基于用戶評價的高校圖書館微信公眾號推廣與管理策略研究

王盟燏++王晨晨

關(guān)鍵詞：高校圖書館；微信公眾號；管理與推廣

摘要：為完善高校圖書館微信公眾號推廣與管理，有針對性地進行微信公眾號的推廣以及實時管理，文章采用了客觀的數(shù)據(jù)分析、問卷調(diào)查等方法，以海南省高校圖書館學生用戶為主要研究對象，對用戶使用高校圖書館微信情況及其意見進行調(diào)查，收集了海南省1，554個高校學生用戶的微信使用情況及意見，并對其進行綜合分析，提出了高校圖書館微信公眾號管理策略及改進建議。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2016）12-0038-03

1研究背景

我們每個人都在經(jīng)歷著移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的變化，并且其影響力還在不斷增強，最終會改變傳統(tǒng)的閱讀模式甚至整個圖書館界的運行模式。微信無疑是其中的典型，截止到2016年第二季度末，微信和WeChat的合并月活躍賬戶數(shù)達到8.06億，其中大部分用戶為在校大學生。筆者對海南省高校學生的微信使用情況進行了問卷調(diào)查，回收1，554份有效調(diào)查問卷。海南省高校學生使用微信的比率占到學生總數(shù)的95.56%，其中每天使用微信的活躍學生用戶占到了總?cè)藬?shù)的46.84%，隨時隨地使用微信的用戶已經(jīng)占到總?cè)藬?shù)的56.31%，認為微信了解信息方便的用戶已經(jīng)占到總?cè)藬?shù)的92.73%，詳情見表1。

高校圖書館自2012年底開始關(guān)注微信公眾平臺，并將其運用到高校圖書館日常運營中。自2013年起，全國高校圖書館陸續(xù)試運營微信號，在2014年開始認證高校圖書館自己的微信公眾號，逐漸把微信公眾號管理作為高校圖書館的一項常規(guī)工作。海南省高校圖書館自2014年起陸續(xù)認證微信公眾號并投入使用，目前有近50%的高校圖書館有專人負責微信公眾號的日常運營。在經(jīng)歷了一段時間的運行后，高校圖書館微信公眾號暴露出在推廣和日常管理上的不足，例如讀者權(quán)限不清晰、內(nèi)容推送時間不合理、實時互動不及時、政策制度不完善等，這就需要通過問卷調(diào)查和認真評估日常工作效果來分析并發(fā)現(xiàn)微信公眾號日常運行中的本質(zhì)問題，特別是對用戶的使用調(diào)查報告進行分析，可以為高校圖書館微信公眾號的推廣和管理策略的優(yōu)化提供思路。筆者以海南省高校圖書館特別是海南經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院圖書館微信公眾號運營為例，對用戶意見進行收集和整理，思考微信公眾號管理政策中的不足，提出普遍適用性的規(guī)則建議，以期為高校圖書館微信公眾號管理政策的制定和全面的宣傳推廣提供借鑒。

2人員團隊

2.1存在問題

2.1.1人員配備不足。目前海南省僅有幾所本科院校指定專人負責管理微信公眾平臺，而更多的高校圖書館是由兼職館員負責微信公眾號的日常運營。僅由專人負責管理尚且不能滿足高校圖書館微信公眾平臺的高效運行，更何況由兼職館員來管理微信公眾平臺呢？所以，海南省高校圖書館微信公眾平臺目前存在一些嚴重制約微信公眾號發(fā)展的問題。如：不能保證與用戶之間的有效互動，回復問題不及時，微信發(fā)布內(nèi)容更新不及時等（見圖1）。

2.1.2運行團隊專業(yè)結(jié)構(gòu)單一，缺乏專業(yè)素養(yǎng)。目前，海南省高校圖書館的機構(gòu)設置較內(nèi)地發(fā)達地區(qū)高校圖書館有一定差距，缺少多媒體、美術(shù)設計等專業(yè)人才，這就嚴重制約了海南省高校圖書館微信公眾平臺的設置、內(nèi)容發(fā)布的多樣性和藝術(shù)美感，難以吸引用戶關(guān)注，如微信發(fā)布內(nèi)容太長、排版不美觀等問題。

2.2相關(guān)建議

王盟燏，王晨晨：基于用戶評價的高校圖書館微信公眾號推廣與管理策略研究*

2.2.1建立規(guī)則制度，從制度上保證微信公眾號服務團隊的穩(wěn)定性。高校圖書館微信公眾號的日常運營不應該歸屬于某個人，它是高校圖書館與外界聯(lián)系的一個有效平臺，所以它的日常運營需要集全館之力。高校圖書館應該形成相關(guān)規(guī)則政策，保證高校圖書館微信公眾號由專人負責，圖書館各部門有專門聯(lián)絡人負責報送和提供支撐素材，保證微信公眾號發(fā)布內(nèi)容的及時性、準確性及統(tǒng)一性。

2.2.2引進人才，增加技術(shù)支持和創(chuàng)意美工。微信是依托互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生的新興技術(shù)產(chǎn)品，并且不斷更新及推出新版本、新功能，可添加各類APP及插件、接口，平臺發(fā)展空間巨大。因此，微信的日常運行對技術(shù)要求非常高，高校圖書館微信運營團隊亟須技術(shù)人才來實時更新其服務內(nèi)容，提升服務內(nèi)涵。此外，高校圖書館微信公眾號服務團隊還需要創(chuàng)意美工和電腦設計方面的人才，他們可以為圖書館制作一些圖片、動畫，再加上優(yōu)美的版面設計和音頻，可以提升微信發(fā)布內(nèi)容的界面美感，增加微信發(fā)布內(nèi)容的多樣性，提高用戶的關(guān)注度，而用戶也更喜歡高校圖書館微信公眾號以多種形式來發(fā)布信息（見圖2）。

3資質(zhì)管理

3.1解讀《即時通信工具公眾信息服務發(fā)展管理暫行規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》）

2014年2月27日，中央網(wǎng)絡安全和信息化領(lǐng)導小組成立，同年8月發(fā)布了《規(guī)定》，要求對包括微信公眾號在內(nèi)的即時通信工具公眾信息服務進行及時、有效的規(guī)范管理，其中《規(guī)定》的第4條為：“即時通信工具服務提供者應當取得法律法規(guī)的相關(guān)資質(zhì)。即時通信工具服務提供者從事公眾信息服務活動，應當取得互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務資質(zhì)”。

3.2實名認證微信公眾號，選擇有資質(zhì)的合作伙伴，轉(zhuǎn)載有資質(zhì)的網(wǎng)站門戶信息

高校圖書館微信公眾號作為一種新興的信息傳播媒介，除推介高校圖書館基本情況、信息，宣傳服務，發(fā)送通知外，也可以將許多新開發(fā)的數(shù)據(jù)庫、APP等都掛接到微信公眾平臺上，與此同時，可以將時政及業(yè)內(nèi)消息也及時傳遞給廣大讀者。對于這樣龐大的數(shù)據(jù)，高校圖書館要保證其網(wǎng)絡安全就必須在源頭上給予把控，尋找有保障的合作伙伴，轉(zhuǎn)載有相關(guān)資質(zhì)的媒體信息，以保證實現(xiàn)高校圖書館的“自媒體管理”，避免糾紛。以轉(zhuǎn)發(fā)時政類新聞為例，《規(guī)定》第7條為：“新聞單位、新聞網(wǎng)站開設的公共賬號可以發(fā)布、轉(zhuǎn)載時政類新聞，取得互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務資質(zhì)的非新聞單位開設的公眾賬號可以轉(zhuǎn)載時政類新聞。其他公眾賬號未經(jīng)批準不得發(fā)布、轉(zhuǎn)載時政類新聞”。以此為指導，高校圖書館在微信公眾平臺上轉(zhuǎn)載時政熱點類信息時有兩種選擇：一種是直接轉(zhuǎn)載新聞媒體類網(wǎng)站發(fā)布的信息，注明轉(zhuǎn)載出處；另一種是轉(zhuǎn)載新浪、搜狐、網(wǎng)易等這類不能“發(fā)布”只能“轉(zhuǎn)載”的門戶網(wǎng)站的新聞，當然最好注明直接轉(zhuǎn)載和間接轉(zhuǎn)載出處。高校圖書館微信公眾平臺對于其他公眾賬號的信息最好不要轉(zhuǎn)載，以保證微信發(fā)送信息的準確性和安全性。以選擇微信合作伙伴為例，目前微信公眾平臺功能強大，是一個自媒體平臺，支持PC、移動互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁登錄，可以群發(fā)文字、圖片、語音、視頻、圖文消息等五個類別的內(nèi)容，并支持朋友圈和轉(zhuǎn)發(fā)。由于微信用戶眾多且使用方便，許多傳統(tǒng)數(shù)據(jù)商和新興數(shù)據(jù)商都瞄準了這一市場，但是高校圖書館在選擇合作伙伴時，最重要的就是檢查對方的資質(zhì)，確認其是否為源數(shù)據(jù)商或得到授權(quán)的數(shù)據(jù)商，以避免法律糾紛。

4內(nèi)容管理

目前，國內(nèi)大多數(shù)高校圖書館都已經(jīng)制定了自己的微信公眾平臺管理辦法或制度。筆者建議在微信公眾平臺管理制度中將微信發(fā)布內(nèi)容要求及發(fā)布流程單獨列出，并嚴格履行微信發(fā)布審核程序，應做到信息有來源、有出處并有法可依。由于高校圖書館具有輔助教學和推廣全民閱讀等功能，所以可限定發(fā)布信息的范圍，如：可以發(fā)布工作動態(tài)信息、最新公告和通知、各類資源和服務項目推介、各部門提出并經(jīng)館領(lǐng)導批準的信息以及與讀者互動工作等。對于各處室及個人提供的信息，提供者需要注明信息來源，高校圖書館對來源不明、內(nèi)容不準確的信息不予發(fā)布，這樣就保證了信息的準確性、時效性及適用性。與此同時，高校圖書館需規(guī)定微信采用的圖片格式、音頻格式、鏈接安全性等細節(jié)。

5創(chuàng)新服務項目

目前，全國各高校圖書館微信公眾平臺的服務項目主要有：在線找書、好書推薦、聯(lián)系我們、新聞公告；整合資源，鏈接廠商提供的APP鏈接，如微刊、愛迪科森網(wǎng)上報告廳等外包服務。根據(jù)海南經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院圖書館微信公眾平臺兩年多來的運行經(jīng)驗，為讀者定制了“微悅讀”“小微看世界”“上新書啦”“在線投票”“在線調(diào)查”等創(chuàng)新服務項目。“微悅讀”主要以推介美文來介紹作者及該作者的館藏情況。“小微看世界”主要是轉(zhuǎn)載與高等教育相關(guān)的政策信息以及圖書館界的最新動態(tài)。“上新書啦”主要包含采編部門推介的新近圖書及介紹館藏情況。“在線投票”是調(diào)查讀者對圖書館各項服務及資源使用的滿意度情況。這一系列創(chuàng)新服務項目定時、定頻運行以來，讀者對圖書館微信公眾號的認知度和和接受度有了很大提高。讀者根據(jù)自己的閱讀習慣選擇是否查看信息、接受資源，節(jié)省了讀者選擇資源的時間。同時，圖書館可以通過讀者的點擊量及借閱量，及時調(diào)整服務的推介內(nèi)容及頻率，大大加強了圖書館各部門與讀者之間的互動。

6結(jié)語

高校圖書館微信公眾號的有效推廣和管理需要建立在與用戶充分互動的基礎上，需要及時了解用戶的使用習慣和使用建議，這就需要高校圖書館組建服務團隊、優(yōu)化團隊專業(yè)結(jié)構(gòu)。在微信日常的運營中，只有選擇有資質(zhì)的合作方，轉(zhuǎn)載有資質(zhì)的網(wǎng)站的信息，才能實現(xiàn)高校圖書館微信的“自媒體管理”，在源頭上避免法律糾紛。同時，高校圖書館微信公眾平臺要及時創(chuàng)新服務項目，嚴格履行內(nèi)容發(fā)布及流程制度，創(chuàng)新服務和制度建設兩手抓，才能真正做到方便讀者。

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（編校：崔萌）