服務禮儀在酒店行業的作用

陳詩卉

[摘 要]酒店服務禮儀包括員工的儀容儀表、儀態、語言藝術運用、會議服務禮儀、國際接待服務禮儀等方面的規范和操作。旅游與酒店是相輔相成的兩個影響因素，相互促進相互發展。是國民經濟的重要組成部分。因此，旅游和酒店管理服務與禮儀工作質量的高低對于經濟效益的增長具有直接的影響。本文就服務禮儀在酒店行業的價值與作用進行了探討，并就如何提高酒店服務禮儀提出了建議，以供實際工作參考。

[關鍵詞]服務；禮儀；酒店；價值

優質的管理服務于禮儀對于旅游和酒店事業的發展具有重要的推動作用。能夠為游客留下深深的印象，保持自身良好的形象。同時也是我國旅游和酒店重要風范的表現形式。提升旅游和酒店管理服務質量，采用合理的禮儀是未來我國旅游和酒店行業需要思考的重要方面。 禮儀是酒店服務的基礎，是提供優質服務的重要內容，是酒店形象的靈魂，同時酒店員工的服務禮儀水平在一定程度上決定著酒店業的服務水平。所以提升酒店服務禮儀的水平至關重要，這樣能加強酒店員工的職業素養，提高自身修養；美化自身，美化服務過程；促進社會交往，改善賓客關系；凈化社會風氣，推動文化建設。

一、旅游和酒店管理服務與禮儀工作作用

管理服務與禮儀工作直接的影響著旅游和酒店行業水平提升。因此要明確管理服務與禮儀工作的作用。

1.注重服務與禮儀，提升旅游與酒店的整體形象

良好的管理服務與禮儀將會吸引到更多的游客，這是現代企業形象建立，提升營銷的重要方式。酒店員工工作的特點是直接向客人提供服務，來自各地的客人會對服務接待人員的形象留下很深的印象。客人對酒店員工“第一印象”是至關重要的，而“第一印象”的產生首先來自與一個人的儀表儀容。良好的儀表儀容，會令人產生美好的第一印象，從而對酒店產生積極的宣傳作用，同時還可能彌補某些服務設施方面的不足。

2.有利于在酒店營造和諧的人際關系

開展旅游和酒店管理服務與禮儀工作將會調節人際關系。這是建立和諧人際關系最為基本的內容。除了滿足客人基本的需要外，服務員還應通過自己的禮貌服務使客人感到舒適。這種服務往往是通過細微之處來實現的。如幫助客人脫外衣及拿提包；幫助客人拾起掉下的東西；為吸煙客人點火、換煙灰缸；為客人調節窗簾或百頁窗，防止炫目的陽光照射到客人臉上；調節音樂的音量等。在服務中使用一些禮貌的字眼，表示對他人的尊重，是使客人感到高興和滿意的基本要素之一。

3.提升對于游客的尊重，體現服務人員的自信

無責任不自律是一種不尊重人的表現，特別是發生在服務人員的身上。這種情況將直接導致游客觀感下降。因此，旅游和酒店管理要注重儀容儀表，這是一種尊重游客的表現，同時也是旅游和酒店禮儀基本要求。旅游和酒店行業要注重服務人員管理服務與禮儀的培養，能夠以嶄新的面貌呈現旅游和酒店行業的形象。不斷的提升自身的管理服務質量，使游客在消費的過程中感受到最為基本的尊重與禮貌。旅游和酒店服務形式的創新將會滿足游客審美觀點的形成。

二、酒店服務禮儀存在的問題

1.酒店員工缺乏對服務禮儀的重要性認識

目前，我國還處在以應試教育為主的階段。酒店員工大多也是接受過應試教育的，個人禮儀素養與智育之外的其他素質教育一樣被擺在相對次要的位置，學生們很少會接觸到禮儀知識講座或嚴格的禮儀培訓等與禮儀相關的課程，這是造成他們禮儀素養欠缺的重要原因之—。

2.培訓經費投入不足

培訓經費不足是我國酒店行業普遍存在的現象，30%以上的酒店只是象征性的投入一點教育培訓經費，這些經費僅僅是用來員工入職培訓所用，人均培訓經費很少，而對于服務禮儀崗位來講，崗位要求更為嚴格，需要進行專業化的技能培訓，投入的經費更多，由于培訓經費的不足，員工難以接受專業的培訓，對酒店服務禮儀的基本知識難以真正的掌握，影響酒店的服務質量。

3.服務禮儀理論與實踐相脫節

禮儀是一門實踐性很強的課程，要求員工不僅要掌握有關的禮儀理論，更要注意理論在實踐中的應用。員工在學習了禮儀的理論知識之后沒有一些練習的情景來進行演練，如果在以后的工作中遇見類似情景或問題就不能順利的解決。一些酒店只給員工進行服務禮儀理論的培訓，少開甚至不開服務禮儀情景演練的課程。

三、加強酒店服務禮儀的建議

1.提高對服務禮儀的重要性認識

提高員工對服務禮儀的重要性認識，使員工確立文明禮貌意識，必須通過“兩種教育”，即禮儀重要性教育和職業道德教育，從而樹立兩種意識：第一，生存意識。酒店業市場的競爭十分激烈，實際上是服務質量的競爭。講究禮貌禮節是酒店優質服務的關鍵，是企業生存和發展的前提。第二，角色意識。人與人之間的地位是平等的，但在酒店接待服務中，服務員和客人的關系是“主體”和“客體”的關系。服務員必須為客人提供文明禮貌的優質服務，要處處尊重客人，奉客人為上帝，不能喧賓奪主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服務意識。

2.加強員工的日常行為規范

在服務禮儀教學中通過課堂教學與員工日常行為規范的相結合能夠讓學生將課堂所學的禮儀知識運用到實際生活中去，使理論知識變成實際經驗和能力，讓知識變成一種經常化和習慣化的能力，并通過日常生活的約束，養成員工的五個習慣，即：儀容儀表整潔習慣，舉止大方習慣，語言尊敬習慣，面容微笑習慣和致意問候習慣。除此之外還要鼓勵學生參加各種禮儀活動，如禮儀演講，禮儀表演等。

3.對不同層次的員工進行分層次培訓

傳統服務禮儀人員的培訓都是針對基層新入職員工的培訓活動，而實際上來講，酒店培訓的關鍵還是在管理人員的培訓，管理人員的能力對酒店經營與發展有著直接的影響，因此通過對大堂經理，領班，組長等管理人員進行服務禮儀培訓，能夠提升酒店的經營水平和服務質量，酒店可以對不同層次的員工按照高，中，低層管理人員和基層員工四個層次進行分級，不同層次的員工按照不同需求進行培訓，高層管理者要側重于服務理念的培訓，中層管理人員要加強服務目標和計劃跟蹤等內容的培訓，基層管理人員要側重于培訓與溝通技能的培訓，而基層服務人員要側重于服務知識和技能的培訓。

四、結語

在經濟高速發展的今天，人們不再滿足于簡單的消費生活，對服務質量的要求越來越高，促使我們酒店服務禮儀要不斷的變革以適應時代的需要，“禮多人不怪”，“無禮寸步難行”，春風化雨，只有具備了良好的禮儀素養，才能夠使酒店的服務人員在實際工作中處變不驚。

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