山東省服務外包創新型人才培養現狀及策略研究

闕娜+張平川

摘要：山東作為服務外包大省，熟知國際標準、兼具國際化視野和本土思想、對行業發展有前瞻性并且外語應用熟練、管理能力突出的高素質創新型人才的缺失使企業很難承擔高端服務外包項目，導致服務外包產業的低端化。本文以濟南齊魯軟件園為例，以調研為依據，從趨勢預測到經驗探索對山東省服務外包創新型人才培養進行了對策的研究。

關鍵詞：服務外包；創新型人才；人才培養

中圖分類號：F272.92 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2017）003-0-02

伴隨全球經濟一體化的進程及技術革新的推動，以及歐美發達國家日益高昂的人力成本及企業管理的成熟，帶動了服務外包產業的高速發展，同時也使其業務領域從傳統的信息技術外包（ITO）擴展到工藝流程外包（BPO）和知識流程外包（KPO）業務領域，這就意味著能夠承接復雜外包服務的高端技術和管理人才的培養和儲備無疑成業未來服務外包產業快速發展的關鍵。

一、山東省服務外包人才發展現狀

山東省是我國服務外包產業發展迅速的大省，截止到2015年，山東省服務外包執行總額79.6億美元，共有11個城市開展了服務外包離岸業務，登記注冊的2581家服務外包企業中有159家企業離岸執行額過千萬美元。其中，浪潮集團為我國服務外包十大領軍企業，優創、濟南訊和、山東旅科、NEC軟件等多家企業入選中國服務外包成長型百強企業。目前，軟件研發、技術服務、動漫設計等領域是我省服務外包主要增長點，知識流程外包（KPO）為主要業務類型，占全省總額的53.4%；業務流程外包（BPO）發展快速，離岸執行額已達7.2億美元；信息技術外包（ITO）業務穩步增長，離岸執行額高達23.6億美元，同比增長18.7%[1]；同時，濟南擁有各類高校66所，在校生63.26萬人，每年畢業生人數就達17萬，與服務外包相關的畢業生達5萬人，與IT相關的有1.5萬人；山東省經評估認定了105家山東省服務外包人才培訓機構（2015-2016年），服務外包人才年培訓能力達6萬人以上，服務外包業務從業人員近16萬人[2]，這都為濟南服務外包發展提供了充足的人才儲備。

二、濟南齊魯軟件園創新型人才供需調研

目前，山東近70%的軟件企業聚集在濟南，而濟南齊魯軟件園又聚集了90%以上的軟件企業。因此本次調查以山東省濟南市為例，分別對“濟南各所高校學生”和“齊魯軟件園工作者”兩大群體進行了調查問卷設計。通過實地和網絡共計發放450問卷，回收有效問卷432份。其中濟南各所高校學生362份，齊魯軟件園70份。

1.創新型人才界定

調研顯示，被調查企業表示，目有企業仍需要大量的基層人員，這些基層人員大都是來自于高校的應屆生，然而大學生在校期間獲取的理論知識和開發技能相對滯后，企業仍需對其進行再培訓，培訓內容除主流技術之外，還包括知識產權培訓，開發語言培訓，管理技能培訓、生產運營培訓及客戶服務、企業文化培訓等。同時，數據顯示，企業最大需求的人才為中級工程師和高級項目主管，占到60%左右，而且這部分也是最難招聘到的。綜上所述，大約2/3以上的企業都表示目前企業急需的是具有創新能力的技術人員或中高層管理人員。

何為“創新型人才”？在我們的調查中，80%的企業認為具有扎實的知識結構、良好的知識儲備、豐富的實踐經驗，創造性地信息獲取與知識應用能力；能夠在應對環境變化快速自我調整，果斷應對各種機遇和挑戰的人。

2.創新型人才供需趨勢預測

（1）我國服務貿易規模持續擴大，以計算機、技術和廣告等為代表的高附加值服務出口快速增長，美國、歐盟是我國主要的離岸發包市場，服務外包示范城市產業集聚效應顯著；

（2）《國務院關于促進服務外包產業加快發展的意見》及《服務外包產業重點發展領域指導目錄》中明確指出，未來服務外包重點發展24個領域中ITO、BPO、KPO分明占比為42%、25%和33%，知識流程外包（KPO）比重明顯增加。工業設計、數據分析、云計算、醫藥和生物技術研發、新能源技術研發、文化創意服務、互聯網營銷推廣服務、供應鏈管理服務、管理咨詢服務、呼叫中心及電商后臺服務等領域成為未來服務外包產業發展的重要方向；

（3）互聯網工程師、物聯網與云計算、電子商務、軟件與服務外包等行業創新型人才需求最大。企業招聘崗位重點面向系統集成、軟件研發、海洋科技、金融、物聯網、教育培訓、市場營銷以及其他中高級管理人才；

（4）“人才是企業發展的關鍵資源”已成為各大企業的共識，對于人才的招聘力度和薪酬待遇也在不斷提高；如網絡工程師、JAVA開發工程師、安卓軟件開發工程師等緊缺崗位底薪7000仍不能滿足公司發展的缺口；

（5）整合政府、高校、企業、服務機構資源等共建的人力資源平臺成為企業吸引人才、留住人才的主要渠道；

（6）調查數據還顯示，企業對希望獲取公共服務支撐包括行業信息服務和接發包平臺并列首位，對人才培訓服務、共性技術服務、投融資服務以及國際市場拓展等方面分列其后；

（7）企業對目前外包培訓行業的規范化建設、服務外包人才的權威性專業認證以及人才培訓的課程體系建設以及師資體系建設需求也呈上升趨勢；

（8）高校仍是服務外包人才供給的主體和重要的人力支撐，加強校企合作，提升學生的動手操作能力、外語能力、團隊合作及職業操守，滿足企業定時、定量、定制人才的需求成為高校教改、課改的主要方向。

針對新形勢下的新問題，山東作為服務外包大省，人才儲備與服務外包的實際需相比還需解決兩個問題：一方面，熟知國際標準、兼具國際化視野和本土思想、對行業發展有前瞻性并且外語應用熟練、管理能力突出的高素質創新型人才儲備不足，比如技術領導者、高級開發人員、項目管理人員、系統設計師和等崗位人才稀缺。另一方面，缺乏精通外語的專業人才是山東省外包企業進軍全球外包市場的重要障礙。

3.齊魯軟件園現有創新型人才培養模式

齊魯軟件園目前主要涉及互聯網應用、軟件與信息服務、半導體與集成電路和智慧制造四大產業方向。截至2015年底，齊魯軟件園入園企業已經超過1750家，軟件從業人員超過9.5萬人，軟件收入達1080億元，成為了山東乃至華東地區軟件產業的心臟。。歸納其創新型人才培養模式，主要有三：

（3）創新校企合作人才培養模式

園區聯合山東師創、浪潮優派等機構與山東財經大學、理工大學等16所高校設置服務外包特色專業，開設軟件特色班與人才定制，為高校課改提供咨詢和指導，派駐企業PM為高校教授實戰課程，舉辦齊魯大學生軟件設計及外語大賽等方式，解決了傳統職業教育理論與實踐嚴重脫節的問題，通過與高校共同開展應用型人才現代學徒制培養模式的研究項目，在高校開展SAP大學聯盟項目，在實踐中不斷摸索出一套基于人才需求的創新型人才培養和供給的“互動模式”。

（2）開設齊魯學堂，開展專項培訓

齊魯軟件園作為國內唯一一個中日IT橋梁工程師交流示范基地，目前擁有華信培訓中心、師創培訓中心、浪潮優派、木田培訓、紅楓培訓等11家專業從事服務外包人才培養的機構[3]。與此同時，園區還建立了全國第一個非營利性的“校企合作云實訓系統”，將企業、培訓機構、高校等各類資源進行整合，以及具有16000平方米的國內一流的教學設備和培訓環境的外包人才培養基地，提供給國際合作聯盟企業認定的培訓機構和企業共同使用。齊魯軟件園發展中心還和山東省軟件評測中心共同推出了“企業互助式人才成長計劃”。邀請具有豐富企業經驗的技術經理、架構師、需求分析師、質量經理為入職1-3年的軟件工程師提供專業培訓和開源項目的實踐訓練，使其快速成長為軟件工程領域的中高端專業技術人才[3]。

（3）開啟引智工程，成立人力資源聯盟

園區整合多種資源，以骨干軟件服務外包企業和軟件行業協會為依托組建中日IT橋梁工程師交流基地，大力引進海內外高層次人才，形成了優秀的海外人才智力支撐。同時，由園區企業發起，依托齊魯軟件學堂打造的外包企業間培訓和交流機制，成為了由政府、企業、高校、培訓、中介機構共同參與的人力資源聯盟，該聯盟以齊魯學堂為品牌，組織多種形式的培訓、專題討論等活動，建立面向技術、管理、財務等崗位的職業生涯規劃和提升體系，開展面向軟件、集成電路、網絡通信、數字裝備和服務外包的校企合作，同時搭建政企橋梁，推動企業積極地參與各類政策的制定和實施，通過搭建HR交流平臺整合人才相關資源，搭建了園區乃至山東省的外包產業發展人力資源支撐平臺[3]。

三、山東省服務外包創新型人才培養策略建議

1.創新人才培養理念，促進服務外包人才國際化進程

應對服務外包產業對各級人才的大量需求及國際化要求，作為人才培養主體的高等院校及培訓機構應該針對區域經濟發展特征和趨勢，進入企業進行深度調研，立足地方行業特色和崗位職業要求，明確服務外包人才培養定位，以突出職業能力和社會服務能力培養為基準細化能力要求，創新服務外包培養模式，同企業、培訓機構一同制定服務外包人才培養質量標準，調整專業結構，推動課程改革，并以合作教學、訂單培養等方式作到人才精準定位。

2.突破院系與專業學科間的壁壘，實現跨學科課程體系的重構和集成

服務外包創新型人才能力結構明顯呈現出“T”形結構，不僅要求其有熟悉服務外包業務進行過程中的基礎準則、開始與交割工具的運用等基礎知識，以及對網絡管理、應用程序、操作系統、行業信息、工作流程的精通了解外，更強調從業人員必須具備一定的外語聽說能力、國際化視野和文化包容意識；并且還對從業人員個人素養提出了較高的職業化要求，如較強的團隊協作能力，知識產權保護意識及具有一定的管理和市場執行力。因此在構建專業化的服務外包課程體系時，要打破院系及專業學科間的壁壘，以“寬口徑，厚基礎，重實踐”為人才培養目標，實現以專業課程為依托，外語能力（聽、說、讀、寫）及專業技能應用為保證，職業素養和創新能力培養為拓展的三層次課程體系的重構和集成，將課堂教學、第二課堂、校內實訓及校外實習、企業培訓等多渠道教學模式進行有效融合，與企業一起自編或引進先進的教材，改變現有的教學方法，引導學生自主學習，營造“仿真企業環境”，促進學生綜合能力的提升。

3.整合企業、高校及培訓機構師資資源，強化服務外創新型人才培養師資儲備

國內外瞬息萬變的經濟變化和日新月異的技術更新速度，要求知識共享及傳播的速度必須能夠趕超行業的發展，因此服務外包人才培養的師資力量需要足夠完備。目前高校服務外包師資隊伍具有兩個共同特點，一是高校建構的知識體系尤其是前沿技術往往滯后于社會經濟的發展速度，有行業工作背景的實戰經驗豐富的師資儲備較少；另一方面，過度倚重理論教學，教育教學方法、手段相對陳舊。要解決這一關鍵問題，加強高校師資的后續教育和培訓，鼓勵教師到企業掛職鍛煉、外派學習，參與企業實戰，拓寬師資引進渠道，整合企業、高校及培訓機構等各類師資資源，采用兼職、外聘、特聘、聯合辦學、專業培訓等方式完成國際化背景下涉外服務外包高級技術和高級管理領導人才培養等師資儲備工作。

4.深化校企產學研合作，共建服務外包人才創新創業能力孵化基地

政府要依據地區產業需求，引導和鼓勵高校與服務外包企業的無縫對接和校企產學研的深度合作。支持企業、培訓機構因地制宜、自由組合選擇合作院校開展合作專業，進行校企聯合招生與聯合培養的現代學徒制試點研究，借鑒德國“雙元制”、新加坡“教學工廠”模式等先進的職業教育經驗，通過產教融合，共建服務外包創業基地或實訓基地或者根據教學和商業實戰的需要定制“商戰”兩用平臺，憑借彈性學制、短期實訓、頂崗實習、創業訓練等方式，逐步構建起適應區域經濟特色的課程教材體系課程體系和評價模式，搭建大學生創新創業能力孵化平臺，從根源上解決服務外包人才培養問題。

參考文獻：

[1]佚名.山東服務外包離岸業務超額完成“十二五”規劃目標[EB/OL].http：//www.chnsourcing.com.cn/outsourcing-news/article/102331.h

[2]佚名.濟南如何培養服務外包人才[EB/OL].http：//www.comagazine.cn/article/？i=50572

[3]佚名.齊魯軟件園服務外包產業人才“給力”贏得先發優勢[J].硅谷，2011（2）：18-19.

作者簡介：闕 娜（1975-），女，山東英才學院商學院教師，職稱或職務：講師、經濟師，碩士研究生，學科方向：工商企業管理。

張平川（1995-），男，山東英才學院商學院學生，本科在讀，專業：市場營銷。

基金項目：2015年度山東英才學院校級科研課題課題《基于創新思維的山東省服務外包人才建設及開發策略研究》，課題編號15YCYBRW18；2016年度國家級大學生創新創業項目《濟南市服務外包業創新型人才需求現狀調查-以齊魯軟件園為例》，項目編號201613006114。