醫患關系管理促進醫院流程再造

摘要：在新醫改背景改革下，我國的醫療事業在市場環境中發生了較大變化，醫療服務也實現了多元化發展格局，醫患關系管理發揮了較大的發展地位。醫院在以患者為中心管理道路上，已經發展了現代的醫患關系管理形式。本文根據對醫患關系管理與醫院流程再造相關概述進行了解，闡述醫患關系管理促進醫院流程的主要作用。

關鍵詞：醫患關系；管理；醫院流程；再造

新醫改政策的實施以及市場環境的變化給我國醫院的醫患關系管理帶來新的發展，不僅增強了醫院服務需求中的產品以及服務能力，還保證了服務主體的全方位變化，提升了醫患關系的質與量發展。

1 醫患關系管理的相關概述

1.1醫患關系管理的定義 醫患關系管理是在客戶關系管理中發展而來的，作為一種管理現象，主要根據客戶關系管理中的相關經驗、服務理念，在醫院中發展為以“患者為中心”的管理體系。在這種管理流程中，為建立醫院的管理理念、業務流程以及服務營銷戰略實施重要性。

1.2醫患關系管理的實質 醫患關系管理實質主要體現在3方面，①醫患關系管理是一種以客戶為中心的現代化管理形式。對于醫院來說，患者是主要客戶，醫院在發展中要以患者為中心來服務，并將患者的服務方式作為醫院的一種文化以及一種管理形式。在這種理念創造下，不僅要認識到患者重要性，還要改善醫患之間的關系，并擴大醫院的醫療市場和社會影響[1]。②醫患關系管理是以患者為中心的、新型的醫院管理模式和運營模式。醫院不僅要與患者進行交流、溝通，還要實施優質化的管理服務，利用信息共享以及科學化的管理流程進行改善。③醫患關系管理是一種信息技術、軟硬件系統組成的管理方法，因為患者的主要信息是在醫院的服務環節發展而來的，要對患者信息進行收集、整理，就要利用信息技術實現規范性管理。以計算機技術、網絡通訊技術以及數據庫技術作為技術依托，制定醫院實施的相關制度，從而加強醫院的內外部聯系，保證軟硬件的有效應用。

2 醫院流程再造的相關概述

2.1醫院流程再造定義 醫院流程主要為增強醫院的市場競爭力，根據醫院在發展中的組織運行、質量效益、成本開支以及醫患關系問題進行分析，并針對業務流程再造、質量管理以及組織變革的相關理念實施成本的效益分析、相關的實證檢驗等方法。要對原有的流程進行科學分析、對診斷流程中存在的機構職能問題、資源配置問題、管理制度以及標準化建設找出具體實施的優化策略，從而實現流程中的價值理念，以實現較高的質量服務。醫院流程再造的實施不僅增加了對患者的特殊照顧、降低醫院的工作成本，還能增加對患者的服務質量和數量，并保證醫院提高整體的工作效率。

2.2醫院流程再造分類 醫院是一個龐大的服務系統，不僅包括眾多的臨床室與輔助科室，還有更多的職能科室和后期科室等[2]。醫院是一個系統性的流程集，從患者到進入醫院，藥品從購買到配置，管理從制定到實施、醫療從服務到監控等。醫院的流程主要分為3部分：①為業務流程，主要包括臨床科室、輔助科室在自身業務流程上產生的。②為服務流程，主要包括接觸患者期間產生的各個流程。③為管理流程，主要對醫院內部中的管理制度下產生的監控流程、績效流程、物資采購流程以及價格等流程進行管理。

3 醫患關系管理促進醫院流程的作用

醫院是以信息為單位，發展最密集的行業，特別是醫患信息在醫療診治以及管理期間存在的大量信息。醫院在發展中，要以患者為服務中心，積極利用醫院的專業技術與資源，并充分激發醫療工作者的積極性，從而保證實現高效率、低成本的醫患關系管理模式。因此，根據醫院各個部門對流程的變化和具體要求，以醫患關系管理為前提，闡述醫患關系管理在醫院流程中的實施作用。

3.1對診療業務流程的影響 醫院的診療業務流程主要為患者提供以核心價值為主流的發展過程，也是發展醫院競爭能力的流程集合[3]。患者能夠接受醫院的治療與診治，產生的服務數據都是在管理流程中得來的，而患者的歷史信息也是醫院發展醫療研究，提高醫院治療質量的主要依據，在一定特定環境下，患者產生的特殊信息會影響醫院的診療質量。在醫院業務流程的各個環節，醫患關系管理應用在醫院的各個系統中，醫患關系管理水平的高低直接影響著醫院的業務水平。所以，醫院在實施業務流程再造過程中，就要利用醫患關系管理作為信息交流以及信息應用的主要因素。

3.2對服務流程的影響 醫院的服務流程與患者發揮直接接觸的作用，要對該流程進行設計，就會影響到患者的就診體驗。所以在服務流程中，要利用醫患關系管理中的信息提醒，幫助醫院實現更人性化、更高的水平來為患者提供服務。在醫患關系管理系統中，包括門戶網站、呼叫中心、相關的投訴管理以及對患者的回訪管理，對這些模塊進行擴展是患者服務的主要渠道以及主要的服務手段[4]。醫院在服務流程再造過程中，醫院管理者不僅要認識到醫患關系中的服務手段以及服務方式在管理期間帶來的意義，還要利用現代新技術實施效率服務。隨著市場經濟的不斷變化，醫院要在市場活動中獲得較好的管理支撐，就要對醫院的服務方式、品牌營銷問題進行市場推廣。對于醫院的診后服務工作，還要保證醫療服務部分的完整性，不僅要體現出醫院綜合性的競爭力，還要保證患者、服務擴展等方面的重要性。

3.3對管理流程的影響 ①對于醫院機構設置、醫院的內部管理流程在醫患關系管理中的影響，特別是以患者為中心的服務方式，在這種機構構建過程中，醫院的服務機構設置也發生了較大變化，而且，相關的管理流程在設計期間也發生了較大變化[5]。醫院績效考評在醫患關系管理中的影響，不僅能對各個部門中的各個要素實施考評，還能為潛在的因素提供合理手段，因此，在對績效考評進行設計期間，也要注意相應的變化。②信息內部管理在醫患關系管理系統中也發生了較大變化，在這種管理形式下，不僅能增加醫院信息提醒與患者信息之間的交流，還能促進多種渠道的信息交流方式，不僅使信息內容在交流期間更加嚴謹，也實施了科學化的管理形式。所以醫院在對信息進行發布之前，還要增加相關的審查環節，并直接影響管理流程再造。

4 總結

盡管醫患關系管理在醫院行業應用發展為初級階段，但它在醫院發展期間形成的效果比較明顯。隨著醫學改革的不斷發展，醫患關系管理在醫療行業中得到廣泛應用。醫患關系管理不僅促進了醫院的組織變革和流程再造，還提升了醫院的診療水平、服務水平以及綜合管理能力。

參考文獻：

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[4]韓田，孫豪庭，黃鶯，等.淺談從醫院管理角度改善醫患溝通[J].中國醫學倫理學，2013，26（3）：297-299.

[5]錢浩霞.醫患關系管理促進醫院流程再造[J].中國保健營養，2012（10）：556.

編輯/張燕