好地提供優質服務，因而供電營業廳的電力營銷人員應當綜合多種因素進行全面系統的分析，積極面對困難，不斷挑戰，不斷進步，從而滿足新時期社會群體的多元化需求，從而更好地提供優質服務，從整體上提升電力企業的經濟效益。

參考文獻

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