以競爭為導向的物流企業客戶服務水平設定研究

閆柏睿

（西安翻譯學院商學院，西安 710105）

以競爭為導向的物流企業客戶服務水平設定研究

閆柏睿

（西安翻譯學院商學院，西安 710105）

物流企業制定客戶服務水平標準采用的方法主要有以客戶為導向、以成本/收益為導向和以競爭為導向三種類型。前兩者操作起來稍顯麻煩，并且相關指標難以量化，而傳統的以競爭為導向制定物流服務水平標準的方法，雖然可操作性較強，但并未對眾多指標的決策結果給出優先級，并且當指標較多時，操作較為麻煩。可以利用Excel表，對績效評估圖和競爭地位圖的表現形式加以改進，并根據相關結果對決策結果進行排序，得出綜合排名，進而制定出更優的服務水平決策。

物流企業客戶服務水平；以競爭為導向；外部衡量；相對績效

對物流企業來說，如何對其客戶服務水準重新進行定位，并合理界定物流服務和物流成本之間的平衡點，在眾多競爭對手中脫穎而出，已成為企業經營管理面臨的重要問題。目前已有不少學者從定價、質量、績效、模式等方面對物流服務進行了深入分析。企業在制定物流服務水平標準時，應當考慮競爭對手的表現與策略，因為客戶會拿企業與競爭對手做比較，有時企業要贏得客戶，只要提供優于競爭對手的服務就可以了，而不需要提供令客戶滿意的服務。本文試圖對以競爭為導向制定物流服務水平標準的方法進行改進，探討如何比較簡單地設定物流企業的最佳客戶服務水平。

一、傳統的以競爭為導向制定物流服務水平標準方法

表1 某物流企業物流服務的外部衡量結果

傳統的以競爭為導向制定物流服務水平標準的方法按以下步驟進行：

首先，對物流企業的物流服務進行外部衡量。識別影響客戶決策的最重要的物流服務要素，并確定客戶對企業所提供物流服務的感知情況。衡量的主要內容有：客戶關注的物流服務要素清單，客戶對各物流服務要素的重要性認識，確定客戶對企業（主要競爭對手）提供的物流服務的感覺，客戶心目中理想的物流服務狀態，客戶的基本特征（外部衡量可以通過問卷調查的方式進行）。

而后，根據企業所做的物流服務外部衡量的結果制作數據表格。例如表1，列出了某物流企業的調查結果。

第三步，繪制績效評估圖。根據表1，繪制績效評估圖（如下頁圖1所示）。

由圖1可知，其中C、D表示需要提高服務，A、B表示保持/提高服務，E、G、H表示降低/保持服務，F、I表示保持服務，J表示降低/保持服務。

第四步，繪制競爭地位圖。根據表1，繪制競爭地位圖（如圖2所示）。

續表

圖1 企業績效評估圖

圖2 企業競爭地位圖

由圖2可知，其中C為重要弱項，I為弱項，A、B、E、G、J為競爭均勢，D為重要強項，F H為強項。

第五步，績效評估圖與競爭地位圖相結合，制定企業物流服務水平。此處，我們利用表2來說明。

其中，相對績效=企業績效表現-標桿績效表現。

表2 績效評估圖與競爭地位圖分析結果

上述傳統的以競爭為導向制定物流服務水平標準的方法，在應用的過程中，需要畫兩個圖，并在圖上找到每個點的坐標，一一對應畫點，比較麻煩，如果涉及的服務要素比較多的時候，有時會出現不太準確的現象。而且，傳統方法也沒有體現出，服務要素水平改進的優先級，例如表2中，只分了三種決策，即提高、保持和降低，如果同時出現好幾項需要提高服務水平的要素，也沒有提出優先提高哪項。

二、改進后的以競爭為導向制定物流服務水平標準方法

（一）對績效評估圖的改進

由上頁圖1可知，要素在坐標圖上描點后，點離對角線越遠，則越需要改變，靠左側的（即企業績效值xi大于重要性值yi）是需要提高的，靠右側的（即企業績效值xi小于重要性值y）i是需要降低的。所以，只要判斷出每個點與直線（對角線）之間的距離遠近，即可以進行決策。

沿用之前的例子來說明（如表3所示）。

由表3可知，最需要提高的是C，最需要降低的是J。

表3 改進后的績效評估圖表

（二）對競爭地位圖的改進

由本文圖2可知，相對績效xi’值越接近0，越靠近競爭均勢，值為負則為劣勢，值為正則為優勢。同時，重要性yi值越大，則越重要。那么，對競爭地位圖可以改進為表4。

其中，競爭優勢最明顯的是F，競爭劣勢最明顯的是C。

表4 改進后的競爭地位圖表

（三）綜合判斷

綜合表3和表4可知，并按照服務水平的提高/降低原則對之進行排序，側重考慮優劣勢，得出表5。

三、傳統方法和改進方法的比較

根據上述內容，對傳統的以競爭為導向制定物流服務水平標準的方法和改進后的方法進行比較，得出下頁表6。

表5 某物流企業物流服務的外部衡量結果

可見，改進后的方法，采取的措施更明確，優先順序也更清楚，而且，在利用E x c e l的基礎上，操作更為簡單，尤其當要素數目較多時，優勢更加明顯。

四、結論

物流客戶服務水平標準的制定需要考慮的因素眾多，本文主要是從以競爭為導向制定客戶服務水平標準的方法入手，分析是基于調研所得原始數據，結果較為客觀；同時也易于發現影響物流客戶服務水平的關鍵因素，有利于增強企業核心競爭力；同時簡化了以往的操作，對各因素的服務決策排出了順序，尤其當涉及因素較多時，優勢更為明顯。

表6 傳統方法與改進方法比較表

[1]易華，李伊松.物流成本管理[M].北京：機械工業出版社，2013：84.

[2]王馳宇.物流企業客戶服務水平綜合評價方法研究[D].大連：大連海事大學，2009.

[3]吳永強.物流企業客戶服務水平確定方法研究[D].成都：西南交通大學，2005.

The Research on Customer Service Level of Logistics Enterprises Based on Competition

YAN Bo-rui
（Business SchoolofX i’an FanY iU niversity，X i’an 710105，China）

There are m ainly three m ethods forlogistics enterprises to develop custom erservice level，such as custom er oriented，cost/profitoriented and com petition oriented.In the firsttwo，itis difficultto operate，and the relevantindicators are difficultto quantify，and althoughthe traditional method which is workable to develop the logistics service levels tandards，butnotm any indicators ofdecision-m aking resultsare given priority，and when the index is m ore，the operation is m ore troublesom e.Exceltable can be used to im prove the perform ance oftheperform ance evaluation and com petitive position chart，and the results ofthe decision based on the results ofthe sort，the com prehensiveranking，and then develop a better service level decision.

custom erservice level of logistics enterprises；com petition oriented；externalm easurem ent；relative perform ance

F253

A

1673-291X（2017）09-0015-05

[責任編輯 劉嬌嬌]

2016-12-08

2014年西安翻譯學院專業綜合改革試點項目

閆柏睿（1983-），女，甘肅白銀人，講師，碩士研究生，從事物流管理與供應鏈管理研究。