互聯網其實只改變了三件事

任麗菲

[關鍵詞]互聯網；服務鏈；傳統行業

互聯網其實沒有改變或顛覆任何行業，它只是讓我們的市場競爭更加透明、更加高效、更加公平，它讓商品能夠以一種更加親切、更有魅力的方式，以更快的速度進入大眾的視野。在2015年的兩會上，馬化騰、馬云、李彥宏等互聯網界的大佬們引起了廣泛的關注，尤其是此次馬總的提案：互聯網+。可以理解成互聯網與其他行業的融合或滲透，具體表現就是互聯網與傳統企業的相互合作。或者說是用互聯網的思維去改變傳統行業，把看似風馬牛不相及的行業連接起來。“連接一切”也一直是騰訊的口號和終極目標，在社交領域騰訊早已是壟斷的位置。微信、企鵝已經改變了我們的社交模式，而傳統的社交方式也正在退化，有一天可能會徹底被淘汰。

實際來看，互聯網對現代商業，其實只改變了三件事：

第一件事，加長了服務鏈。傳統行業，只有當你進入商家經營區域，你才有被服務的機會，客戶是第一，客戶決定公司的業績。但互聯網進入以后，客戶依然是核心地位，但用戶取代了客戶的大眾位置。你也許不喜歡或者不偏好這一類產品，但你可能已經被作為潛在的客戶，作為服務對象，成為市場運營的一個重要目標。而當你完成或接受了一次完整性的服務以后，傳統行業也只能更多靠產品服務的性價比，來留住客戶。而互聯網思維的運用，讓企業產品的價值更好地延伸到客戶的日常生活，繼續做好服務，尋求建立一種“感性關系”，進而完成更多商業價值的實現。傳統消費模式，在你付完費之后可能就意味著這一次消費過程結束，但如今，它卻成為未來一個消費旅程的開始，企業通過大數據的分析，推送相關有償價值服務，用戶自然選擇，現代企業的服務鏈，得以大大延伸。

第二件事，增加了服務成本。通過互聯網轉型后的企業，它們有一個共同的前提，即必須擁有巨大的、免費的用戶群。唯有如此，百分之幾的付費率才能產生足夠的收入和利潤。但基于互聯網思維的傳統行業，想要短時間內獲取大量的用戶，更多也只能靠所謂的“免費”來吸引和增加流量，用戶數量與質量決定企業價值。2014年滴滴與快的的競爭，兩家大面積紅包配送，吸引了大量的用戶流量，而到現在兩家合并后的滴滴出行，免費、優惠券、打折等更多吸引用戶的優惠活動，使打車軟件件用戶數迅速增長。而這種在前期的“免費”服務，大大增加了企業的實際市場開發的成本。盡管這也為未來的價值挖掘打好了夯實基礎，但很少有大公司的支持，很多企業都死在了等待用戶的道路上。

另外，所謂的提升用戶體驗，實質其實也是一種企業附加服務的提供，比如說，你買一個平板，傳統行業，可能就會直接將產品裝訂好之后，寄給你。但現代互聯網企業，可能就會幫你把前面幾步做完，提前幫你組裝好版型，并充好電，并附帶寄送一個用戶提醒和服務二維碼。這些其實都無形中增加了企業的服務運營成本。但這種成本，在現代企業來看，卻是必須要投入的“用戶體驗”，因為消費者認為，這些事從不是商家該做的，但如今卻做了，從而使消費者地位得到肯定。但這些提高用戶體驗的方式，一旦消費者習慣以后，成本也將會繼續增加。

第三件事，減少了信息不對稱。傳統行業里，商家與消費者（客戶），總的來看，是一種不對等的互惠關系。商家有消費者需要的東西，消費急需某種產品來滿足自己的使用需要，也因此，商家是處于一種“高姿態”的地位，消費者沒有更多的議價權，更沒有實質性的材料或依據來幫助自己實現最好的購買體驗。但有了互聯網以后，消費者的地位得到了前所未有的提高，所有信息都可以在網上獲取到，“我買你的東西”，理由可能不再單是以前的“我需要”，而附加了“我喜歡你這個人，認可你的服務態度或認同你的公司文化”等感性因素。而這也是互聯網對中國市場經濟發展最大貢獻之一，即加快了現代服務業的重組、改進與提升，包括網絡的去中心化特點，都讓消費者的地位得到了空前的提高。

短短幾年電商就讓許多傳統企業倒閉，集中體現在零售行業，互聯網與傳統企業的融合和滲透，最終會不會加快實體行業的消亡或萎縮呢，雖然互聯網已經改變了我們的生活，但是傳統企業仍然有自己的生命力，那些強調線下體驗的行業不會受到電商的影響。還是那句話，互聯網并非是萬能的，在相互彌補、相互共贏的前提下，馬化騰提出的這種互聯網思維將會大行其道。最近幾年實體行業也在嘗試著互聯網思維，并且通過網絡營銷獲得更多的銷量和利潤。

因此，互聯網行業發展至今，行業進入優勢與參與熱情正在逐漸消退，免費成本正在逐步提高，而真正的以實體為主體、深化線下渠道、注重消費閉環建設的互聯網公司正在越來越多的興起，或作為轉型目標。互聯網的理性思維在慢慢替代以往的瘋狂，而未來，如何更好地改善生活、提高效率，這些本質特點將逐漸成為互聯網產品的核心，產品本身才是王道，而絕不是單單的領眾情懷或新穎概念，互聯網作為多元渠道而非產品的特點將會越來越明顯。

互聯網能否真正顛覆傳統行業，現在誰也說不準，不過不管如何，企業是為顧客和用戶服務的。得不到用戶的支持，再牛的思維也沒法實現。互聯網滲透到其他領域，歸根結底還是為了創造更多的利潤和效益。