關(guān)于供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑研究

雷疆

摘 要：電力行業(yè)的高速發(fā)展在一定程度上加速了供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平的升級(jí)，使人們更為關(guān)注供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)問(wèn)題。然而，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的今天，人們的生活用電、工業(yè)的用電量逐步增多，造成供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略出現(xiàn)了許多問(wèn)題，這給電力企業(yè)的發(fā)展形成巨大的沖擊。本文將主要闡述目前電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略中出現(xiàn)的問(wèn)題，并進(jìn)行深層次地分析研究，并給出應(yīng)對(duì)策略與創(chuàng)新方式。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè) 電力營(yíng)銷(xiāo) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提升途徑

1、電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)存在的問(wèn)題

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境加速了各行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)改革進(jìn)程，隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的深入，人們市場(chǎng)需求自主性不斷提升，面對(duì)這樣的大環(huán)境，供電企業(yè)將工作重心放在了電力營(yíng)銷(xiāo)上，而忽視了客戶(hù)需求，營(yíng)銷(xiāo)工作中并沒(méi)有深入樹(shù)立“服務(wù)至上”的理念，弱化了營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作地位。因而電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流于一紙空談，僅出現(xiàn)在了營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程和義務(wù)章程上，營(yíng)銷(xiāo)人員在實(shí)際的工作中并沒(méi)有及時(shí)主動(dòng)的同客戶(hù)溝通，對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行調(diào)查分析，這也是電力營(yíng)銷(xiāo)工作始終消極被動(dòng)的主要原因。另外營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)落后也是阻礙電力營(yíng)銷(xiāo)工作發(fā)展的原因之一。電力企業(yè)并沒(méi)有一個(gè)完善的服務(wù)體系，目前所應(yīng)用的智能化管理系統(tǒng)中也沒(méi)有相應(yīng)的服務(wù)流程，因而在用電負(fù)荷控制、節(jié)能管理、用電信息的分析處理上存在滯后、被動(dòng)的問(wèn)題，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，這些問(wèn)題都會(huì)致使電力企業(yè)處于劣勢(shì)，不但會(huì)拉低企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，加大企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，還會(huì)令廣大電力用戶(hù)的用電成本大大增加。

除了上述兩點(diǎn)問(wèn)題外，最影響電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的因素是沒(méi)有建立優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，無(wú)法及時(shí)同客戶(hù)進(jìn)行溝通。電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的核心是服務(wù)，服務(wù)的對(duì)象是電力用戶(hù)，由專(zhuān)業(yè)服務(wù)人才為客戶(hù)提供最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，及時(shí)反饋了解客戶(hù)的問(wèn)題，為客戶(hù)解決用電難題，而不是單純的將優(yōu)質(zhì)服務(wù)和熱情服務(wù)劃等號(hào)。熱情的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)并沒(méi)有錯(cuò)，但是面對(duì)高速發(fā)展的市場(chǎng)要求，單靠熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在與客戶(hù)接觸時(shí)可以將大量的客戶(hù)需求信息與電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)項(xiàng)整合，為客戶(hù)提供優(yōu)化的服務(wù)項(xiàng)目，為企業(yè)提供準(zhǔn)確的客戶(hù)用電信息，從而通過(guò)優(yōu)化團(tuán)隊(duì)來(lái)實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的優(yōu)化升級(jí)。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑

2.1提高電力產(chǎn)品質(zhì)量

電能是供電公司為客戶(hù)提供的電力產(chǎn)品，其質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到客戶(hù)對(duì)電力產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，對(duì)供電公司的發(fā)展有著至關(guān)重要的影響。為了創(chuàng)建供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，提高客戶(hù)對(duì)電力產(chǎn)品的滿意度，供電公司要從保證供電質(zhì)量入手，為客戶(hù)提供安全、可靠的電力產(chǎn)品。

2.1.1加快一戶(hù)一表改造

供電公司要盡快完成居民電表改造，通過(guò)智能電表的安裝，實(shí)現(xiàn)抄表到戶(hù)的目標(biāo)，為居民峰谷分時(shí)電價(jià)的實(shí)現(xiàn)提供支撐。在具體改造的過(guò)程中，供電公司應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際情況，預(yù)先做好規(guī)劃設(shè)計(jì)，在不影響居民正常用電的情況下，分期分批進(jìn)行改造。所有新裝用戶(hù)均以智能型電表為主，這對(duì)于全國(guó)性用電峰谷分時(shí)電價(jià)的推廣實(shí)施具有重要意義。

2.1.2加大對(duì)電網(wǎng)的運(yùn)維管理力度

一方面應(yīng)對(duì)配網(wǎng)進(jìn)行改造，根據(jù)城鄉(xiāng)發(fā)展的用電需求，解決農(nóng)村低電壓等用電問(wèn)題。同時(shí)，公司的技術(shù)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)攻關(guān)，實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)不停電作業(yè)，最大限度地減少電力用戶(hù)的停電次數(shù)和時(shí)間，借此來(lái)提升供電可靠性，發(fā)現(xiàn)故障隱患要及時(shí)進(jìn)行排除，確保電力設(shè)備的安全、穩(wěn)定運(yùn)行。另一方面要維護(hù)好供電秩序，引入先進(jìn)的監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)高科技竊電行為進(jìn)行打擊，加大反竊電宣傳及竊電舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)，以此來(lái)確保正常供電。

2.1.3完善供電搶修機(jī)制

供電公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)之間的協(xié)同運(yùn)作，在最短的時(shí)間內(nèi)完成電力故障搶修工作，這就要求95598、搶修班組、調(diào)度中心以及營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)溝通，從而使?fàn)I銷(xiāo)與配電之間形成貫通，實(shí)現(xiàn)末端上的有效融合，爭(zhēng)取做到搶修快速，并確保信息通暢、回訪及時(shí)，以此來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

2.2改進(jìn)與創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方式

2.2.1強(qiáng)化窗口服務(wù)管理

供電公司的營(yíng)業(yè)窗口是為客戶(hù)提供服務(wù)的重要平臺(tái)，公司應(yīng)不斷規(guī)范窗口服務(wù)行為，提高窗口服務(wù)水平，樹(shù)立公司良好的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)形象。具體做法如下：提高窗口服務(wù)人員的服務(wù)技能，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程，避免給客戶(hù)帶來(lái)不必要的麻煩；推廣“一柜通”服務(wù)，在營(yíng)業(yè)窗口為客戶(hù)提供省內(nèi)信息查詢(xún)、跨區(qū)域業(yè)務(wù)辦理、異地電費(fèi)繳納等服務(wù)；針對(duì)弱勢(shì)群體開(kāi)展親情服務(wù)，如提供上門(mén)服務(wù)、業(yè)務(wù)代理等；建立窗口服務(wù)應(yīng)急管理機(jī)制，妥善應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)高峰時(shí)期可能發(fā)生的突發(fā)事件。

2.2.2拓展服務(wù)渠道

信息時(shí)代到來(lái)的今天，給供電公司的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)帶來(lái)全新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，為此，公司應(yīng)當(dāng)在原有的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展服務(wù)渠道。通過(guò)開(kāi)展手機(jī)交費(fèi)、網(wǎng)上咨詢(xún)、微信提醒等智能化互動(dòng)服務(wù)，從而使供電服務(wù)更加高效、便捷、靈活、開(kāi)放，滿足不同用戶(hù)的多樣化需求。公司可在企業(yè)網(wǎng)站中的業(yè)務(wù)辦理界面上，對(duì)相關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行區(qū)分，如業(yè)務(wù)查詢(xún)、辦理、電價(jià)調(diào)整等，并在顯眼的位置處發(fā)布區(qū)域停電計(jì)劃，借助場(chǎng)景服務(wù)，為用戶(hù)講解業(yè)務(wù)辦理流程，使客戶(hù)能夠在企業(yè)網(wǎng)站上快速找到所需的信息。

2.2.3建立客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)方式

對(duì)于用電大客戶(hù)或是一些比較重要的客戶(hù)，供電公司應(yīng)當(dāng)為其配備專(zhuān)職的客戶(hù)經(jīng)理，全權(quán)為此類(lèi)客戶(hù)提供服務(wù)，同時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的職責(zé)權(quán)限加以明確，具體包括相關(guān)的制度標(biāo)準(zhǔn)、流程；負(fù)責(zé)為重要客戶(hù)提供一站式服務(wù)，協(xié)調(diào)處理好高端客戶(hù)的故障搶修問(wèn)題；積極開(kāi)展信息收集工作，了解重要客戶(hù)的個(gè)性化需求，及其對(duì)供電公司的反饋意見(jiàn)和建議，在第一時(shí)間傳達(dá)給公司領(lǐng)導(dǎo)；加強(qiáng)與重要客戶(hù)的溝通聯(lián)系，維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系，通過(guò)上述工作獲取此類(lèi)客戶(hù)對(duì)公司的滿意度。供電公司應(yīng)當(dāng)結(jié)合具體情況，制定合理可行的客戶(hù)經(jīng)理考核指標(biāo)，在實(shí)際考核中，要重視服務(wù)過(guò)程與服務(wù)結(jié)果的結(jié)合，并將考核結(jié)果與客戶(hù)經(jīng)理的工資績(jī)效相掛鉤，以此來(lái)調(diào)動(dòng)他們的工作積極性和主動(dòng)性，從而為供電公司帶來(lái)更大的效益。

2.3健全營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)保障機(jī)制

2.3.1完善客戶(hù)投訴服務(wù)機(jī)制

供電公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)應(yīng)建立起客戶(hù)投訴服務(wù)機(jī)制，制定投訴處理程序，根據(jù)規(guī)定處理客戶(hù)投訴，將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶(hù)，不斷提高投訴處理效率，及時(shí)解決投訴反映的問(wèn)題，提高供電服務(wù)水平。

2.3.2建設(shè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理系統(tǒng)

為提高電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)處理效率和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)效率，供電公司應(yīng)建設(shè)功能完備的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理系統(tǒng)，利用先進(jìn)的信息技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)管理自動(dòng)化、智能化。在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理系統(tǒng)中，應(yīng)包括電費(fèi)管理、合同管理、電網(wǎng)檢修等功能，提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的響應(yīng)速度和處理效率，給予用戶(hù)便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

結(jié)語(yǔ)

總之，目前我國(guó)供電企業(yè)在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略方面依舊有許多問(wèn)題存在，此類(lèi)問(wèn)題或多或少都會(huì)給企業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展形成不利影響。所以，企業(yè)管理者務(wù)必要通過(guò)一些有效措施進(jìn)行健全，采取具有創(chuàng)新性的營(yíng)銷(xiāo)模式向用戶(hù)提供良好的服務(wù)，從而為企業(yè)的發(fā)展形成強(qiáng)有力地推力。

參考文獻(xiàn)

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