醫院新農合窗口工作難點分析與對策

摘要：從入、出院流程繁雜；患者對農合報銷政策存在誤解；患者對報銷結果質疑；農合辦對定點醫院要求不統一；服務對象的特殊性五個方面對農合窗口工作的難點加以分析，并根據經驗提出針對性對策。

關鍵詞：農合窗口工作；難點；對策

新型農村合作醫療簡稱為新農合，是黨和政府有效解決農民看病難，看病貴，提高農民健康水平、緩解農民因病致貧，因病返貧的一項惠民政策[1]。目前新型農村合作醫療制度已覆蓋所有農村居民[2]，新農合性質的患者隨之增加，農合窗口的難點涌現出來。

1 窗口難點分析

1.1辦理農合入、出院流程繁雜。農合患者入院安排好床位后要持農合入院通知單到農合窗口報到，提供各種證件的復印件，有的患者還需要回本地衛生院辦理轉診手續，提供民政部門開具的獨生子女提高報銷比例證明。出院時要攜帶病情證明、出院小結、簽名的一日清單到農合窗口結算，至少涉及到五處地理位置上的變化。農合患者大多來至農村，又以老年患者居多，繁雜的出入院流程讓患者昏頭轉向，窗口的解釋工作繁重。

1.2患者對農合報銷政策存在誤解 2015年市級平臺簡化了以往的患者難以理解的分段報銷比例，患者對報銷政策仍然存在誤解，不知道醫院住院報銷設有起付線，不了解醫療費用中還存在不予報銷的部分，認為所有的住院費用都按醫院的報銷比例報銷，導致出院結算時超出個人預算，心理上接受不了，這種誤解易造成窗口矛盾。

1.3患者對報銷結果質疑 對于那些曾在基層醫院就診過、花費較高、對報銷政策存在誤解、平時不關心報銷政策，結算時只看報銷結果的患者結算時發現自費數目超過個人心理預期，就會質疑：“還要出這么多！是不是算錯了！我在哪哪住院花的比這多還沒這自費的多、你們不是報銷xx%嗎，結果怎么沒有”等等。消疑工作往往讓窗口工作者身心疲憊，使窗口工作停滯、聚積，窗口工作的滿意度和醫院的整體形象下滑。

1.4各區農合辦對定點醫院要求不統一 農合窗口工作除了為患者服務，接受本院管理外，還必須嚴格執行各區農合辦審核要求，區域制度的不統一增加了工作負擔和患者的不理解。

1.5服務對象的特殊性

1.5.1 2015年我院農合患者931人次，占全院患者的70%，其中老年患者占65%。老年患者居多，對農合窖窗口工作人員的耐心提出了更高的要求。

1.5.2農合窗口服務對象主要是患者，接觸較多的是出入院兩個時間段，而這兩個時間段也是患者心理上最為敏感，最復雜的階段，窗口工作人員語言上稍有不慎或行動上稍有怠慢，就有可能觸碰到患者脆弱的神經。

2 對策

2.1制定簡明易懂的農合患者出入院流程圖 考慮到農合患者的特殊性，制定簡明易懂，一目了然的農合患者出入院流程圖，張貼于患者門診、住院部、農合窗口的顯眼處；規范院內各科門牌標識；標明院內各種指示標識。

2.2加強農合政策的宣傳 制作圖文、表格共存的彩色宣傳單，兼顧到不同層次患者的需求，內容囊括各區農合患者出入院須提供資料、特殊證件復印件，報銷政策，注意事項提醒，分發給門診醫生，導診臺，護士站，存放于宣傳欄內，方便患者隨時隨處都能知曉農合相關知識和政策。2014年我院農合窗口為每一位窗口咨詢者、入院患者發放宣傳單共計1225份，2015年里雖然也有上述問題發生，但明顯易于溝通，沒有窗口過激矛盾。

2.3深化政策學習 政策是工作方向的指導，也是執行各項規定的依據，掌握政策標準是做好新農合工作的前提。深入學習各區農合辦上傳的文件并整理裝訂成冊，重要事件、臨時通知做好登記，及時溝通，準確無誤地按政策標準指導患者辦理出入院手續和結算流程，減少患者來回奔波造成的糾紛。

2.4期待各區農合辦統一審核標準，簡化出入院流程。假以時日，農合卡以個人為單位，承載足夠證明個人身份的信息，農合辦管理者統一農合審核標準，同時，對患者的出院、入院手續辦理流程進行簡化，就診將更便捷。

2.5加強窗口管理者的服務觀念建設 在醫院人性化服務中，窗口科室的管理者的服務觀念對本單位服務文化的建設與發展具有重要的作用[3]。

2.6加強窗口工作人員的素質建設，提升窗口服務能力。窗口互動雙方是患者及與其相關人員和工作人員，前需后供，加強窗口工作人員的素質建設，首先要有平穩的心態，愛崗敬業；其次要有熟練的業務能力，只有提高業務水平，才能更好地為前來辦理或者詢問的人員提供快捷、準確、到位的服務，使來者高興而來，滿意而歸；最后還要講究語言的技巧，培養解決糾紛的能力。

2.7優化醫院整體就醫環境 加強院內工作協調，形成健全的服務體系；提升醫院技術服務水平；加強征對患者的服務設施建設，優化醫院整體就醫環境，一些表象發生在窗口，其誘因可能在其它科室的外部矛盾才能消除。

2.8提升新農合醫療基金的報酬率 首先，在保證全額發放參保農民醫療費用補貼的前提下，對基金余額進行合理利用，可當做各個階段的定期存款，以讓基本保值。然后，也可主動向上級反饋，積極爭取讓新農合基金可根據城鎮職工基本醫療保險基金的優惠利率進行核算，以真正提升基金的收益率。

2.9做到整個過程信息的公開化 要保證農民的知情權，讓農民可以對醫院新農合窗口工作進行全面、多維度的監督。同時，要公開各大醫療機構的業務統計數據，促進市場的良性競爭，以讓農民能夠合理選擇醫療機構進行就醫。

3 結論

新農合醫療制度從建立到現在，雖然得到了很大程度的改善，但仍然存在辦理農合流程繁雜、患者對農合報銷政策存在誤解、患者對報銷結果質疑等諸多問題，因此，應該從實際情況出發，不斷總結經驗，通過簡化辦理流程、強化政策宣傳、深化政策學習、優化就醫環境等措施，始終堅持將農民權益放在第一位，以確保醫院新農合窗口工作的順利進行。

參考文獻：

[1]張維強.新型農村合作醫療實際運行中的問題分析[J].健康大視野，2013，21（12）：605.

[2]鄭道新，劉偉平.新農合制度下患者就醫行為及態度影響因素研究-基于福州市的調查數據[J] .中國福建省委黨校學報，2014，1：98-105.

[3]楊勇，和新穎，等.改進醫院窗口服務，提升人性化服務水平[J].中國醫學倫理學，2010，23（5）：85-86.編輯/哈濤