急診護理區域化質量管理實踐

方春春，毛雅琴，孫 敏，丁芬娟

（1.杭州師范大學醫學院附屬余杭醫院，浙江杭州 311100；2.浙江大學醫學院附屬第二醫院，浙江杭州 310009）

急診護理區域化質量管理實踐

方春春1，毛雅琴2，孫 敏1，丁芬娟1

（1.杭州師范大學醫學院附屬余杭醫院，浙江杭州 311100；2.浙江大學醫學院附屬第二醫院，浙江杭州 310009）

目的 觀察區域化質量管理模式在急診護理質量管理中的實施效果。方法 將急診科按區域進行劃分，并制定各個區域的質量標準。比較區域化管理模式實施前后急診護理質量、醫生對急診護理工作滿意度、患者對急診護理工作滿意度及搶救時急救物品供應及時性。結果 實施后急診護理質量評分（96.60±1.27）分、急診醫生對急診護理工作滿意度評分（94.81±2.37）分、患者對急診護理工作滿意度評分（94.19±2.59）分、物品取用時間（5.38±0.87）s，均較實施前明顯改善，比較差異有統計學意義（P＜0.05）。結論 急診科實行區域化質量管理模式可提升急診護理質量。

急診科；區域化；管理模式；護理質量

急診科是接受急診患者就診、搶救危重患者的場所，是醫療護理工作的前沿，能否高效率、高質量搶救危重患者，妥善處理和解決急救管理存在的問題，成為衡量醫院管理和技術水平的重要標準，科學、合理的急診護理管理決定了急救的成功和社會效益[1]。以往的管理模式是護士長垂直管理，由于護士長行政事務較多，對急診科各區域質量管理存在著一定的缺陷，對各區域中發生的問題不能及時去跟蹤和處理，導致急診科護理質量達不到護理部的質量考核目標，影響了急診搶救過程醫生和護士的配合，使醫生及患者對急診護理工作滿意度下降。2014年1月開始，杭州師范大學醫學院附屬余杭醫院急診科實行區域化質量管理模式，即將急診科根據不同的區域功能和服務內涵進行分區管理，通過合理的人員分配，責任到人，制定相應的質量標準和實施方案，從而實現急診護理整體質量提升的目的。通過實施，取得了較好效果。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 背景資料 本院是一所三級乙等綜合性醫院。全院核定床位數600張，實際床位數992張。每日急診量520例次，其中包括危重患者30例次。急診科分為各醫生診間及分診臺、搶救室、急診監護室、一病區和留觀病房，搶救室設有10張床、急診監護室設有7張床、一病區和留觀病房共設37張床。配有護士42人，男4人，女38人；年齡22～48歲，平均（27±2）歲；平均工作年限5.79年；本科28人，大專12人，中專2人；主管護師5人，護師15人，護士22人。配備科護士長1名，護士長1名。

1.2 建立區域化質量管理模式的方法

1.2.1 設置區域及確立組長 根據急診科現有的工作區域功能分為3個區域：各醫生診間和搶救室定義為搶救區，急診監護室定義為監護區，留觀病房和一病區定義為病房區。每一區域設區域組長1名。區域組長遴選條件為責任心較強、在急診科工作時間≥5年的護士，經過理論和操作考核并結合2013年的每月理論、操作考核成績及個人工作能力、職稱等情況，最終選拔出4名經驗豐富的高年資主管護師為區域的組長（3人常白班、1人輪入夜班，每6個月一輪換）。

1.2.2 區域崗位設置 每個區域劃分若干個小責任區，由該區域組長安排合適人員擔任負責人，責任人名字在醒目處上墻，以便時刻提醒。搶救區包括護理吧臺、治療室、處置室、患者區域、分診臺、注射室、清創室、醫生診間以及大倉庫；監護區分為治療室、護理吧臺、儀器間、處置室、患者區域、更衣室；病房區分為護士臺、治療室、處置室、患者區域、檢查室、示教室、淋浴間、值班室、倉庫等。

1.2.3 制定崗位職責

1.2.3.1 區域組長職責 組長為白班，負責區域內的日常管理，包括區域護理質量、環境衛生、物品合理放置及完善、儀器設備完好、患者搶救及時到位、及時處理及匯報突發事件等。每日對各個小責任區進行監控，發現問題及時反饋，在科室微信群上告知不足事項，警示大家。每月將各區域的問題進行匯總反饋，對重復出現的問題給予持續質量改進。負責本區域專科護理知識及技能的培訓。

1.2.3.2 小責任區責任人職責 依據區域質量標準及5S標準[2]制定本責任區的崗位職責，主要負責小責任區的環境衛生，物品放置定位、定量，做好標識，檢查本責任區護理質量，如治療室內物品有效期管理、高危藥品的管理、轉運箱及插管箱的管理等，每周1次自查，發現問題及時在晨會上或科室微信群上告知，每月匯總至區域組長。

1.2.3.3 急診科工作人員職責 掌握“5S”相關知識、醫院“5S”檢查評分標準和各區域的急診護理質量標準（搶救室護理質量標準、監護室護理質量標準、病房護理質量標準），做到上班對區域質量、衛生、物品的完善進行檢查、清點，下班備齊物品、再次檢查，做到班班交接（后夜班監督前夜班、前夜班監督白班、白班監督后夜班），環環相扣。

1.2.4 護士長定期追蹤 科護士長負責全科及搶救區的護理質量檢查，護士長負責監護區和病房區的護理質量檢查，對存在的問題及時進行追蹤和分析，對各區域存在的共性問題，組織全員培訓，專科性問題交給各區域組長自行組織培訓。護士長每周不定期檢查各區域護理質量，區域組長每月以交叉的方式進行互查，將護士長檢查分值和區域組長檢查分值與護士績效掛鉤。

1.2.5 制定區域質控標準 各區域質控標準采用護理部制定的急診護理質量管理檢查表。各小責任區的質控標準根據職責和要求自行制定，主要內容為區域質量、護士儀容儀表、環境衛生、物品擺放、物品的完善率、儀器使用完好率、搶救車、搶救藥品、消毒隔離、醫療廢物處理等，總分為100分，90分為達標值。同時開展區域間的評比活動。

1.3 效果評價方法 區域化質量管理模式實施10個月后比較實施前后急診護理質量、醫生對急診護理工作滿意度、患者對急診護理工作滿意度和物品供應及時性。

1.3.1 急診護理質量 由護士長每月對急診護理質量進行評價，內容包括患者分診正確率、醫護有效溝通、落實護理措施、高危藥物安全、危重患者轉運、搶救車管理、病房環境管理、應急處置、“5S”管理等，總分100分。實施前評價8次，實施后評價10次。

1.3.2 醫生對急診護理工作滿意度 采用護理部設計的問卷調查表。調查內容包括急診環境整潔、急診物品供應齊全且及時可取、護士分診正確、護士搶救配合熟練、儀器使用熟練、各種單據及時可取、護士應急能力強、醫護溝通良好、護士關愛患者、不做與工作無關之事等10項內容，總分100分，90分以上為滿意。滿意度調查表每月發放1次，被調查者為急診醫生。實施前發放303份，收回303份，有效回收率100%；實施后發放350份，收回350份，有效回收率100%。

1.3.3 患者對急診護理工作滿意度 采用護理部設計的問卷調查表。內容包括急救時護士是否及時到位、態度是否和藹、危重患者有無護送、各項解釋是否到位、患者詢問時有無答復、流程是否便利、護理技術評價、患者病情變化處理及時性、護士是否主動自我介紹、是否有心理安慰語言等10項內容，總分100分，90分以上為滿意。滿意度調查表每月發放1次，被調查者為就診患者。實施前發放900份，收回900份，有效回收率100%；實施后發放900份，收回900份，有效回收率100%。

1.3.4 物品供應及時性 每位護士從治療室、倉庫分別取用5種物品至床邊的平均時間，由護士長對42名護士進行考核，實施前后各考核210人次。

1.4 統計學方法 使用SPSS 19.0軟件進行統計分析，計量資料經檢驗均符合正態分布，用（x±s）表示，采用t檢驗，P＜0.05表示有統計學意義。

2 結 果

2.1 區域化管理模式實施前后急診護理質量評分 見表1。

表1 區域化管理模式實施前后急診護理質量評分 分

2.2 區域化管理模式實施前后醫生滿意度和患者滿意度及物品供應及時性比較 見表2。

表2 區域化管理模式實施前后醫生滿意度和患者滿意度及物品供應及時性比較

3 討 論

3.1 區域化質量管理提高了急診護理質量 急診科特點是患者多，流動性大，病情重，搶救操作多，物品、藥品使用多，醫務人員隨意性大，這些因素易致環境混亂，物品藥品不全，儀器故障等[3]，部分護士會出現“事不關己，高高掛起”的現象，導致急診護理質量不高。實施區域化質量管理后，建立了護士長－區域組長－小責任區負責人三級管理模式。在一個區域內每天有區域組長進行巡視，每周有責任人自查，責任落實到人，全員參與管理，每月有反饋，不斷改進。本文資料顯示，實施后急診護理質量明顯高于實施前，保證了急診工作的有效運行。

3.2 區域化質量管理提高了醫生對護理工作滿意度 臨床醫生是護士工作中最密切也是最重要的合作伙伴，醫生對護理工作的評價有著很強的參考性，對于完善護理服務，提升護理質量，促進醫院發展有著重大意義[4]。實施區域化質量管理后，當護士長不在時醫生可以找到區域組長解決相關問題；小責任區負責人對各個醫生的診間及清創室進行巡視和“5S”管理，改變了以往診間臟亂差的現象，物品歸位及時，標識清楚，環境整潔，使醫生工作更順暢；護士長不定時對護士工作進行追蹤，提高了護理質量和管理效率，使急診搶救更加及時，保證了患者的安全。本文資料顯示，實施區域化質量管理后醫生對急診科護理工作的滿意度評分明顯高于實施前。

3.3 區域化質量管理提高了患者對護理工作的滿意度 患者滿意度是指患者在接受醫療服務過程中對醫護人員、醫療技術、就醫環境等的感受以及對其經歷的醫療保健服務過程的評價[5]。急診科是醫院最大的窗口科室，也是醫療糾紛潛在發生的高危科室，同時也是患者滿意度相對較低的科室之一[6]。有研究認為，急診患者滿意水平在很大程度上依賴于服務提供者是否為一支訓練有素的隊伍[7]。急診科在實施區域化管理后，將技能培訓一改以往“大鍋飯”性質，采取按區域分專科培訓模式，使培訓更具有針對性，專科性也不斷增強，使患者在各區域內均能得到高效、安全的服務。本文資料顯示，實施區域化質量管理后，患者對急診護理工作滿意度高于實施前。

3.4 區域化質量管理提高了護士物品供應及時性 在急診工作中，由于疾病譜廣，危重患者多，物品設備種類特別多，以往工作中經常出現常用的物品接不上，不常用的物品出現過期現象。物品擺放混亂也導致護士在搶救時無法取到所需物品，嚴重影響搶救有效性。實施區域化質量管理后，物品定點定量放置，標識清晰，取用方便，即使剛輪轉的新護士也能快速的取到物品，減少了護士工作的盲目性及重復性，減少了尋找物品的時間，提高了護理效率，為搶救患者贏得了寶貴時間。本文資料顯示，實施區域化質量管理后護士取用物品的時間明顯少于實施前，提高了物品供應及時性。

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[3]李興杰，郭偉.急診科護理的五常法管理[J].檢驗醫學與臨床，2013，10（13）：1774-1775.

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R197.323.2

C

1671-9875（2017）03-0283-03

方春春（1982－），女，本科，主管護師，科護士長.

2016－11－28

毛雅琴，浙江大學醫學院附屬第二醫院

10.3969/j.issn.1671-9875.2017.03.028