醫學高校圖書館社交媒體使用情況調查

隨著信息技術飛速發展與智能手機的快速普及，越來越多的醫學高校圖書館開通了官方微博和微信公眾號，并利用這些社交媒體開展服務，吸引讀者。但從文獻研究來看，關于國內醫學高校圖書館和綜合性大學的醫學院圖書館社交媒體使用情況的研究還很少。因此，本文對國內醫學院校圖書館社交媒體的使用情況進行了調研分析，旨在提高醫學圖書館利用社交媒體開展服務的水平。

1 醫學高校圖書館社交媒體使用情況調查與統計

對醫學高校圖書館的微信公眾號和官方微博開通時間、賬號類型、發文頻率等進行統計分析，并對部分運營者進行了訪談。截至2017年3月15日，國內有北京大學醫學院、首都醫科大學、天津醫科大學、河北醫科大學、南方醫科大學、廣州中醫藥大學、解放軍第四軍醫大學、西安醫學院、海南醫學院、包頭醫學院、解放軍醫學圖書館、湖北醫藥學院、內蒙古醫科大學、第三軍醫大學、哈爾濱醫科大學、寧夏醫科大學、浙江大學、復旦大學、吉林大學、上海交通大學醫學院、西安交通大學、華中科技大學、東南大學醫學院、四川大學、山東大學、武漢大學、中南大學、南華大學、香港浸會大學等29所醫學高校圖書館和綜合性大學醫學院圖書館開通了微信、微博。其中，22所圖書館開通了微信公眾號，11所圖書館開通了官方微博。

1.1 微信公眾號的調查統計

對22所醫學高校圖書館開通微信公眾號的基情況進行了統計(見表1)。

表1 微信公眾號基本情況

1.1.1 公眾號開通時間

在22個微信公眾號中，2011年開通的有1個，2013年開通的有2個，2014年開通的有7個，2015年開通的有9個，2016年開通的有3個。可以看出，超過半數的公眾號都是在2014年和2015年開通的。一般來說，微信公眾號開通得越早，其積累的經驗越多，運營越趨向完善。由此可見，大部分院校的微信公眾號服務仍處于初期階段。

1.1.2 首次關注推送

當用戶首次關注微信公眾號后，會收到1條推送消息，即“首次關注推送”，它對用戶起到導引作用。調查顯示，22個公眾號中有19個設置了首次關注推送，其中9所高校圖書館推送中包含綁定和導引提示信息，便于讀者使用微信公眾號的服務。

1.1.3 自定義關鍵詞

自定義關鍵詞是公眾號自動回復讀者問答的方式之一。公眾號首先設定一部分詞語作為關鍵詞，并設定固定內容與之關聯，當讀者輸入關鍵詞之一時，公眾號就會自動回復關聯內容。這可以大大減少讀者的等待時間，提升公眾號的服務效率。特別是當公眾號的粉絲達到一定數量時，運營者在后臺對于諸如“開館時間”“借閱規則”等簡單問題很難及時回復，因此自定義關鍵詞的作用就顯現出來。但調查顯示，22所高校圖書館中，僅有9所使用了這一功能。

1.1.4 自定義菜單服務內容

微信公眾號不僅是一個內容推送平臺，同時也提供自定義菜單功能，運營者可以對菜單進行編輯。同時微信公眾平臺接口開放讓微信實現個性化的菜單定制，讓微信的玩法多樣，讓公眾賬號的功能得到強化[1]。具有一定計算機編程基礎的公眾號運營者可以開發程序聯入微信公眾號平臺，為讀者提供更有針對性的服務。調查顯示，有21所圖書館的公眾號開通了功能菜單(表2)。這說明大部分圖書館的公眾號不僅能夠向讀者發布信息，同時可以實現為讀者服務。已開設的功能菜單內容包括館藏查詢、數據庫介紹、統一檢索平臺、自習室選座等10余項。其中多數圖書館開通的功能有館藏查詢、借閱續借、綁定讀者證、通知公告、圖書推薦、電子資源等，可以說微信已部分代替手機圖書館的功能，在微信端實現了圖書館的泛在化。此外，北京大學醫學圖書館、廣州中醫藥大學圖書館在微信中整合了手機圖書館的功能，華中科技大學圖書館引入智能回復機器人，這些功能給讀者帶來了更好的用戶體驗。

表2 微信公眾號功能菜單推送條數與推送內容類別

1.1.5 微信信息推送條數和內容

22所圖書館微信公眾號的信息推送統計見表3，時間為2016年1月1日-12月31日，如將寒暑假以11周計算，全年除寒暑假和公眾假期外，共計約200天。22所圖書館中，山東大學圖書館和武漢大學圖書館的推送信息條數超過200條，首都醫科大學、河北醫科大學、浙江大學、復旦大學、吉林大學和東南大學圖書館的推送條數超過100條。這些圖書館的微信公眾號比較活躍，達到了隔天更新。

部分院校公眾號推送信息條數較少，例如四川大學圖書館，2016年推送信息條數為44條。這與其微信公眾號屬于“服務號”的性質有關。根據騰訊《微信公眾平臺服務號、訂閱號、企業號的相關說明》，訂閱號主要偏于為用戶傳達資訊(類似報紙雜志)，認證前后都是每天只可以群發1條消息；服務號主要偏于服務交互，認證前后每個月可群發4條消息。訂閱號的提醒都顯示在訂閱號的文件夾中，而服務號的提醒顯示在好友列表中，更加明顯[2]。此外，服務號在高級接口的連接能力和微信支付的連接上有優勢。因此，圖書館建立微信公眾號的時候選擇“訂閱號”還是“服務號”，應根據自身需求決定。需要注意的是，訂閱號通過微信認證資質審核通過后有一次升級為服務號的入口，升級成功后類型不可再變；而服務號不可變更成訂閱號[3]。

22所圖書館微信公眾號的推送內容包括開館時間、圖書館最新消息、活動播報、圖書推薦等。大部分圖書館公眾號對這些內容都有涉及，其內容質量參差不齊。此外，部分公眾號推送內容具有鮮明的特色和亮點，如西安交通大學圖書館和西安醫學院圖書館有“電影推薦”內容，山東大學圖書館有“微話題”，河北醫科大學圖書館為其微信設定了人物角色等。這些特色推送內容能夠更加吸引用戶。

表3 微信信息推送條數和內容分類

1.2 官方微博調查統計

截至2017年3月15日，29所醫學院校圖書館中有15所開通了微博服務(表4)，但因內蒙古醫科大學圖書館微博數為0，寧夏醫科大學圖書館微博數為3，廣州中醫藥大學圖書館微博數為1(且為轉發)，首都醫科大學圖書館微博數為3，且以上4個微博均未進行實名制，無法認定其微博為官方微博，結合其發文數量很少的情況，故不將這4個微博列為研究對象。

從粉絲數、微博數和最后更新日期3個方面進行調查，微博相對活躍的是北京大學醫學圖書館、南方醫科大學圖書館、山東大學圖書館等。結合對微信公眾號的調查可以發現，這些在微博上比較活躍的高校圖書館，在微信上同樣也很活躍。

表4 微博開通情況調查

2 醫學高校圖書館社交媒體使用存在的問題

2.1 發布內容不夠人性化，缺少與用戶的互動

社交媒體是共享的社交平臺，能夠使思想在人與人之間傳送，而不是非得擠過廣播媒體那嚴格把關的瓶頸[3]。人性、互動性、自由、開放均是社交媒體的自然屬性。在使用社交媒體作為與讀者溝通的工具時，也應順應其自然屬性，努力使之成為有人情味的、能夠與讀者順暢交流的“朋友”。調查發現，部分院校圖書館的微博、微信只是像圖書館主頁一樣發布各類通知、數據庫試用信息，發布內容少且質量不高，更重要的是缺少人情味。相應地，此類內容的評論和點贊量都比較少，難以得到讀者的共鳴，評論中基本看不到運營團隊與讀者的互動。

2.2 社交媒體功能的設置沒有以用戶為中心

在互聯網思維下，用戶體驗是第一位的，但調研過程中發現，部分社交媒體運營者并沒有把用戶體驗放在第一位。例如，在對微信公眾號平臺功能菜單的調查中發現，部分高校圖書館的微信功能菜單鏈接的是電腦端頁面，沒有手機WAP頁面展示，也沒有使用HTML5技術，無法適應手機等移動設備的小屏幕顯示。當讀者點擊這些鏈接時，經過漫長的等待，最終看到的結果與電腦訪問的結果無異，且因屏幕小、手機操作不便而造成諸多訪問障礙，用戶體驗差。這會使原本已關注公眾號的用戶失去使用興趣，最終造成用戶流失。

2.3 運營團隊相對薄弱

微信公眾號作為一項社交媒體服務，需要消耗大量的人力和時間維持運轉，單憑一兩個人“做兼職”很難保障其質量。微信公眾號的運營團隊應細化分工、責任到人，安排團隊成員進行后臺值守，推送信息的采集、撰寫、編輯、審核，微信活動的策劃、宣傳、推廣，微信菜單欄功能的需求分析、編程、接入平臺等。建設一支高效的運營團隊，不僅對團隊人數有要求，也需要多元化人員的參與，如學生團隊的加入等。在調查中發現，無論是初創的微信運營團隊還是處于發展階段的微信運營團隊，以上要素都有所欠缺。

2.4 微信、微博等社交媒體協同作用不足

調查顯示，多數高校圖書館傾向創建微信公眾號，而忽略了官方微博的建設。事實上，微信和微博具有不同的功能屬性，二者的功能是互補的。很多圖書館沒有開通微博，或者微博的發布量很少，不能和微信形成互補，沒有發揮社交媒體的協同作用。

3 應對策略

3.1 推送人性化內容，提升用戶參與感

在社交媒體的運營過程中，內容質量至關重要。如某著名公司提出的社交媒體“參與感三三法則”中，建議內容運營具有有用、情感、互動3個要素，其中情感就是“講人話”，要求自媒體只發有用的信息，避免信息過載，每個信息都有個性化的情感輸出，要引導用戶進一步參與活動、分享擴散[4]。社交媒體與圖書館主頁等傳統信息發布平臺不同，在發布信息的過程中，如果發布的都是照本宣科的內容，是很難引起讀者興趣的。圖書館在社交媒體中發布的內容應該是人性化、有感情的；對于讀者的評論，圖書館運營者應積極與其互動，并且使用人性化的回復。

3.2 注重用戶體驗，完善媒體功能

作為社交媒體的運營者，應該以將社交媒體所提供的功能做到“極致”為目標，不斷在細節上提升用戶體驗，以此獲得良好口碑，吸引更多用戶。部分圖書館的微信公眾號功能菜單連接電腦問題就屬于功能的體驗沒有做好。社交媒體運營者應該對產品的每一項功能親自嘗試，通過不斷改進細節、提升用戶體驗，達到較為完善的效果后，再交付讀者使用。

3.3 建設多元團隊，實現精細分工

微信、微博等媒體如果想保持用戶的活躍度，就要不斷發布優質的內容，組織豐富多彩的活動，并且即時與用戶互動。這都要求其擁有一支比較龐大且分工明確的運營團隊。同時，如果想使發布內容受到用戶關注，運營者就應該了解用戶的需求。在高校圖書館讀者中，學生占有很大比重，而學生也是社交媒體的重要使用者。因此引入學生團隊加入運營團隊十分必要。圖書館應建設一支包括學生在內的、擁有明確分工的自媒體運營隊伍。

3.4 重視和微博的互動

在社交媒體的發展歷程中，微博最早興起，而伴隨著微信的普及，微博使用人群的活躍度受到了沖擊。但是，根據2017年2月22日微博公司發布2016年4季度財報數據顯示，截至2016年12月31日，微博的月活躍用戶全年凈增長了7 700萬，達到3.13億[5]。

根據2017年1月發布的《第39次中國互聯網發展狀況統計報告》，微博2016年12月的社交應用使用率為37.1%，排名第三[6]。數據說明，微博仍然是最主要的社交媒體工具之一，同時其用戶數量還在不斷增長。可以看出，微信并沒有代替微博，主要因為二者定位不同。在微信未出現的時候，微博是媒體的信息發布平臺和與讀者互動的平臺，而隨著微信的推出和興起，與讀者互動的任務更多地由微信承擔，而微博則回歸到新聞發布這個基本屬性上。微信作為一個移動圖書館功能的載體，可以實時與讀者進行在線溝通、互動。微信公眾號每天最多只能發布1條信息，但是微博在信息發布方面沒有這樣的限制，具有更強的媒體屬性。微信和微博的作用并不是重疊而是互補關系。

調查發現，較為活躍的圖書館微信公眾號，一般也都開通了自己的官方微博。高校圖書館搭配使用微博和微信這兩大社交媒體工具，能夠更好地對圖書館進行宣傳和提供服務，達到1+1>2的效果。

4 結語

通過對醫學高校圖書館社交網絡使用情況的調查分析，發現醫學高校圖書館的社交媒體運營水平參差不齊，多數還處于剛剛起步的初級階段。未來醫學高校圖書館社交媒體需要建設一支完備的運營團隊，發布人性化的優質內容，通過與用戶的良好互動來提升社交媒體在讀者中的影響力。微信公眾號和官方微博等社交媒體可以成為圖書館為讀者服務的主要工具，并將成為醫學院校圖書館泛在化的載體，將搭建圖書館與讀者之間溝通的橋梁，助力圖書館提升自身的核心競爭力。