利益相關者理論視角下的社區工作關系研究

劉暢

摘 要： 以J社區環境治理為利，分析了社工成功介入并順利開展實務工作的理論依據和方法。結果表明：原本被用于企業管理領域的利益相關者理論能夠很好地指導社區社會工作的開展，而且在建立與協調社區工作關系方面能夠突顯其優越性；社區工作方法之“伯頓二分法”需要依據中國社區的特性有區分地加以利用。

關鍵詞： 利益相關者理論；伯頓二分法；社區工作關系；環境治理

中圖分類號：C916

文獻標識碼：A 文章編號：1671623X（2016）06005706

一、相關理論回顧

1.利益相關者理論

利益相關者理論經常被用于企業管理領域，是指企業的經營管理者為綜合平衡各個利益相關者的利益要求而進行的管理活動。Ansolft是最早正式使用“利益相關者”一詞的經濟學家，他認為要制定理想的企業目標，必須綜合平衡考慮企業的諸多利益相關者之間互相沖突的索取權，他們可能包括管理人員、工人、股東、供應商以及顧客。[1]與傳統的股東至上主義相比，利益相關者理論認為任何一個公司的發展都離不開各利益相關者的投入或參與，企業追求的是利益相關者的整體利益，而不僅僅是某些主體的利益。[2]社區管理與企業管理雖有很大的區別，但是在關注一個組織整體目標實現和平衡各個相關利益相關者的利益特征方面存在相似點。

依據Freeman提出的概念框架，利益相關者的概念可分為廣義和狹義兩種：廣義的利益相關者指“那些影響企業目標實現，或者能夠被企業實現目標的過程影響的任何個人和群體”；狹義概念是基于企業的立場將利益相關者定義為“企業為了生存必須依賴的群體和個人”。[2]在社區治理問題上，那些影響社區發展目標實現的個人和群體可謂廣義上的利益相關者。而社區發展所依賴的群體和個人可謂狹義上的利益相關者。

Mitchell和Wood將利益相關者的界定與分類相結合，形成了米切爾評分法，他們認為企業所有的利益相關者必須具備3個屬性中至少1個，即合法性、權利性以及緊迫性，并以此評分，而后根據分值將企業的利益相關者分為3個類型：（1）確定型利益相關者，同時擁有合法性、權力性和緊迫性；（2）預期型利益相關者，擁有3個屬性中任意2個；（3）潛在型利益相關者，具備3個屬性中的其中1個。[3]米切爾評分法能夠用于判斷和界定企業的利益相關者，操作起來比較簡單，是利益相關者理論的一大進步。

國內一些學者根據中國國情，從利益相關者的其他屬性對其進行了界定和劃分。李心合從合作性與威脅性兩方面入手，將利益相關者分為支持型、混合型、不支持型以及邊緣型四類。[4]陳宏輝從主動性、重要性和緊急性三方面，將利益相關者分為核心、蟄伏和邊緣利益相關者三種類型。[5]以上分類方法都著眼于企業管理方面。

而從利益相關者視角對社區問題進行分析的研究也不少見，陳偉東、王梅、胡建勇等人從明確利益相關者角色與社區治理主體出發探討社區治理的有效模式。[6-8]徐延輝則根據米切爾評分法，按照確定型、預期型、潛在型三種類型對中國城市社區利益相關者的內涵、角色與功能等進行了分析。[9]但如何依據利益相關者理論建立有效的社區社會工作關系、解決社區問題，目前尚未有相關實踐研究，這也是本文試圖通過實證研究對該問題進行探討的意圖所在。

2.社區社會工作實務方法之“伯頓二分法”

社區社會工作實務理論包括社區社會工作的基本理念、對社區社會問題的假設、工作目標、工作原則、工作手法等內容。本文通過實證研究分析利益相關者理論在社區社會工作中的指導效果，同時檢驗“伯頓二分法”這一社區社會工作方法在J社區環境治理工作中的適用性。

“伯頓二分法”是指通過直接干預和非直接干預的方法開展社區社會工作。直接干預法是指由社區工作人員直接去界定社區問題、滿足社區需要；直接教導、幫助社區居民設法解決這些問題。直接干預法的基本前提是社區社會工作者對社區問題有充分了解，所提出的目標切合實際，所采取的方法是最有效的。非直接干預法是指在社區工作者的協助下，社區居民認識和發掘自己的潛能，自主決定事情的緩急，自主解決問題，滿足社區需要；社區工作者和居民共同尋找需要的資源和支持，商討解決問題的辦法。[10]在社區居民行動的過程中，社區社會工作者只起到協助和輔助的作用，他們只提供資料、聯絡其他組織和團體、對居民的方案提出修改建議等，并不直接干預社區問題的解決。比較兩種方法可以發現，直接干預法的最大特點是高效率，診斷社區問題、尋求解決問題的方法速度快，但是缺乏民主；非直接干預法的優點是民主合作性強，但工作效率低，需要把很多時間和精力用在討論、協商的過程中。在西方社會，社區社會工作開展的主體是社區居民，所以伯頓的這兩種工作方法被認為是相對立的，或者說需要分階段結合使用。

在中國社會情景之下，這兩種工作方法是存在并用可能性的。首先，中國城市社區是自上而下建構起來的，是實施城市基層行政管理和社會控制的社會治理單元，社區主體組織（黨組織和居民委員會）在社區工作中發揮著領導核心的作用。其次，中國物業行業尚未形成統一的服務標準，社區的類型以及物業公司之間的差異都會使物業在社區中的服務效果有所不同。那么，可以通過直接干預社區主體組織和物業公司，與其共同診斷社區問題、尋求解決方案。最后，對社區居民采取間接干預的方法，促成居民參與解決社區問題，發揮其參與者、監督者的角色。這樣既可以發揮直接干預工作方法的效率性，又可以體現社區工作的民主性，不失為探討中國本土社區社會工作方法的重要嘗試。

二、J社區環境問題分析

J社區于2001年經南京市計經委批準立項，2002年由南京市經濟適用住房發展中心分4期開工建設。每一期都由不同的房地產開發公司承建，該社區在2006年12月全部建成。J社區是一個規模較大的城市安置社區，與一般城市化拆遷安置性質的社區不同的是，該社區收容了南京市13個區人均住房面積在8平米以下的貧困家庭，社區人口中60%以上為低保戶，60歲以上人口超過社區總人口的半數以上。此外殘疾人員、刑滿釋放人員和吸毒人員所占人口比例也遠遠超過一般社區。近些年，在房地產市場交易的作用之下J社區的居民結構發生了變化，另外在該社區租住房屋的外地流動人口也在不斷增加，目前該社區居住人口已經超過2萬人。①

由于J社區的環境、衛生等問題凸顯，2015年9月南京市民政局與恩派社會組織（匯豐社區伙伴計劃）通過招募專業的社區環境治理社工機構入駐社區開展工作，這也是本實務研究在J社區開展的契機所在。研究發現，社工機構介入之前J社區存在如下問題。

1.J社區的外觀

J社區內車輛停放無序，主干道車輛通行困難，尤其超市、菜場、商鋪周邊常常堵塞；垃圾隨意堆積、丟擲現象嚴重；公共設施毀壞嚴重，如照明燈、防盜門、防護欄等多數被毀損；公共空間濫用現象嚴重，如樓道、房前屋后私物堆放；毀綠栽種、毀綠造停車場等問題普遍存在；寵物隨地便溺、普遍散養，影響社區衛生和居民安全；菜場、公共廁所等地氣味異常難聞，衛生狀況堪憂。

2.J社區的內部關系

（1）居委會的觀點。一是物業公司未盡責，這是主要原因。具體表現在保潔人員數量少、年齡大、工作效率低。社區環境維護工作不及時、不到位，拖沓現象嚴重。二是居民素質普遍低下，人口結構不合理。

我們社區的老百姓各種各樣，低保戶多、老年人多、殘疾人多、吸毒人員多，還有數量不少的刑滿釋放人員，除了管不了的就是不敢管的。很多人不愿下樓扔垃圾就從樓上往下扔，就這么惡劣，我們的工作難度太大了。（居委會工作人員Z）

（2）物業公司的觀點。一是J社區的物業費為本市最低，而且很多居民拒絕繳納物業費，因此沒有足夠經費雇傭更多員工提供較好的社區服務。二是居民素質差，表現為生活習慣差、公共環境維護意識薄弱。三是居委會慣常使用行政手段治理，把一切責任歸于物業公司。如需要居委會、物業、城管、民警等多方協商共同解決的問題，居委會只是簡單指令物業公司執行。

比如在處理居民亂搭建這一問題上，居委會總是責令物業去強行拆除，我們覺得居委會應該統一制定相關禁止亂搭建的規定，這樣物業也好出師有名。另外處理亂搭建問題難免會與居民產生沖突，居委會也應該出面與老百姓交涉，并委托城管和社區民警共同執行。（物業Z主任）

（3）居民的觀點。一是居委會管理不當，二是物業公司未盡責，三是居民自身素質差。

我們社區的居委會不知都干什么呢？估計J社區已經是南京市最差的社區了，又臟又亂又差，跟沒人管一樣。物業公司拿錢不做事，這么多年竟然都沒有變化。（居民L）

我們社區基礎設施雖然不錯，有幼兒園、小學、養老院這些，可是因為居民素質太差、社區環境不好，有條件的家庭都不會讓小孩在這個社區上學，也不會送老人去社區養老院。留在社區的人都是沒條件、沒辦法的人。（居民W）

按徐延輝對中國城市社區利益相關者的分類方法[9]，J社區居委會、物業公司、社區居民都屬于確定性利益相關者，而且是J社區環境問題中的主要相關者，具有不可替代的作用。將J社區環境問題的利益相關者對彼此的認知與評價以關系圖的形式進行展示會更加容易理解，見圖1。居委會、物業、居民對社區環境問題成因的看法表現為互相否定，值得關注的是居民不但否定居委會和物業公司，也否定了居民自身，也就是說J社區居民對該社區評價很低，嚴重缺乏社區歸屬感。

基于以上分析，可以對J社區的環境問題做如下假設：“不良的社區工作關系是J社區環境問題持續存在重要原因”。后文將就這一假設進行推理證實。

三、社區社會工作關系的建立與協調

1.J社區利益相關者與利益制衡關系分析

社工介入J社區的環境治理工作之初，對J社區環境問題的利益相關者與利益制衡關系進行了如下分析。

（1）社區居委會指責物業未盡責和居民素質差是社區環境問題產生和持續存在的主要原因?？墒窃谥袊榫诚?，居委會在社區工作中處于主導地位，所以在整個問題當中，居委會的壓力最大，利益受損情況嚴重。作為基層行政組織，居委會未能對社區環境問題進行妥善治理，勢必影響居委會的績效和在社區的公信力。

（2）物業公司通過提供社區服務獲得利潤，執行的是商業化運營模式。物業公司以居民素質差、居委會管理不當以及物業費低且不能足額收繳等理由推卸責任，邏輯上看似合理。但是，物業管理行業的市場化運作機制極有可能會導致其因服務質量問題被解聘。在居委會方面了解到的信息，也恰恰證明了這一點。居委會的J書記聲稱：物業公司做的太差了，我們正在考慮解聘他們，打算成立業主委員會自己治理自己的社區。物業公司作為社區環境問題的主要的利益相關者之一，正在面臨被淘汰的危機。

關于居委會與物業公司之間的關系，需要補充說明兩點。第一，居委會雖提及有意解雇物業公司，可是在深入的訪談中也了解到，J社區的居民結構特殊，60%以上都屬于低保對象，物業費屬南京市最低，而且確實存在物業費無法足額收繳的問題。J社區居委會書記反映：“要是解雇現在的物業公司，恐怕沒有哪個物業公司愿意來我們社區。另外，我們社區居住人群實在太特殊了，自己組織業委會來管理談何容易，搞不好還會更糟糕?！笨梢姡瑢游瘯碚f通過解雇物業公司解決社區的環境問題并非是最佳舉措。第二，J社區的物業費雖低，而且存在很多居民拒絕繳納物業費的問題，可是作為福利安置社區，市政府對物業公司有物業費“保底”補貼政策。所以物業公司在J社區的工作雖然存在難度，但是仍然“有利可圖”。

（3）居民是直接受社區環境問題困擾和影響的一方。在J社區這樣特殊的安置社區，傳統的“領導與群眾式”的社區關系較為明顯。在社區環境問題的解決上，居民更加依賴于居委會，如問題不能得到及時解決就是“領導”失職。居民遇到切身利益受損的狀況不論巨細，首先要到居委會去找“領導”，然后再去物業公司那里“鬧”。同時，居民雖然也認為大多數居民的素質較差，可是鬧歸鬧，如何改善社區環境仍然要依靠居委會和物業。

經過以上分析可以發現，J社區的居委會、物業公司、居民作為社區環境問題的主要利益相關者，相互指責、相互推卸責任的同時也存在相互依賴關系。對于J社區來說，居委會存在績效差和群眾評價低的壓力、物業公司存在被淘汰的危機、居民存在受不良社區環境困擾的問題。三方因一個共同的利益目標“改善社區環境”緊密連接在一起，任何一方要維護自身利益都不可能與其他兩方脫離關系。事實上，J社區環境問題的主要三方利益相關者之間存在著較強的利益制衡關系。經過對社區環境問題的分析與診斷，可知該社區主要的利益相關者之間未能就共同利益目標“改善社區環境”達成有效協作機制，而是陷在如圖1所呈現的互相指責與推責的困境之中。要改善社區環境問題，社會工作者須整合社區居委會、社區精英、社區骨干、積極分子、駐區單位等多方資源。[11]社區利益相關者之間存在制衡關系，社工介入有利于幫助各方實現利益，進而達成社區資源整合。

以上分析一方面證實“J社區不良的工作關系是其環境問題持續存在的重要原因”這一假設；另一方面嘗試使用利益相關者理論對J社區工作關系進行了有效分析。

2.“伯頓二分法”在協調社區工作關系中的運用

良好的社區社會工作關系非常重要，其建立與協調過程，比個案工作或小組工作更復雜。社會工作者不得不分別與多方建立工作關系，并在他們之間進行協商和調節，進而為實現共同利益目標搭建協作平臺。本研究所涉及社區社會工作關系建立有兩層意義：第一，社工分別與社區環境問題利益相關者建立工作關系；第二，在社工的協調之下使J社區居委會、物業公司、居民建立相互協作的工作關系。雖然“伯頓二分法”即直接干預和間接干預的工作方法一般用于社會工作實務的介入實施階段，但是就J社區案例來說，社區工作關系建立階段就不可避免的需要對利益相關者進行直接或間接干預。這與在中國社會背景下，人們對社工機構作為第三方介入解決社區問題的認知程度有很大關系。在與各方建立工作關系的過程中充分證明：建立關系階段與介入實施階段的區分不是非常明顯，在建立社區工作關系階段便需要區分使用直接干預和間接干預的方法。

依據“伯頓二分法”，基于對J社區環境問題有較為全面和充分的了解，并對利益相關者與利益制衡關系進行了分析，因此，可以針對責任程度和壓力較大的居委會、物業公司采用直接干預法，以便充分利用居委會與物業公司之間較強的利益制衡關系和緩解矛盾的需求。如果二者達成協作關系，對社區環境的治理效果會比較明顯，而且能夠增強其共同協作解決社區其他問題的信心。對于社區居民來說，采取間接干預法更加有效。原因在于，采取直接干預法將會耗費大量時間與精力，而通過間接干預法不僅節時省力，還可以通過倡導和宣傳選出居民代表，自主參與到居委會和物業公司的工作機制當中，進而增強居民的民主參與意識與社區歸屬意識。在與居民建立工作關系的過程中，社工側重于引導居民如何與居委會、物業公司進行有效溝通與協作。

既然確定不良社區工作關系是J社區環境問題持續存在的重要原因，那么社工就需要分別向三方利益相關者澄清自己協助各方解決社區環境問題的立場，并幫助各方分析其在社區環境問題中的職責與角色。社工能夠為三方提供的協助內容有：（1）幫助三方就社區環境問題進行溝通與調節，緩解矛盾，協助建立三方協作工作機制；（2）協助居委會理清社區環境問題具體成因，制定治理方案；（3）促進物業公司與居委會和居民之間溝通，主動接受居委會與居民監督；（4）鼓勵居民積極參與社區環境治理，指導居民招募成立社區環境治理志愿者組織。

社工在與各方建立工作關系的過程中，尤其要強調各方達成 “改善社區環境”這一共同利益目標與達成他們自身根本利益目標之間的關系。即，只有通過協作，居委會才能實現良好管理效果、物業才能實現企業利潤、居民才能獲得較好社區服務并擁有較好社區生活環境。社工在介入J社區環境治理工作中成功運用了利益相關者理論進行分析，并依據該理論澄清三方利益制衡點、協調社區工作關系，為居委會、物業公司、居民三方共同改善社區環境構建了良好的工作機制。目前J社區的經驗已經被作為社區工作的成功模式在其他社區進行試用與推廣。

實踐證明了“伯頓二分法”不僅可以用于社會工作開展介入階段，也可以用于社會工作關系建立階段。此外，其在中國社會社區管理模式下的應用，與其理論的內涵并非完全一致?！安D二分法”社區工作理論的提出是基于居民作為社區工作對象主體的背景，直接干預和間接干預的方法不能并用。而在中國情境下，以J社區為例的社區工作主體不一定只是社區居民，社區居委會作為基層行政組織往往成為社區工作的主體，而在社區環境問題上物業公司也是主體之一。所以在中國社區工作中，“伯頓二分法”的理念雖然可以借鑒和參考，但由于社區工作主體不同，所以可以針對不同的主體同時采用不同的干預方式。

四、結論與思考

通過對社工介入J社區環境問題進行研究，證實了利益相關者理論在建立社區工作關系中能夠起到非常重要的指導作用。企業和社區都存在整體目標與多方利益相關者這兩個要素，這為在社區工作中借鑒利益相關者理論提供了條件。不僅如此，與企業利益相關者的具體利益多表現為經濟利益相比，社區利益相關者的具體利益更加多元。協調企業多個經濟利益相關者之間的關系時，難免會出現此消彼長、難顧周全的問題。而社區各利益相關者之間的利益需求存在異質性，如居委會需要管理績效、物業公司需要獲得經營利潤、社區居民需要良好生活環境并提升生活品質。所以相對企業而言，社區各利益相關者之間的利益關系更加容易協調，進而達成社區發展核心目標?？傊嫦嚓P者理論完全可以用于開展社區社會工作，并且具有良好的適宜性。

開展社區社會工作除了需要適合的理論支持外，還需要行之有效的工作方法。社工在介入J社區環境工作的過程中，基于對社區環境問題的了解和利益相關者之間利益制衡關系的分析，依據“伯頓二分法”分別對居委會和物業公司采用了直接干預方法，對社區居民采取了間接干預方法，在關注介入效果和效率的同時充分顧及社區社會工作重視社區民主和居民參與的專業理念。在西方社會情境下，社區社會工作對象主體為居民，所以“伯頓二分法”認為一般不可能對同一主體同時使用兩種干預方法。但是在中國社會情景下，由于存在基層社區組織的主導性作用、物業行業服務標準的不一致性等因素，為針對不同工作對象同時使用“伯頓二分法”提供了可能性。在該種意義上，本研究可謂是探索本土社區社會工作方法的一次有益嘗試。

J社區環境問題所呈現的利益相關者較為清晰，為在社區社會工作中嘗試運用利益相關者理論提供了案例素材。值得思考的是：第一，針對除社區環境以外的社區問題，利益相關者理論指導社工實踐的可行性仍需驗證；第二，J社區的情況具有特殊性，利益相關者理論是否可以廣泛運用于分析和解決社區問題仍有待研究；第三，探討本土社會工作的理論與方法是否可以依據問題導向和需求導向，更加廣泛地引入“非社工的理論與方法”。

①2015年9月下旬，在南京市雨花臺區鐵心橋街道J社區，通過與社區書記及其他社區工作人員進行座談，并對社區物業公司的主任進行訪談獲得文中有關J社區的相關信息。

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（文字編輯：徐朝科 責任校對：賈俊蘭）