關于基層供電所管理規范化與專業化的優化研究

莊育明

（福建省能源服務有限公司，福建福州350000）

關于基層供電所管理規范化與專業化的優化研究

莊育明

（福建省能源服務有限公司，福建福州350000）

隨著人們對供電服務需求的不斷提升，對基層供電所的內部管理規范化和供電服務專業化要求也隨之提高。對于目前基層供電所內部管理比較粗乏、服務標準不夠統一等問題，急需通過內部管理規范化建設與服務專業化優化來加以完善。只有這樣，基層供電所才能在不斷變化的社會發展中保持自身的核心競爭力，才能滿足人們日益增長的供電服務需求。

基層供電所；規范化；專業化；管理優化

作為電力行業最末端、直接面向居民的服務窗口，基層供電所在人們的日常生活當中發揮越來越重要的作用，它們的服務質量直接關系人民群眾的在用電方面的滿意度，也直接關系到人們對電力行業的整體性評價。要提高基層供電所的服務質量，就必須從管理的規范化建設以及業務的專業化開展加以推動。首先，通過管理規范化建設，特別是信息化手段的推廣應用，它有利于對供電所各項工作流程進行重新梳理，為員工提供制度化、標準化的指引，從而達到降低管理成本、提高運行效率的目標。其次，通過業務專業化優化，能夠提升業務技能和服務意識，減少供電所員工在服務當中的失誤，降低事故發生的概率，從而能夠提高供電服務可靠性和服務滿意度。最后，基層供電所的管理規范化與業務的專業化，不僅事關基層供電所自身的生存與發展，更是事關民生問題的解決，這是一項必須長期開展、不斷推進的工作。

一、當前管理存在的問題

1、崗位設置不合理、職責不明確

基層供電所是供電服務網絡的重要組成部分，它的人群覆蓋面廣、輻射全國各個區域，正是在這樣的情況下，容易出現崗位設置混亂、職責界定不清晰等問題。一是崗位設置不規范，目前很多基層供電所（特別是在農村地區）在用工方面存在“混崗”的現象，從而引發諸多的爭議。二是崗位職責界定不清晰，用工不規范容易衍生出職責不清晰等問題。

2、內部管理不統一、制度不健全

基層供電所管理的不規范還體現在沒有形成統一的內部管理方式，在相關制度建設方面也存在諸多缺口。一是對內部管理不夠重視，與一般的企業不同，基層供電所往往更多關注供電業務，而忽略了單位的內部控制，導致多種違規行為出現。二是內部管理重“人治”而輕“法治”。作為基層單位，往往因為缺少必要的監督而導致制度規定形同虛設的問題，在基層供電所里面一般都是“一把手”說了算，導致工作人員的工作開展缺少制度依據，并把很多的時間、精力用在如何與領導搞好關系上面。

3、人員服務不到位、態度不專業

作為服務性行業，基層供電所是一個直接和人打交道的服務窗口，所以管理專不專業的直接體現就是在待人接物上。目前的一些基層供電所所呈現出的“服務缺少耐心”、“做事缺少細心”、“對人不夠用心”等問題給人“不專業”的感覺。一方面，在用電業務辦理上，往往沒有統一的操作指引，不同供電所要求不一，經常出現用戶為了一個簡單的問題多次奔波的現象。另一方面，一些基層供電所的工作人員素質偏低，往往擺出一副“高高在上”的姿態，給用戶帶來不良的感受。更有甚者，一些基層供電所的工作人員在服務過程中拖拉推萎，變相要求用戶提供附加的福利才給予解決問題。正是因為部分基層供電所工作人員缺少相應的職業操守，造成用戶在服務感受上的非常不舒服，也極大地破壞了電力行業形象。

4、人員業務不過關、技能不專業

基層供電所管理的不專業除了服務態度層面，還體現在業務技能層面，前者主要是員工素養問題，后者則是員工業務問題。一是營銷管理不到位，大部分基層供電所工作人員只對用戶進行抄表收費，而沒有向用戶進行政策宣傳、倡導節約用電與安全用電，缺少預防性的工作開展。二是安全管理沒落實，目前基層供電所大多停留在“出問題——報修——維修”這樣的被動工作模式，而沒有開展日常的用電安全巡視和維護，特別是安全事故易發地域，更是沒有主動介入、做好預防，容易導致用電安全事故，為用戶帶來人身財產損失。三是日常管理沒開展，基層供電所的業務不僅局限于收繳水電費、電力維修，還包括對所負責區域的供電區域進行電壓無功管理、有效線損管理以及自身可靠性管理，然而目前這部分的工作卻直接被忽略了，為群眾用電埋下危險的隱患。

二、優化基層供電所管理的對策

1、加強職能轉變，規范崗位職責

為進一步規范基層供電所崗位職責，就必須改變當前崗位設置混亂的狀況，開展崗位“大清理”工作。首先，在崗位設置上要遵循以下原則：“按需設定”，所有的崗位設置必須從實際需要出發，不能為了減少工作量就聘用非專業的臨時工；“以崗定人”，在人員招聘上必須根據崗位實際需要，按要求、按程序進行配備，在招聘的過程中應該嚴格把關，保證人員素質；“一崗多責”，積極響應國家電網“三集五大”改革要求，在工作職責的界定上要通過崗位進行多種職責的整合，最大程度上節省人力、物力和財力，實現最大程度的“集約管理”。其次，在職責的界定與落實上，要依托規范化的崗位設置，有效推進崗位職責的落實。要有明確的崗位職責；要建立績效考評機制；要建立可進可出的崗位變動機制。基層供電所應建立一套人員“進出機制”，對于不履行崗位職責的工作人員堅決給以辭退。

2、健全制度建設，規范內部管理

基層供電所管理的規范化，很大程度上依賴于內部管理的制度化與標準化。首先，要提高思想重視程度，思想的重視除了要從領導層做起，還必須做好工作人員的思想教育，從上而下、由內而外地重視內部管理工作。其次，要加強內部管理的制度化建設，在基層供電所管理優化的過程中，很大程度上依賴于一套完整可操作的制度。這就要求基層供電所要嚴格按照相關制度辦事，而不是根據領導的意愿行事。一般來說，基層供電所的制度建設應該包括崗位職責、財務報銷、工作守則、電費收繳、安全管理等等，通過制度上墻、制度公示等方式保證制度的有效落實。最后，要把供電服務標準化，除了針對工作人員的制度化管理，還需要對基層供電所的業務服務進行標準化建設，主要包括客戶服務如何提供標準化貼心服務、電力搶修如何標準化操作以及供電所工作人員的日常標準化管理。只有通過健全制度建設，才能改變目前基層供電所“人治”、單位松散等局面，才能逐步實現供電所內部管理的規范化。

3、秉承以人為本，增強人員專業素養

在越來越注重服務品質的今天，基層供電所的管理要優化就必須更加注重“以人為本”、“急民所需”的服務理念。一是要以真誠的態度對待用戶，在電力體制改革不斷深化的大背景下，應該把“你用電、我用心”的服務理念根植于內心，不管是客服人員還是業務技術人員，都要以一個“服務者”的姿態去對待用戶，這樣才能不斷積累忠實的客戶群體。二是要以“用戶方便”為導向開展工作，對于用戶需要咨詢的事項、想要辦理的業務要從用戶的角度去思考，讓用戶在接受服務的過程中享受最大的方便。三是要“急民所需”快速服務，用電服務關系居民日常生活和生產活動，一旦出現用電問題講給居民帶來極大的不便，甚至造成重大經濟損失，可見解決用電問題對于用戶來說是非常急迫的事情，這就要求基層供電所工作人員要學會從用戶角度思考，避免辦事拖拉，提高服務效率。

4、開展業務培訓，提高人員專業技能

除了做好基層供電所的規范化建設以及服務觀念的轉變，還需要做好基層供電所業務管理的專業化工作。一是技能培訓常態化，每年在收集需求基礎上制定培訓計劃，常態化開展業務和服務技能培訓，組織好崗位取證工作，穩步提高農電人員的專業技能水平。二是營銷服務網格化，在服務用戶的過程中，注重服務網絡建設和用戶基礎信息收集，熟悉掌握用戶基本情況以便于及時提供服務，結合用戶日常生活做好安全用電、合法用電、節約用電的宣傳倡導工作。三是安全管理前置化。基層供電所要針對服務的區域開展常規化的安全隱患排查工作，一旦發現電力設備損壞問題要及時處理，時刻做好安全預防工作。四是日常管理精細化，基層供電所管理的專業與否往往體現在是否做到精細化的日常管理，特別是要在日常管理當中定期、不定期進行電壓無功管理、提高用電質量，要及時進行線損篩查與分析并做好單位可靠性管理反思，持續提高基層供電所的專業化管理水平。

5、推廣信息系統，提高服務規范水平

在城網供電服務中，營銷管理系統、用電采集系統和移動作業終端（PDA）已經被廣泛應用。基層供電所受人員素質等因素制約，信息化應用方面相對滯后。通過近幾年的推廣，目前用電采集系統已普及安裝，大大節省人工抄表時間，下一步應加大采集運維力量的培養，保障采集成功率維持在一個較高的水平，從而提高營銷末端業務的自動化水平，將服務資源更多向線路和設備周期巡視，以及提高服務質量方面傾斜。同時，推廣移動作業終端的應用，在縮短用電申請流程時限，提高用戶服務訴求響應速度方面也將發揮重要作用。此外，可以通過開發應用營銷簡易門戶等方式，降低基層供電所信息化推廣的難度，使基層供電所的用戶業擴申請、現場計量裝置缺陷管理、用戶基礎信息維護、計劃停電計劃管理等業務都能夠納入系統管控，減少由于人為因素導致的操作不規范，不斷提高農電服務的規范化水平。

三、結語

不管是基層供電所內部管理的規范化建設，還是供電服務的專業化優化，兩者的目標應該是一致的——改革完善基層供電所內部管理、提高供電服務質量。只有基層供電所內部管理更加規范，才讓保障供電服務專業化的不斷優化；而供電服務專業化的不斷提升，反過來又能夠促進基層供電所內部管理更加科學、規范。所以應該用一種辯證、發展的眼光來看待基層供電所的管理規范化與專業化優化。

[1] 馬瑞：基于規范化與專業化的供電所管理優化[J].大科技，2015（35）.

[2] 吳智鋒：基于規范化和專業化的供電所管理優化研究[J].中國管理信息化，2015（22）.

[3] 張魯東：規范化與專業化條件下的供電所管理優化分析[J].水能經濟，2015（3）.

（責任編輯：徐悅）