遠程銀行模式下商業銀行崗位設置和職能變化研究

陳倩媚+柳博

摘要：在互聯網+環境下，商業銀行推行“遠程銀行”經營模式，物理網點職能逐步弱化，形成遠程渠道與柜臺渠道并舉經營模式。本文對遠程銀行模式下銀行崗位設置和職能變化進行研究，總結其變化趨勢與特點。

關鍵詞：互聯網+；遠程銀行；崗位職能

2013年，我國商業銀行啟動由傳統部門銀行向流程銀行經營模式轉變的流程再造改革進程。目前，商業銀行在前期流程改革取得階段性成果的基礎上，以招商銀行為首提出了銀行經營的“二次轉型”，推行遠程銀行經營模式，轉變以物理網點為主體傳統經營方式，使遠程渠道與柜臺渠道并舉，設立與物理網點具有同等功能的遠程銀行，構建全新遠程服務體系。

一 、“遠程銀行”經營模式對商業銀行經營管理的影響

1.全時段覆蓋的遠程服務模式導致物理經營網點業務受理量逐年下降

隨著“互聯網+”經營模式迅速普及，商業銀行遠程服務業務種類日益豐富，存貸款、轉賬支付、理財咨詢等業務類型都能通過網上銀行、手機銀行等遠程終端向客戶提供服務，因此客戶已開始轉變其享用金融服務的方式。由于各種遠程服務渠道逐步被客戶所接受并熟練使用，導致商業銀行經營模式由傳統的8小時面對面模式轉變為7-24小時全時段覆蓋的遠程服務模式。

2.商業銀行客戶服務模式由傳統分散型向專業、集中化客戶服務中心模式轉變

在傳統物理網點經營模式下，客戶產生對業務的不解或疑問，都是網點工作人員分散地提供解決方案。而目前，由于遠程銀行興起，客戶通過遠程終端享用銀行服務時，產生業務疑問時，同樣希望通過電話或網絡等渠道以遠程方式及時獲得解決方案。因為“面對面”服務不僅存在滯后性，增加客戶時間成本，還存在服務非同質化的問題。因此，在遠程銀行模式下，商業銀行必然將過往分散管理的客戶服務環節集中起來，以便于對客服人員進行集中、專業化管理，統一服務質量口徑。目前，我國商業銀行都成立以“電話客戶中心”為主，“網絡客戶平臺”為輔的客服中心。同時，客服中心服務渠道已由初期單一電話服務，擴展至電話、互聯網、短信、微信、視頻并舉的態勢，服務模式由傳統分散型向專業化、集約化和智能化發展。

3.客戶服務中心由最初接受咨詢成長為集“咨詢、營銷、理財、風險控制于一身的遠程客服中心

隨著遠程銀行改革的推進，銀行與客戶溝通的渠道越來越多地集中于電話及網絡等遠程溝通方式，遠程客戶服務能夠海量接觸客戶并聚集信息成為大數據時代銀行優化服務、提升營銷和風險控制重要依據；因此，在此過程中銀行必然會改變以往的經營手段，將過去必須以“面對面”方式完成產品營銷、理財、風險控制等業務模塊融入遠程服務方式中去，使集中化的客戶服務中心充分發揮服務、聯系、維護客戶關系的渠道功能。

目前，商業銀行遠程服務內容已基本實現除現金以外的銀行業務全覆蓋，而客服中心已成為客戶問題解決中心、產品營銷中心、服務體驗中心和信息采集中心，并且越來越貼近市場與客戶，服務價值和渠道價值不斷顯現。

二、“遠程銀行”經營模式下商業銀行崗位群變化分析

1.傳統物理網點功能逐步弱化

在傳統經營模式下，商業銀行物理網點為主要經營場所，而其中的臨柜交易崗、后臺綜合崗是兩大基層核心崗位，是人力資源重點傾斜的領域，也是人才需求量最大的基層崗位。但隨著“遠程銀行”經營模式的推進，物理網點業務受理量逐年下降，核心地位不斷弱化，其中臨柜交易崗變革深度最大，核算與單證處等職能逐步移至后臺，服務終端的功能也逐漸向后臺遠程終端轉移。同時，伴隨遠程銀行的發展，商業銀行將組建集中型的后臺中心，包括后臺業務處理中心和后臺客服中心。因此商業銀行的基層崗位已由傳統的分散型的物理網點崗位向后臺客服中心和業務處理中轉移。

2.后臺的客戶服務崗位和業務處理崗位成為商業銀行主要的基層崗位

過去，商業銀行主要的基層崗位為物理網點的臨柜交易崗和后臺綜合崗，隨著“遠程銀行”經營模式的推行，商業銀行各大后臺客戶服務中心和后臺業務處理中心相繼落成，其中后臺客服中心采取以“電話CALLCENTER”為核心集約化管理模式，并在傳統的咨詢功能上加入了營銷、理財、風控等業務功能，據《中國銀行業客服中心發展報告（2013）》顯示，截至2013年末銀行業客服中心從業人員達到4.5萬人，2013年電話人工接聽量達到9.7億通，電話人工接通率高達90.14%，并且連續三年保持提升。而在后臺業務處理中心方面，中國建設銀行成立的營運管理中心，專門處理集中于后臺的各類柜面業務，工商銀行成立后臺中心將集中承擔電子銀行、銀行卡、業務處理等相關業務的后臺處理中心，民生銀行、農業銀行、上海浦東發展銀行也相為繼成立各自的后臺處理中心。由此可見，后臺的客戶服務崗位和業務處理崗位將成為商業銀行主要的基層崗位。

3.電話客戶服務專員崗將取代臨柜交易崗成為商業銀行人才培養基地

過往，商業銀行新員工必須先從事臨柜交易崗工作，該崗位一直以來者是銀行人才培養基地，但隨著遠程銀行模式的推行，該崗位數量不斷減少，電話客戶專員成為了商業銀行員工需求量最大的崗位。可以預見，電話客服專員崗將取代臨柜交易崗成為商業銀行最主要的崗位之一，并因該崗位是商業銀行最基層的業務崗位，能接觸到商業銀行幾乎所有的業務類型，同時該崗位還是銀行中與客戶交互溝通頻率最高的崗位，因此在商業銀行員工的職業發展生涯中，該崗位將成為“遠程銀行”經營模式下銀行員工首個就業崗位，并替代臨柜交易崗成為銀行人才培養基地。

結語

在遠程銀行經營模下，商業銀行的基層崗位設置和崗位職能必然產生變化，本文對此變化進行研究和總結，希望對向商業銀行輸送人才的高職院校人才培養提供參考。

參考文獻：

[1]陳倩媚.商業銀行流程再造對國際金融教學改革的啟示.廣東農工商職業技術學校，2016（03）

[2]陳海強.互聯網金融時代商業銀行的創新發展.寧波大學學報（人文科學版），2014（01）