淺談《網店客服》課程建設的幾點認識

黃雯雯

摘 要：網店客服是電子商務近年來新興課程，筆者根據工作實際，簡單介紹了網店客服這一職業崗位的現狀，分析了在教學工作和學生就業中所存在的疑惑與問題，探討了學生就業從業所應具備的崗位技能等。

關鍵詞：電子商務 網店客服 課程建設

網上購物方便快捷，使得人們不需出門便能找到品種多樣、款式多變的商品，還能無空間、無時間限制的24小時地進行購物，因此也悄悄帶動了網店客服這一新興職業的興起。在一些大型購物網店，做得好的“金牌客服”月薪可以達到7000-8000元，在高峰期還能月入過萬。隨著網店客服崗位需求的增多，越來越多人選擇這個崗位進行就業。

自2003年淘寶網創建以來，網店客服的崗位需求日漸增多，在各大招聘網上均可覓其蹤影。在百度招聘，搜索“網店客服”這一關鍵詞，得到的崗位招聘信息約為20661個，基本上為淘寶集市、天貓等網店招聘，起始薪酬約2000元-4000元不等，學歷不限，工作經驗不限。由此可見，網店客服崗位進入門檻較低，限制較少。對剛剛畢業的大學生來說，是他們最容易接觸到的崗位，因此畢業生們也將其作為一種就業的選擇。但是低門檻不代表有高發展，由于網店客服的工作壓力較大，很多學生從業者表示在一年內就會選擇轉職，如果能夠工作超過二年，那么就算得上是資深客服了。電子商務專業開設《網店客服》這一課程，難道僅僅就為了幫助學生進入社會，成為職業生涯的一塊踏腳板嗎？帶著這個問題，筆者將自己對這一課程的幾點認識與大家分享如下：

一、網店客服工作內容與現狀

網店客服的興起源自于開設網店這一新興行業的高速發展，單獨一個店主已經無法獨立完成整個網店的經營管理工作，于是依托于網店經營的新職業----網店客服----應運而生，并且得到迅速的發展。

如果常常瀏覽淘寶網或者天貓，那么就會發現，網店客服目前分工已經相當精細，針對網店職能的不同，客服們的工作也有各自的細分。如有通過IM聊天工具、電話，解答買家問題的客服；有幫助買家更好挑選商品的客服；有專門處理售后投訴的客服；還有負責倉庫打包發貨的客服等等。客服種類雖多，不過基本要求卻大同小異，網店店主們在招聘客服時常常有以下要求：能夠通過聊天工具、電話等與顧客進行溝通，接受顧客詢價，并為顧客進行導購；對電腦有基本認識，熟悉windows系統，會操作辦公軟件；掌握至少一種以上的輸入法，打字速度快，反應靈敏；會就商品的專業知識和周邊知識進行商品分析；熟知淘寶相關規則和支付手段； 知道簡單快遞物流知識；能針對不同的顧客類型加以分析服務等。網店服務內容的不斷完善，網店對客服崗位的要求也不僅僅的限于“聊天”，他們更被賦予“全能”的這個屬性，受到網店商家的青睞。

簡單歸納的話，網店的歸類可分為：

1.售前客服：通過旺旺、電話解答客戶提出的問題，同時提供詳細信息及專業知識供參考對比，主要負責導購的工作，促進成交。

2.售后客服：處理日常工作中出現的售后問題及客戶投訴，主要維護客戶關系，通常由店內的資深客服或店主兼任。

一個優秀的網店客服除了可以帶給網店有形的收益外，還有著隱形的作用，如一個笑臉符號、一個親切的問候，可以讓顧客真實的感覺到溫暖，塑造網店形象；恰到好處的談吐和銷售技巧，能夠提高銷售成功率；良好的服務態度和熱情的客戶服務，讓客戶回頭購物的機會大大提高。可以說，網店客服是一個網店的靈魂所在。

二、網店客服職業面臨的困難

網店客服的入門門檻低，是許多畢業生的優先選擇，但是能夠做得長久的卻寥寥無幾。造成這種狀況的主要原因，一是網店客服處于一線工作崗位，常年被強制要求維持良好的服務態度去面對各種類型的顧客，應付不同的挑戰。高強度的工作壓力隨著時間的流逝積壓，當心理承受能力較弱時，就會萌發跳槽的愿望；二是有的學生認為網店客服起點較低，只要會打字什么人都可以做，沒有太好的發展前景，當自認為掌握了相關的網店知識后，很多人會去尋求更好的崗位發展。因此幫助學生樹立正確良好的職業規劃是十分必要的。

網店的蓬勃發展觸發了網店客服的就業狂潮，學生在就業時考慮薪酬與未來發展問題是正常的，教師在授課時可以幫助學生樹立好的觀念。據調研數據顯示，由于網店的工作時間和強度與實體商店有所區別，所以包食宿對職業來說是穩定工作的一個基本前提。在網店提供的待遇中，51%是可以包食宿的，網店實力越大，薪酬待遇越好。另外網店客服是一個能夠鍛煉優秀業務人才、培養企業經營者的崗位。筆者有個學生，畢業后選擇就職于某母嬰類天貓網店做客服，一年之后再見她，已經有著不一樣的精神面貌，無論為人處世、談吐還是處事技巧，都不可同日而語，成熟大方，說起網店運營起來頭頭是道，還常常回校指導師弟師妹們創業，傳授經驗。網店客服職業發展前景在短期內看來似乎不是很大，但當網店客服從業經驗積累足夠的時候，可以選擇成為業務人才、客服經理繼續為企業服務，也可以選擇實現個人創業，后者是電子商務專業許多學生的夢想。

三、網店客服所需技能

網店招聘客服人員之后需要其快速投入到正常網店運營工作中去，因此學生需要先了解成為網店客服所需的技能與技巧，以便更好的融入到工作環境中。

教師在課程設計中可以從以下幾點幫助學生更好的掌握該職業技能：

1.客服從業人員應備基本技能

要想知道這一點，其實只要多去瀏覽相關的招聘網站就可以很好地掌握市場從業就業的變化了。除了這些外，還有一些比較容易讓人忽略的技能也要提醒學生注意，比如說商品的專業知識，包括商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項、使用方法、洗滌方法和修理方法等，還有商品的周邊知識。客服要知道不同的商品適合不同的顧客人群，在導購的時候，除了需要對商品的屬性知根知底外，還要了解商品適合什么樣的顧客，什么樣的顧客需要這類型的商品，給予顧客準確的定位，幫助他們選購合適的商品。假設你是一家玩具網店的客服，那么就不可以把太小的玩具推薦給嬰幼兒，而毛絨公仔類的玩具則可以多向女性買家推薦。多掌握這些知識技能，推薦正確的商品給顧客，能夠有效地提升顧客滿意度，并有可能使之發展成為忠實顧客，細節區分普通客服和優秀客服。

2.學習服務平臺的操作與規則

目前學生從業的網店大多集中在淘寶網，淘寶網至今已經創建超過十年，逐漸被人們熟知大多數人提起網購，首先回想起它。網店客服要想服務好顧客，首先要先把自己當做顧客，至少要有一次網購行為。教師在授課時可安排學生模擬一次網購，角色定位變換，從中了解服務對象的行為模式以及購物心理，也可以通過這樣熟悉購物的流程。大多數的平臺操作都有淘寶網都有專門的答疑指導，如淘寶大學、淘寶論壇、淘寶首頁都可以找到解答問題的入口。簡單的網購步驟和網購交易操作要事先學習好，特別是淘寶網的規則，入口在淘寶首頁明顯位置，為了保證平臺的正常運營和網購環境的有序進行，規則經常性的更新和調整，稍一不留神就“踩地雷”，不僅容易被扣分，嚴重的還會影響店鋪的經營和穩定，十分需要提醒學生注意。

3.了解企業的客服管理制度

網店店主招聘網店客服服務于自己的網店， 管理是他們要面臨的問題，既要保住自己的利益，又要留住優秀的客服人員，因此他們需要通過一些相應的制度、考核來管理自己的員工。其實大多數淘寶網店店主的管理制度并不規范，也不復雜，網店從業者的年齡，讓他們更偏向用“人性”來管理團隊，甚至有時候由于年紀相仿，遇到問題也很難開口去訓斥對方，但學生進入這一行業后，首先要明白自己的職業定位，清楚崗位職能，不能恃寵而驕或者隨心所欲。一個好的網店要運營下去，必須要有完善的管理制度，遵守網店管理制度，才能在這個崗位上做得長久，做出成績。

4.懂得打造客戶體驗點

打造客戶體驗點是為了避免在同質化的競爭中被淘汰，在營銷過程中，顧客選擇的不一定是價格最便宜、品質最好、服務最熱情的商品，而是購買給他感覺最好的商品，因此要把體驗看成是一種能創造價值，或者提高盈利能力的感覺。網店客服需要打造這種感覺，可以從商品體驗、流程體驗、服務體驗幾方面入手，綜合運用不同的溝通技巧，讓顧客全程愉悅的體驗購物，要注意到過程和結果同樣重要，擁有良好的服務心態，在發貨時采用特色個性包裝，或者加點禮物、卡片，為顧客提供合適的送貨方式，為其解決物流糾紛，做好售后服務。方式多樣，最重要的是讓顧客印象好，舒心。

除了以上一些技巧外，把握顧客類型，分析市場，善用店鋪推廣策略同樣重要，教師可以通過這些知識點的學習幫助學生更好的認識《網店客服》這門課以及未來就業的情況。