顧客非理性行為對服務導向公民行為的作用機制
——基于應激源—緊張理論視角

楊 勇, 劉 喆, 孫福權

(東北大學秦皇島分校 管理學院, 河北 秦皇島 066004)

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顧客非理性行為對服務導向公民行為的作用機制
——基于應激源—緊張理論視角

楊 勇, 劉 喆, 孫福權

(東北大學秦皇島分校 管理學院, 河北 秦皇島 066004)

當所有目光都聚焦于接觸顧客員工如何滿足顧客的需求時,卻忽略了顧客非理性行為對接觸顧客員工也具有重要影響。基于應激源—緊張理論視角,通過對270名服務員工的調查,運用SPSS和AMOS分析工具,揭示了顧客非理性行為如何作用于服務導向公民行為。研究結果表明:顧客非理性行為正向影響工作壓力;工作壓力正向影響情緒枯竭;情緒枯竭負向影響服務導向公民行為的三個維度,即服務員工的忠誠度、參與度與遵從度;在工作壓力與服務導向公民行為之間,情感枯竭起中介作用。

顧客非理性行為; 工作壓力; 情緒枯竭; 服務導向公民行為

接觸顧客員工是服務企業的代表,為了向顧客提供優質的服務,他們不僅要承擔組織規定的職責,而且要付出額外的努力[1]。相對于組織規定的任務,員工職責外的工作行為對于提高顧客服務體驗、滿意忠誠更為有益[2]。接觸顧客員工的這些服務行為屬于服務導向公民行為概念范疇[3]。服務導向組織公民行為的結構、表現形式與工作領域的組織公民行為存在較大差異[4]。例如Bettencourt將接觸顧客員工的組織公民行為概括為服務導向組織公民行為,它包括員工的忠誠度、參與度和遵從度等三個維度。……