內涵式醫德醫風查房的實施價值探析

戰卓，王俊玲

吉林省吉林中西醫結合醫院，吉林省吉林市 132012

良好的醫院文化是知名醫院建院之本，是醫院實至名歸的重要因素[1-3]。作為吉林省優質醫療資源集中的三級甲等中西醫結合醫院，多年來，該院牢牢把握“和合共生”的辦院方向，以內涵發展為中心，突出 “廉醫、誠信、為民”的主旨，著力打造中西醫結合為特色的醫療服務品牌，創造出一系列改進服務質量的有力措施。該院特色的行政查房以“后醫療反饋”為線索，全面挖掘醫療環節中存在的一些問題，被稱為內涵式醫德醫風查房，為我院增加內涵質量畫上了濃墨重彩的一筆。

1 查房內容及形式

選出五官科療區近期后醫療反饋中最有代表性的問題展開討論。參加人員有醫院業務主管院長、科室全體人員、麻醉科副主任、麻醉師、護士長、紀檢監察科主任、臨床藥師。經典案例如下。

1.1 口腔科案例

口腔科某患者費用為農合精準扶貧，出院診斷右側慢性頜下腺炎伴結石，行涎腺導管結石取石術，面神經松解減壓術，頜下腺切除術，住院6 d，總費用8 981.63元，不補償費用1 863.69元（不包括固定補償需自負的費用），出院結算時發現自負比例20.75%（精準扶貧患者自負比例不能超過10%），不報銷金額較大，患者表示不滿意。針對此問題，結合患者病情及費用清單，分析了該患收費是否合理，臨床用藥是否準確，病歷質量如何，主任管理科室能力，醫生對醫療保險、低保政策的了解程度等。發現問題總結如下：①醫生對報銷有特殊要求的患者應如何收費政策沒有完全掌握。②病歷書寫內涵質量不高。③手術室存在重復收費現象。④抗生素使用原則有誤。

主管院長通過查房中發現的這些問題進行逐條討論，講解和指導，重點對自費使用抗生素及手術室重復收費進行討論：①藥品使用問題(藥品經濟學問題）：該患抗生素使用自費藥五水頭孢唑啉鈉。五水頭孢唑啉鈉與頭孢唑啉鈉對比，兩者結構上不同，五水頭孢唑啉鈉比頭孢唑啉鈉更穩定一些，儲存上優于頭孢唑啉鈉；有效性據目前文獻報導兩者無顯著差別，而五水頭孢唑啉鈉使用一次的費用是頭孢唑啉鈉的30倍，如果換成使用頭孢唑啉鈉，自費比例會下降至13.67%。明確在抗生素的使用上一定要選擇性價比更高的。②該患者治療過程中收3項手術費用，涎腺導管結石取石術，面神經松解減壓術，頜下腺切除術，經討論明確麻醉科有重復收費現象。

1.2 眼科案例

眼科療區一虹膜炎患者住院5 d出院后反饋住院期間考慮有視網膜裂痕，建議做造影和激光治療，家屬簽字拒絕檢查后到外院進一步檢查排除視網膜裂痕，家屬說慶幸沒做激光治療，另外清單中有優生五項檢查，費用120元，家屬認為患者60歲了，沒有必要做這個檢查，醫生也沒事先說明。針對此反饋意見大家認真討論，總結如下：①該患診斷無異議。②為什么查優生五項，病歷的確沒有記載，患者從字面理解對優生五項檢查不明白，認為過度醫療，該檢查實際是病毒五項，這是自身的毛病，與患者溝通不夠，經與檢驗科溝通后將化驗名稱改為病毒五項。③關于主任查房提出不除外視網膜裂痕，經治醫應有上級醫生查房記錄，同時給患者做詳細解釋，反映出三級醫師查房制度落實不到位。④溝通問題：4次溝通記錄沒有說到關鍵點上，主管院長指出“溝通不是為了病歷寫病歷，病歷書寫指南要認真貫徹執行”。

1.3 耳鼻喉科案例

耳鼻喉科一突發性耳聾患者住院10 d，反饋治療沒有效果，錢白花了，針對這一線索大家認真討論，總結如下：①該患診斷明確。②全體參會人員共同學習突發性耳聾診斷和治療指南（2015年6月），明確該病定義、病因、發病機制、分型、臨床表現、輔助檢查、鑒別診斷、最新治療進展、預后等，明確該患療效不好的原因是：該患分型為高頻下降型、發病即聾，伴眩暈，是疾病所造成，與醫院診療無關。如果醫生能了解這方面的知識，及時與患者或家屬交代，可能也會得到患者及家屬的理解。

討論過某后口腔科醫生頗有感慨地說，他曾經在錦州市中心醫院、遼寧中醫藥大學附屬醫院實習，讀研，從沒有參加這樣有內涵的醫德醫風查房，這次查房讓他明白了臨床醫生不僅僅要有扎實的臨床技術，同時更要時刻了解國家最新的醫療政策，了解最新的醫保制度，這樣不僅能給患者看好病，還要給患者減少支出，學會管理患者，真正的讓百姓在醫療活動中受益。還有醫生的體會是要善于學習，學到業務知識、學到技術、學到管理經驗，學習到醫改相關政策，在學習中成長，在學習中進步。這種方式的查房讓人記憶深刻。所以要進一步加強對醫療保險相關知識的學習，減少以后工作中再出現類似錯誤，今后工作中繼續向高年資醫師學習，不斷彌補工作中的不足。

該院開展的醫德醫風查房，有針對性地提出關于國家醫療衛生領域宏觀政策導向、醫療服務整體秩序及流程細節、一線臨床護理執行水平、科室管理與軟硬件建設、相關職能科室崗位執行、綜合后勤保障實力、就診環境設施等諸多醫院管理各個模塊中存在的典型問題，并根據所提及情況積極討論、整改并及時跟蹤反饋，同時根據實際情況，查房獎懲結果作為科室人員年終考核、評先評優的重要參考依據。

通過醫德醫風查房活動，進一步監督規范科室醫務人員醫療行為，加強廉潔自律，能夠將醫療工作整體流程中存在的諸多負面缺陷在第一時間進行糾正和解決，從而消除了可能引發醫療糾紛的重大隱患，保障了正常醫療秩序的穩健推進。該項管理活動切實地保障了醫務人員及患者雙方的利益、切實地提升了該院整體醫療服務水平，極大地促進了各科室醫療服務建設，真正使百姓在衛生健康領域獲益。通過長期實踐，現將經驗分享如下。

2 內容及程序

2.1 查房目的

進一步加強醫德醫風建設，規范科室醫護人員服務行為，由主管院長帶隊、相關職能科室全力配合，秉承無邊界工作理念，集多種功能于一體，以患者為中心，旨在了解科室醫務人員服務工作動態和患者對醫療服務的評價和建議，及時解決工作中的問題，以進一步提升科室管理，改善醫療服務，提高患者的就醫感受，構建和諧醫患關系。

2.2 組織形式

院長、職能科室、科主任、護士長為主要負責人，主管院領導帶隊，被查科室全體醫護人員共同參加，集中座談[4-6]。結合各個時期的中心工作及相關最新醫療政策、醫療時事，擬定每次的檢查內容。

2.3 工作流程

①通過醫院后醫療體系反饋，全面了解患者就診過程各個環節中的不便或困難，及時了解患者的愿望及要求，更深入地了解醫務人員在醫德醫風建設及服務態度、服務質量方面的真實表現，幫助科室醫護人員發現存在的不足，深化整體醫療服務，有的放矢，更深層次地體現人文關懷。②集中學習醫學前沿知識、醫保、醫改政策及理念，對醫院運營中可能隱含的消極問題及醫院管理過程中遺留的漏洞進行深入發掘和有力督查，第一時間將所發現的問題或漏洞向相關職能部門進行反饋，并且按照既定流程督促其按時拿出解決辦法并落實。若是問題涉及多部門、多領域、多系統、多時段，則協調相關科室共同召開碰頭會或正式會議，進行集中、民主、公開化的研究討論，以期盡快拿出解決方法，并最終給予落實。這無疑極大地保障了醫院管理執行力，極大地提高了醫療管理及醫務工作運營效率，避免醫療運營隱患引發為醫療糾紛而造成嚴重后果。③及時掌握院內職工思想動態，積極疏導其身心壓力，化解員工內部利益矛盾，消除外部環境及輿論壓力，使職工隊伍整體保持穩定，真正使職工與醫院能夠同呼吸、共命運、唇齒相依、共同發展。針對來院就診的患者，真正做到令其“方便一些、安全一些、明白一些、少花一些、溫暖一些”；針對醫院職工，真正做到令其“工作更愉快一些、生活更殷實一些、進步更順暢一些”。從而真正踐行以人為本的醫療管理與醫療服務雙重原則，既要以患者為中心，同時也要兼顧醫院職工的身心訴求。

3 查房亮點

3.1 反饋及整改

通過后醫療反饋問題，將問題點放大，查找在醫療質量、服務質量、價格質量問題的不足，改進工作。通過客觀詳實的調查了解，使管理層能夠真正了解醫護人員的醫德醫風及服務態度。積極并及時地樹立醫德醫風的正面與負面典型，在院內進行宣傳，尤其對于負面典型更要及時總結原因，并給予其批評教育、勒令其立即改正，并在日后進行不定期隨訪監督。

3.2 創新形式

查房形式新穎，采取三級醫師查房形式，分析病歷，查找問題出在哪里。通過分析病歷，明確問題，吸取經驗教訓，藥念如何與患者溝通。

3.3 革新思維

醫德醫風查房在查找問題的同時讓醫生學會如何在工作中進行有效溝通，學會換位思考。同時可以及時化解職工內部矛盾，遏制醫患矛盾沖突，最終消除人資內耗與外部環境施壓，切實提高醫療運營效率。

3.4 了解基層

醫徳醫風查房是醫生一次業務學習的機會，更可直接了解廣大醫護人員的真實訴求，從而切合實際地解決他們在生活和工作中存在的諸多困難，真正減輕醫護人員的后顧之憂，使其全身心投入到醫療工作中。

4 醫德醫風查房為創造特色醫療服務提供堅實保障

①給予科室人員整體樹立正確的價值觀和醫療行為理念。醫德醫風查房由主管院長帶隊，各職能科室、科主任、護士長及科室全體人員戮力同心，積極營造“堅持以患者為中心，以提高醫療服務質量為主旨”的醫療服務氛圍。從協調醫患關系入手，在保障醫院經濟效益穩步增長的同時積極為社會創造良好的公共效益，以科學、完善、健康的醫療服務理念來面對日常醫務工作，倡導高尚的醫療服務價值觀，真正地促進科室管理和醫院發展，最終提高醫院整體醫療服務質量及醫療技能水平。

②醫德醫風查房更為有效地堅持了和合共生之建院理念。醫德醫風查房是切實打造中西醫結合為主的特色醫療服務環境的一種有效形式，該項管理形式極大地延伸和豐富了醫療活動文化內涵，積極地展現了我院醫德醫風高尚風貌。該項管理形式客觀詳實，不受暗箱環節操縱，完全以患者滿意度作為最終評判標準，真正體現出了醫療服務中的人性化管理內涵。

③強化服務細節，構建三級醫院優質品牌。在社會各項領域中，細節管理永遠是運營管理的重中之重[7-8]。而醫德醫風查房正是從細節入手，以醫療秩序、醫療安全、病人訴求、診療環境、服務質量為切入點來發現各項細節中存在的、亟待改善的負面問題[9-10]，真正做到了從細節到整體、從微觀到宏觀、從底層至頂層的無死角運營管理，真正做到了優化就診秩序、保障醫療安全、滿足患者訴求、美化診療環境、提升服務質量，構建和諧醫患關系，最終真正樹立社會主義市場經濟體制下公立醫院、尤其是中西醫結合特色型大型綜合醫院的突出品牌形象。特色乃立院、創科之本，品牌乃發展、壯大之基，必須始終構建我院特色醫療衛生服務品牌，才能使醫院真正在市場經濟的競爭中脫穎而出，始終立于不敗之地。

5 小結

該院醫德醫風查房已堅持2年，取得了實實在在的成效，2015年、2016年連續兩年在吉林省衛生計生委組織進行的全省衛生系統重點醫院行風工作社會滿意度調查中，獲得正序排名全省第一的好成績，為打造人民群眾滿意的醫療服務品牌奠定了堅實基礎。這種科學、大膽、積極、有益的管理嘗試是深化改革的新形勢下，強化醫德醫風建設的精湛舉措，唯有以思想政治指導臨床實踐，以臨床實踐反饋思想政治，才能夠真正做到醫院政治思想工作和醫德醫風建設業績的雙豐收，促進醫院整體醫療水平提高，同時為醫院注入了新的活力，必將使醫院的社會效益和經濟效益走上一個新的臺階。

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