預約掛號對患者候診時間的影響分析

張麗娟

吉林省吉林中西醫結合醫院，吉林省吉林市 132012

近年來人們健康意識不斷增強，使得醫院門診就診患者數量逐年提升。患者就診時間長，門診擁堵，導致患者及其家屬情緒激動、煩躁，易激化護患矛盾，提高投訴率，還有可能延誤患者病情。諸項研究表明有諸多因素會影響患者對門診服務的滿意度，其中候診時間長為重要因素。近年來大型醫院逐漸引入預約掛號技術，目的在于緩解門診擁堵現象，縮短患者候診時間。預約掛號的實施也充分體現當前臨床醫療服務主要將患者作為中心，為醫療服務改革的重要舉措。資料表明特需、專家門診預約量無法大幅度提升，但普通門診服務量遠超特需與專家門診，故而前景廣闊[1]。而無論是普通、特需還是專家門診，實行預約掛號均有利于控制人流量，便于臨床對醫療資源予以更合理地規劃，且縮短候診時間，進而提高患者滿意度。現選取2017年1—7月就診患者862例，探討預約掛號的臨床作用。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取該院門診就診的患者862例作為研究對象，按照掛號方式分組，對照組484例中男性257例，女性227例，年齡為 10 d～86歲，平均年齡為（43.8±13.5）歲；觀察組378中男性194例，女性194例，年齡為24 d～84歲，平均年齡為（42.5±11.7）歲。兩組患者性別、年齡比較差異無統計學意義（P＞0.05），具有均衡性。

1.2 方法

對照組采用常規掛號方式，即于門診大廳掛號處排隊掛號，取得掛號單后至相應科室等待科室醫護人員叫號就診。觀察組采用預約掛號，具體如下。

1.2.1 一站式自動預約掛號服務系統功能 該系統功能主要為預約、掛號、繳費及綜合查詢。①預約、掛號：患者于導醫臺填寫個人信息，于門診相應窗口辦理就診卡，其中有患者個人信息，將就診卡或該市醫保卡在讀卡區放置或插入，可對該院專家基本資料及科室分類情況予以查詢，可提前7 d預約就診時間。②繳費：患者可對待支付的醫療費用清單予以查詢，通過微信、支付寶或網銀等方式支付費用，亦可直接掃碼支付，可節省排隊繳費的時間。③綜合查詢：共有兩大板塊內容，患者不僅可對專家出診及其基本資料予以了解，如獲取殊榮、專業成就及專長等，還可對醫技科室及醫院病房等分布情況予以了解。此外患者還可對肝腎心肺功能、血尿常規、影像學及心電圖等相應化驗、檢查報告予以查詢，但無法自主打印，在檢查科大廳設有自助打印報告機。

1.2.2 招募醫院志愿者 引入該系統初期，患者不夠了解，擔心操作不當導致難以就診等，故而仍繼續門診常規掛號，不愿嘗試預約掛號，致使系統使用率低。因此醫院要招募青年志愿者，先開展統一培訓，使其充分掌握自助掛號的流程與方法，培訓完成后志愿者分布于門診大廳，幫助患者自助掛號，同時還要大力宣傳，可發放宣傳單，明確印刷自主預約掛號的流程；每臺機器前要有1名志愿者，輔助患者操作；觀察排隊掛號患者的情緒，若其煩躁不安可宣教自主預約掛號的優勢，便于患者就醫。因志愿者只能工作一段時間，無法持續，因此科室還要對門診護士予以培訓，確保其完全掌握系統功能，便于引導與幫助患者自主預約掛號。

1.2.3 充分發揮門診護士的作用 設置便民服務中心，包括6名護士，將該系統引入后調整護士工作職責：導診臺設置4名護士，便于患者咨詢與導診，2名護士負責一站式自主預約掛號系統，并對現場秩序予以維持，教會患者及其家屬使用方法；若患者已經預約掛號提醒就診前15~20 min在相應科室就診等待叫號。若掛號后患者時間不便有失約可能則保留其預約號3 d。

1.3 觀察指標

統計兩組患者在不同科室就診的候診時間及平均總時間。

1.4 統計方法

用SPSS 20.0統計學軟件對數據開展統計學分析，計量資料用標準差±均數（±s）表示，t檢驗，P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

兩組患者不同科室候診時間及平均總候診時間比較，見表1。

表1 兩組患者不同科室候診時間及平均總候診時間比較[（±s），min]

表1 兩組患者不同科室候診時間及平均總候診時間比較[（±s），min]

項目 對照組（n=484） 觀察組（n=378）t值 P值科室分布婦產科內科外科眼科神經內科耳鼻喉頭頸外科兒科口腔科皮膚科中醫科平均候診時間92.4±15.2 89.2±10.4 41.8±9.6 134.5±18.5 34.1±7.5 92.7±12.5 23.7±6.2 152.7±17.6 39.4±8.5 38.2±10.6 67.4±12.7 41.8±8.5 18.2±5.6 20.3±6.2 36.1±8.5 17.2±6.1 38.5±9.2 5.7±1.2 71.8±12.8 19.7±3.7 20.3±4.9 25.8±6.8 14.996 24.977 7.862 47.305 4.331 17.601 5.200 27.301 4.096 5.117 8.261＜0.05＜0.05＜0.05＜0.05＜0.05＜0.05＜0.05＜0.05＜0.05＜0.05＜0.05

3 討論

近年來科學技術不斷發展進步，醫療領域也逐漸實現電子化、信息化、移動化及智能化，互聯網正在悄然改變人們傳統就醫、健康管理及買藥方式。我國人口數量多，三級醫院患者扎堆，人流量十分大，這已經是醫院常態，然而醫院門診負荷量有限，無法滿足患者巨大需求，故而會誘發諸多社會問題，如候診時間長但就診時間很短、號販提前排隊進而高價出售掛號單等，易誘發醫療糾紛與社會矛盾，甚至產生暴力沖突，對正常醫療秩序影響較大，甚至誘發安全事件。大量研究證實候診時間長已經成為患者不滿意門診服務的主要原因[2-5]，因此該院引進一站式自動預約掛號服務系統，結果觀察組平均候診時間為（25.8±6.8）min，明顯短于對照組（67.4±12.7）min，比較差異有統計學意義（P＜0.05）。

文獻稱醫院引進自主預約掛號系統后可明顯增加門診實際就診量，特別是耳鼻喉科與兒科[6]。兒科一直為門診流動量最大的科室之一，多數患兒就診期間因身體不適、對環境陌生、吵鬧擁擠等易煩躁與哭鬧，導致家長焦躁，候診時間過長則會誘發不滿情緒，激化矛盾或導致就診失敗。引進自主預約掛號系統后改變導診護士職責，有更多時間服務于患者，可緩解患者不滿情緒；且支付方式更加便捷，既可縮短時間，亦可將醫療資源利用率提升，確保患者有效就診。研究稱門診自主預約掛號系統有利于提高患者就診滿意度[7-8]，原因在于患者候診時間明顯縮短，有利于減輕其焦躁情緒；系統可供患者自主查閱檢查結果，可于相應區域自主打印，亦可減少來回跑的次數與等待時間；醫院招募志愿者，掌握良好的溝通技巧，可明顯減少溝通不良導致的護患矛盾事件，減少投訴率。此外，應用該系統有利于遏制號販倒號賣號現象，避免號販子惡意占用醫院專科號牟取暴利，緩解患者看病難、掛號難的局面；部分醫院還實行多平臺實名制付費預約，盡量將所有號源投放至預約系統中，延長投放時間，增加預約掛號平臺數量與可預約的號源，有效打擊號販子[9-10]。

應用該系統期間發現外地患者無法在初次就診時使用該系統，因該系統只接受該市醫保卡與該院門診卡，因此便民服務護士可指導外地患者登錄醫院官方網站以預約掛號。此外，文化水平較低、高齡、對登錄程序與繳費方式不理解、程序使用不當者自主嘗試后因怕麻煩便不再嘗試，因此該院設置便民服務護士以幫助患者自主預約掛號，有利于縮短患者候診時間，提高滿意度。

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[5]高勇,吳萬春,尹向東，等.綜合預約掛號服務平臺的設計與應用[J].重慶醫學,2014,(31)：4152-4154.

[6]夏菁,黃健,王宏，等.某專科醫院普通門診分時段預約掛號的探討[J].中國醫院管理,2017,37(2)：37-38,63.

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[10]沈建亞,曹亞紅.門診預約掛號效果分析[J].中國病案,2014,15(10)：50-51.