門診護理工作中應用優質護理服務的研究分析

邢琳娜

（吉林省人民醫院，吉林 長春 130021）

門診護理工作中應用優質護理服務的研究分析

邢琳娜

（吉林省人民醫院，吉林 長春 130021）

目的評價在門診護理工作中應用優質護理服務的臨床價值。方法選擇2015年1月至2015年6月我院286例門診患者作為對照組，實施常規門診護理服務，選擇2015年7月至2015年12月我院294例門診患者作為優質組，實施優質護理服務，比較兩組門診掛號等候時間、輔助檢查等候時間以及護理滿意度。結果優質組門診掛號等候時間、輔助檢查等候時間均明顯低于對照組，護理滿意度顯著高于對照組，差異均有統計學意義（P＜0.05）。結論在門診護理工作中應用優質護理服務可以明顯的縮短患者的就診時間，提高護理滿意度，具有推廣應用的臨床價值。

門診護理；優質護理服務；就診時間；護理滿意度

門診是醫院最先接觸患者的地方，由于患者數量多、流動性大、病情多種多樣、患者及家屬的心情較為急躁，導致在門診護理工作中，容易引起護患糾紛，影響門診護理的服務質量以及醫院的形象[1]。隨著人們對服務要求的不斷增加，也給門診護理服務帶來了更高的要求和更大的挑戰。本文觀察了優質護理服務在我院門診護理工作中的應用效果，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選擇2015年1月至2015年6月我院286例門診患者作為對照組，其中男152例，女134例；年齡4個月～83歲，平均年齡（38.8± 12.1）歲；內科114例，兒科94例，外科78例。選擇2015年7月至2015年12月我院294例門診患者作為優質組，其中男159例，女135例；年齡5個月～81歲，平均年齡（39.2±11.8）歲；內科116例，兒科99例，外科79例。兩組患者的性別、年齡以及就診科室等方面不具有統計學差異（P＞0.05）。

表1 兩組掛號時間、等候時間及滿意度等觀察指標比較

1.2 方法：對照組實施常規門診護理服務，優質組實施優質護理服務，具體如下：①提高優質護理服務意識。每月組織門診護理人員進行優質護理服務培訓，改善服務態度；進一步健全門診護理工作中的各項規章制度，明確優質護理服務的標準和要求，不斷的提高護理服務的質量。②改善就診環境。為了緩解門診病號多、排隊擁擠的情況，我們對門診候診室和就診室進行了改建。各科室候診室外設置分診臺，安裝叫號系統[2]。每位醫師一個診室，尊重患者的個人隱私。在候診室外墻壁上張貼就診流程、醫師簡介以及就診須知等，使患者可以充分的了解就診流程。候診室放置常用物品，如飲水機、衛生紙、紙杯、雨傘、拐杖、老花鏡等，方便患者的使用。③提供優質護理服務。針對門診患者量大、病情急、對醫院的環境不熟悉的特點，護理人員加強主動服務意識，向患者主動介紹自己，基本了解患者的病情，與患者及其家屬進行交流溝通，自患者掛號開始，根據患者的要求，安排專門的護理人員為患者進行就診指導，根據醫囑和各項輔助檢查的特點，給予患者合理的建議，減少患者的盲目性和未知性，盡量縮短各項檢查的等候時間[3]。

1.3 觀察指標：比較兩組門診掛號等候時間、輔助檢查等候時間，并采用我院門診部制定的滿意度調查表評價兩組的護理滿意度，分為滿意、合格以及不滿意3個等級，由患者在就診完畢后填寫。

1.4 統計學方法：采用SPSS17.0統計學軟件處理本次得到的數據，計量資料與計數資料的兩組間比較分別采用t檢驗、χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義

2 結 果

見表1。如表1所示，優質組門診掛號等候時間、輔助檢查等候時間均明顯低于對照組，護理滿意度顯著高于對照組（96.94% VS 87.06%），差異均有統計學意義（P＜0.05）。

3 討 論

門診是醫院的窗口，代表著醫院的形象，也往往由于接觸的患者多、患者心情急躁、人員擁擠、就診環節繁瑣等原因，導致各種醫患、護患糾紛的發生。患者來門診就診，一般需要掛號、就診、檢查、繳費、取藥以及治療等多個環節[4]。由于患者對醫院的環境不了解，沒有專人進行指導，導致患者來回奔波，浪費了患者的時間，也延誤了治療，增加了患者的不便和痛苦。加上患者就診的心情比較急躁、環境擁擠以及天氣等原因，導致在就診過程中產生不滿、急躁、易怒的情緒，增加了各種糾紛的隱患。門診護理人員是最早接觸患者的人員，其服務態度、服務水平以及服務理念，直接影響者患者的就診質量和醫院的形象。優質護理是一種嶄新的護理理念，它將既往被動的護理轉變為積極主動的護理，從患者出發，為患者著想，從細處入微，給予患者提供全面、高質量的護理服務。我院通過在門診應用優質護理服務，加強護理人員的優質護理意識，明確自身職責所在，主動與患者溝通，并根據患者的病情和醫囑，為其設計適合的、簡潔的就診流程，縮短其就診時間，減少其來回奔波；改善候診和就診環境，為患者準備常用的設備，方便患者，減少其勞累和不適，提高其就診流程的認知度。本次研究結果顯示，優質組門診掛號等候時間、輔助檢查等候時間均明顯低于對照組，護理滿意度顯著高于對照組（P＜0.05）。綜上所述，在門診護理工作中應用優質護理服務可以明顯的縮短患者的就診時間，提高護理滿意度，改善了醫院的形象，具有推廣應用的臨床價值。

[1]李會川,郭文琴.品管圈在提高門診理療患者健康教育知曉率中的應用[J].中國實用醫藥,2016,11(10):289-290.

[2]劉世群.優質護理服務在門診護理工作中的應用效果分析[J].世界最新醫學信息文摘(連續型電子期刊),2016,16(26):239.

[3]張嘉曼.優質護理服務在門診護理工作中的應用效果探討[J].世界最新醫學信息文摘(連續型電子期刊),2016,16(12):288-289.

[4]楊金秀.優質護理服務在基層衛生院的應用效果分析[J].世界最新醫學信息文摘(連續型電子期刊),2016,16(6):247-248.

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1671-8194（2017）04-0232-02