物業服務企業商業模式創新設計研究

摘要：互聯網技術革新的浪潮下，物業服務企業在激烈的市場競爭中保持核心競爭力，需要進行商業模式創新，本文在調查基礎上對物業服務企業現有商業模式存在的問題進行了歸納總結，對物業服務企業商業模式創新進行了探討，并以物業服務企業的現狀為基礎，提出了物業服務業企業實施商業模式創新的路徑。

關鍵詞：物業服務企業；商業模式；創新

對物業服務企業而言，在新常態下要繼續擁有甚至擴大市場份額，就必須保持并增強企業的核心競爭力，因此，進行商業模式創新不僅是必要，也是必然。

一、物業服務企業現有商業模式的問題分析

一直以來，中國大陸物業服務企業的商業模式是在實踐基礎上提煉出來的，以傳統的物業服務價值增值為基礎進行定位。隨著物業管理市場的進一步完善，很多物業服務企業在實踐中遇到了大量問題。根據筆者對長沙地區物業服務企業不完全調查的結果，目前物業服務企業遭遇的典型問題主要體現在以下方面。

第一，物業服務產品更新時間慢、周期長。目前物業服務企業大多停留在“供應商——用戶”的商業模式上。物業服務企業作為服務產品的供應商主要是向業主和住戶提供常規性公共服務，在滿足業主的特種需求和個性化服務方面存在較大的差距，甚至有少數企業壓根就沒能力滿足特定業主的正當服務需求。

第二，整體上物業服務產品的產能萎縮。就企業個體而言，在產能方面表現不一，有些企業甚至于依托自身的強大實力還出現了產能過剩的情況。但就整體情況而言，物業服務企業的生產能力受地域條件、企業資質等級的限制較多，由于中國經濟發展的地域不平衡，東高西低的格局，決定了物業服務企業整體處于產能萎縮的狀態。

第三，內部管理僵化，效率低下日趨嚴重。35年的發展讓物業服務行業煥發了勃勃生機，但同樣在發展過程中，有些企業的管理者不能與時俱進更新管理模式，形成思維定勢，從而引發企業內部管理僵化，嚴重影響企業的運行效率。

二、物業服務企業商業模式創新的界定

上述問題的存在，表明物業服務企業現有的商業模式需要創新，才能讓企業擁有更大的發展空間和活力。

根據美國哈佛大學教授熊彼特1912年在其著作《經濟發展概論》中的描述，創新需要把新的生產要素和生產條件重組結合，引入應用。經過幾十年的發展，創新理論已經到目前已經形成了新古典學派、新熊彼特學派、制度創新學派和國家創新系統學派等四大學派，這些學派雖然觀點各有千秋，但均一致同意創新是企業獲得并保持核心競爭力的主要來源。

因此，本文基于理論的總結和物業服務企業實踐的歸納，對物業服務企業商業模式創新進行如下詮釋：物業服務企業商業模式創新是建立在物業服務供應鏈優化的基礎上，通過尋找價值增值環節，整合企業資源，為實現企業盈利目標、提升企業核心競爭力，而采取的一系列創新行為的集合。

三、物業服務企業商業模式創新的路徑探索

本文在參考供應鏈管理和物業服務企業經營創新的基礎上，結合目前物業服務行業的實際，將物業服務企業的商業模式創新界定為以下三種情況。

1.通過業務聚焦進行商業模式創新

物業服務企業通過業務聚焦創新商業模式，是在物業服務供應鏈上未通過服務集成，而直接從服務供應商到客戶的一種定位模式，這種商業模式通常適用于企業創業初期或小微企業。物業服務企業直接面向業主和物業使用人提供一些常規性服務項目，如保潔服務、維修養護、綠化美化、安全服務、精神文化活動的組織以及一些力所能及，為業主提供便利的合同外服務。

在這種商業模式下，物業服務企業業務高度集中，除了業主和物業使用人、業主委員會之外，物業服務企業很少甚至不和外部其他主體主動發生業務往來。

正如產品創新往往是商業模式創新的最主要驅動力，技術更新也是如此。企業可以通過引進激進型技術來主導自身的商業模式創新。對于物業服務企業而言，其管理的對象——建筑物及其相關設施設備，在使用過程中會發生自然磨損，從而導致物業空間服務質量降低、收益能力下降；設備設施的運行效率下降、成本上升等，從而嚴重影響物業服務的整體效率，因此，技術更新是企業保持競爭優勢，提升核心競爭力的有效手段之一。物業服務企業的技術更新包括兩個方面，一是新技術的應用，一是設備更新。

（1）新技術的應用。近年來，新技術出現了井噴的態勢，面對日新月異的技術市場，物業服務企業有著巨大的選擇空間。以近幾年流行的云計算技術為例，物業公司依托互聯網云計算開發物業APP應用平臺或微信運營平臺，適應了業主的需求，展現出了巨大的活力。究其原因，第一，特定的APP平臺或微信平臺通常是在熟人之間進行傳播的，傳播的有效性更高，這一點微信平臺的優勢更加明顯，根據騰訊公司發布的2015年中期報告，微信及Wechat的合并月活躍賬戶在2015年6月30日達到了600 000 000，很顯然作為一款社交軟件，微信已經為公眾所接受。與其他社交網絡不同的是，微信平臺建立的社交網絡通常是熟人網絡，基于熟人網絡的傳播，其信任度和到達率是任何其他平臺無法比擬的。第二，信息傳達的快捷性。手機等移動終端今天已經成為我們不可或缺的日常裝備之一，借助這一天然的優勢，APP平臺和微信平臺可以更加迅速地將企業營銷信息傳達給業主和物業使用人。目前，很多物業公司已經看到了這一新技術帶來的巨大機遇，已經開始建立或完善自己的云運營平臺。除此以外，APP平臺和微信平臺的便利互動性及豐富的媒體表現形式也使得用戶更容易接受這種服務技術。

（2）設備更新。設備更新是企業管理中的一種經濟分析方法，能否為企業增加收入，帶來效益是我們進行設備更新的出發點。考慮到時間產生的資金價值變化時，我們將設備運行的有關費用支出折算到初始購置該設備的時間點上，以此計算出設備等額年總成本，評估設備是否處于經濟運行狀態，是否需要進行更新。計算方法如下：

公式中，n為設備使用期限，i為各年的折現率，j為設備使用年度，ACn為n年內設備的年等額總成本，P為設備的購置成本，Cj為在n年使用期間的第j年度設備的運用費用，Ln為設備在地n年的凈殘值。

以筆者所調查的某物業公司的經營實例為例，其管理的一個出租型的商場經過多年的運營，電梯已經老化，雖然能夠正常運行，但能源費用、維護維修費用逐年增加，電梯維修期間對用戶的正常使用不可避免地會產生影響，導致用戶意見增多，繼續租賃和支付租金的意愿下降。經過該物業服務公司的統計，該項目電梯的運行費用約為20萬元/年，經過調查后，物業公司測算的可能的潛在租金損失為15萬元/年，新電梯的購置費用約為150萬元，年均運行成本為10萬元/年，電梯更新后可以解決用戶對電梯的抱怨問題，扭轉由于電梯帶來的可能的租金損失，甚至還有可能增加潛在的租金收益。在這種情況下，即使我們按照靜態方法分析，不考慮資金的時間價值，我們會發現電梯不更新，則年費用為20萬+15萬租金損失，總額為35萬元。而更新后，年費用為新電梯的折舊費150萬元/15年+運行成本10萬元/年，總額為11萬元。很顯然，更新后的年費用小于更新前的年費用，進行技術更新可以為物業公司節省14萬元的成本支出。同樣，如果考慮資金的時間價值，按照上述提供的動態更新計算方法，我們同樣能得出這一結論。

2.通過業務拓展進行商業模式創新

物業服務企業通過拓展業務創新商業模式，是以傳統的常規物業服務項目為基礎，在房地產業內進行拓展，將企業內有限的人力、物力、財力資源進行重新整合，向外部其他物業服務企業、專業化服務企業和其他行業擴展而形成的。

在這種商業模式中，物業服務企業既扮演著服務供應商的角色，也扮演著服務集成商的角色。物業服務企業更多尋求業務范圍的擴寬，由于業務量的增加和類型的復雜化，物業服務企業很難在每一個領域保持領先優勢，在這種情況下，物業服務企業不得不改變其在物業服務供應鏈中的位置和扮演的角色，即改變企業模式（enterprise model）。物業服務企業改變企業模式，實質上就是改變其企業價值中“產”和“購”的搭配，一部分由自身制造（產），其他的合作者提供（購），主要通過垂直策略整合或出售和外包實現。在物業服務領域，最典型的就是越來越多的物業公司開始認識到保潔服務、安全服務等常規服務項目具有服務人員密集、技術含量相對較低、高風險低利潤的特點，紛紛選擇將這些服務項目外包給專業的保潔公司或保安公司。事實上，物業服務企業的業務拓展包括業務對象拓展和業務內容拓展兩個方面。

所謂業務對象拓展，是指物業服務企業突破傳統的為業主和使用人服務的局限，將服務對象像其他主體延伸，比如房地產開發企業、商業性經營企業、同業物業公司等等。所謂業務內容拓展，是指物業服務企業的業務內容從常規性服務拓展到資產經營、代理營銷、商品派送、商品代購和服務采購等領域，拓展的這些內容可以分為低關聯性工作和高關聯性工作。

3.通過業務集成進行商業模式創新

物業服務企業通過業務集成創新商業模式是以客戶需求為導向，以物業服務為中心，通過物業服務企業的資源擴張與相關利益主體之間建立的聯合系統。

該商業模式以互聯網技術為依托，物業服務核心企業通過企業信息平臺收集客戶的需求形成服務前臺，再依據客戶需求的內容像產品供應商采購服務要素，通過對采購流程、業務流程、監督流程、考核流程、改進創新流程等的流程整合，進行服務合成，實現對服務流、資金流、物資流、信息流的有效管理和控制，最終向終端用戶提供 “經濟效益、社會效益、環境效益”價值最大化的物業服務產品，并根據終端用戶反饋的信息不斷改進，實現企業運營的良性循環。物業服務企業集成型商業模式的最大特點就是物業服務核心企業只是服務的集成商，主要依靠智力成果盈利，依靠契約關系形成利益聯盟是其最大的特色。這種利益聯盟存在于核心物業服務企業和競合性物業服務企業之間、物業服務企業和房地產開發企業之間、物業服務企業和專業性服務企業之間、物業服務企業和實物商品生產者、經營者之間等等。物業服務企業集成型商業模式要求物業服務企業擁有成熟的戰略管理體系、合理的服務流程和掌握核心信息技術。

物業服務企業集成型商業模式創新的基本路徑是改變產業模式（industry model innovation），這是一種比較激進的商業模式創新，要求物業服務企業重新定義本產業，進入或者創造一個新產業。對物業服務企業來說，承接一個物業項目，實際上進來的是一個市場，圍繞業主和物業使用人的衣食住行等基本生活問題及物業資產的保值和增值，物業服務企業實際上大有可為。

4.物業服務企業商業模式創新關系

客觀地說，上述三種物業服務企業的商業模式之間并不是孤立的，而是相互聯系、相互補充、相互滲透。他們是物業服務企業發展過程中依據企業發展狀況選擇的結果，也是物業服務企業發展的必然。物業服務企業業務聚焦商業模式處在內核，意味著企業只能依靠自身因素即管理優化和技術進步來實現企業經營目標；物業服務企業業務拓展商業模式屬于過渡階段，是物業服務企業發展到一定階段的必然選擇，由于業務范圍的拓展，企業的盈利空間進一步擴大，盈利渠道增加；物業服務企業業務集成商業模式是“互聯網+”概念下的產物，企業的盈利范圍更加廣泛，企業戰略目標的實現更多地是通過企業和企業之間的聯合，甚至是企業和行業之間的聯合來保障的。

參考文獻：

[1]周向群.科學發展觀指導下的中小物業服務企業的再造研究[J].湖南社會科學，2016（01）

[2]谷建寧.A物業管理企業物業服務創新研究[D].吉林大學，2014.

作者簡介：

周向群（1978- ），男，湖南邵陽人，管理學碩士，現為長沙民政職業技術學院物業管理系講師，研究方向：戰略管理、組織行為。